委托视角下中国导游薪酬体系及其成因分析

摘　要：导游薪酬体制的合理设计是提高导游服务质量的关键。旅游行为发生过程中，存在着游客与旅行社、旅行社与导游的双重委托关系，并最终体现为游客与导游的委托关系，这种委托关系是形成以“回扣”为主体的导游薪酬体系的本质原因。

关键词：委托；导游；薪酬体系；成因

中图分类号：F590.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）21-0131-02

引言

改革开放以来，中国旅游业快速发展，旅游业对国民经济增长的贡献率不断提高，呈现出了良好的态势。旅游业的迅猛发展促成了导游人数的快速增长。中国持有资格证的导游员人数从2000年的14.8万人增加到2006年的47.27万人，2010年更是达到了53.85万人，年均增长率高达13.8%。导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的中心，是旅行社直接面对游客的第一线工作人员，其工作质量和素质高低对旅行社企业的经济效益和社会声誉有着极其重要的影响 [1]。可以说，一个健康、有序的旅游市场离不开导游人员的辛勤劳动。然而，在当前旅游市场中，许多导游的负面信息见于报端，最集中的反应是服务质量还不够高，游客意见比较大。其中最主要的，就是导游诱导、欺骗甚至强迫游客参加质次价高的自费项目和购物活动，以及擅自变更行程和旅游项目、压缩计划内景点的游览时间等，也包括导游接待服务能力、讲解水平、文明礼貌等业务素质和基本素质方面存在的不足 [2]。这些问题导致游客与旅行社、导游之间缺乏信任，这在很大程度上阻碍了旅游业的良性发展。不良导游事件发生的原因是多方面的，如市场机制的不完善、导游工作的挂靠性以及游客的个人素质等，但是归根结底还在于导游薪酬体系的不完善。了解旅游行为的委托关系以及导游工作的特性有利于科学、合理的设计导游薪酬体系，从而促进旅游业的良性发展。

一、旅游行为的委托分析

委托关系是指经济行为人根据带有明示或隐含特征的契约，委托另一些经济行为人为其服务，同时授予后者一定的决策权力，并根据后者提供的服务数量和质量对其支付相应的报酬的一种经济关系 [3]。在旅游活动过程中，游客为了更好地满足自身的需求，会寻求旅行社给予专业的旅游服务。也就是说，游客和旅行社之间存在一种委托关系。其中，游客是委托人，其目标是获得优质、满意的旅游服务；旅行社是人，其目标是获得利润最大化。而在游客寻求专业旅游服务的过程中一般会出现两种类型的旅行社，即组团社和地接社。其中，组团社是游客所在地的旅行社，往往是与游客签订旅游合同的旅行社；而地接社就是旅游目的地的旅行社，是真正负责游客接待的旅行社。于是，从产业链的角度看，游客处在旅游产业链的上游，组团社是游客的下游，而地接社是组团社的下游（如图1所示）。在旅行社招徕了游客之

图1　旅游行为产业链及委托关系

后，旅行社就要安排导游为游客提供切实的旅游服务。从产业链的角度看，导游是旅行社的下游。也就是说，旅行社与导游之间也存在一种委托关系。其中，旅行社是委托人，导游是人。此时，旅行社的目标更多的是让导游提供优质的旅游服务，减少游客的投诉，提高游客满意度；而导游的目标则是收入最大化。

也就是说，旅游行为包含着两层委托关系，一是游客与旅行社的委托关系，二是旅行社与导游的委托关系，这两层关系最终体现为游客与导游的委托关系，其中，游客是委托人，导游是人。实际上，目前的旅游市场中存在着大量的不通过旅行社组织的自主、自助游客，他们往往通过网络或者熟人介绍等方式直接与导游取得联系，从而直接形成委托关系（如上页图1所示）。因此，将旅游行为最终理解为游客与导游的委托关系是符合理论与现实需要的，多种委托关系也为导游薪酬体制的改革与完善提供了依据。

二、现行导游薪酬体系及其成因分析

（一）现行的导游薪酬体系

目前，导游的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成。其中，基本工资和带团津贴一般由旅行社支付，但基本工资只属于旅行社的全职导游，社会导游或兼职导游往往没有基本工资；“回扣”是导游在带旅游者进入旅游购物点及娱乐场所购物、消费之后，暗中从经营者获取的各种好处费，或者推荐旅游者到一些自费的景点游玩，导游收取团队价与散客价之间的差额 [4]，但要与司机、全陪或者领队按比例分成；小费由游客支付，但国内大多数游客尚未形成支付小费的习惯（如图2所示）。同时，旅行社也没有为导游购买医疗、退休、失业等保险以及不提供其他劳动保障。因此，导游没有稳定的收入来源，而“回扣”成为导游的主要收入来源。这种以“回扣”为主体的导游薪酬体制将风险完全转嫁给了导游，无法保证导游劳动价值得到公正补偿，它极大地挫伤了导游的服务积极性，并为导游提供了更多的机会从事“道德风险”活动，从而阻碍了旅游业的健康良性发展。

（二）现行导游薪酬体系的成因分析

旅行社的恶性竞争、导游聘用制度的特殊性、导游激励机制的不健全、导游市场供过于求、整体旅游市场的不规范等是目前分析以“回扣”为主体的导游薪酬体系形成的主要原因。然而，这些原因并没有解释本质问题，唯有从旅游行为的委托关系出发，才能更好地理解现有导游薪酬体系的形成本质。从旅游行为产业链来看（见上页图1），对于组团社来说，向居于上游的游客索取收入和利润，不如向居于下游的地接社索取方便；对于地接社来说，向居于上游的组团社索取收入和利润，不如向居于下游的导游索取方便 [5]。于是，一种不符合常规的旅游市场行为就产生了，即旅行社不向导游支付合理的劳动报酬，反而要导游反向支付“人头费”（即按游客人数向旅行社“买团”）和支付部分乃至全部接待费用。具体来说，组团社为了吸引更多游客，将报价降低到只含招徕、组团服务费用和往返旅游目的地的交通费，这样，组团旅行社就不向接待旅行社支付接待费用，搞“零团费”结算，甚至还要地接社向其反向支付“人头费”以获取、增加利润收入，成为“负团费”结算；而在此情形下，地接社就不可能向导游支付劳动报酬，反而要求导游解决接待费用或弥补其不足。具体来看，导游若要从旅行社处获得旅游团，需要支付质保金、买团费、垫支团款、路费及通信费和导游税等费用，否则将面临“失业”。因此，从旅行社与导游之间的委托关系来讲，导游完全处于不利地位，游客似乎得到了“廉价”的好处。但是到了旅游过程中，游客和导游之间的关系又发生了变化。由于信息不对称和服务安排权利分配等因素，导游转而居于主动、有利地位，而游客居于被动、不利地位。在这种情况下，由导游通过调整变动计划和诱导游客消费来让游客支付目的地接待费用，就成为可行而比较普遍的选择。相应地，导游收入以“回扣”为主也变得顺理成章。因此可以说，以“回扣”为主体的现行导游薪酬体系实际上是游客与旅行社、旅行社与导游之间矛盾或称利益关系的转化和表现形式。

结语

以“回扣”为主体的导游薪酬体系是旅游行为产业链委托关系利益矛盾转化的结果，转变并完善现行的导游薪酬体系是提高导游服务质量的关键。从旅游行为的委托分析以及现行导游薪酬体制的成因分析可以发现，只调节旅行社与导游之间的利益关系，要求旅行社向导游支付劳动报酬并提供社会保障等，而不调节游客与旅行社之间的矛盾，是不可能解决导游薪酬问题的，导游的服务也得不到保障。为了促进旅游业的又好又快发展，旅行社必须完善导游的薪酬构成，保证导游获得基本薪酬，并将福利与服务纳入薪酬体系；旅行社、游客等行为主体必须正视导游的薪酬问题，为导游的相关收入作出明确的支付规则。同时，政府及相关旅游行业管理机构要对导游的行为进行监督，并对导游的收入进行约束与管理。

参考文献：

[1] 吴有进.海南导游薪酬机制研究[J].经济研究导刊,2010,(13).

[2] 蔡家成.中国导游管理体制研究之一:任务和措施[N].中国旅游报,2009-11-02(011).

[3] 王健.信息经济学[M].北京:中国农业出版社,2008.

[4] 梁盛.导游回扣的经济学分析[J].桂林旅游高等专科学校学报,2006,(5).

[5] 刘云.基于旅游产业交易链下导游回扣现象对策分析[J].经济问题探索,2008,(7).[责任编辑 陈凤雪]