基于AHP的流程运行效率影响因素研究

摘要：流程是企业运营的主要渠道，流程的运行效率对企业的运营起着至关重要的作用，同时，也受到企业内部诸多的因素影响。结合前人文献以A企业为研究对象，选取了影响流程运行效率的四大主要因素――战略因素、组织因素、人员因素和技术因素，运用层次分析法研究了这四大主要因素及其子因素对流程运行效率的影响权重，最后，提出了一些改善流程运行效率的针对性建议，希望可以为企业优化流程运行效率和运营效率提供一些指导和支持。

关键词：流程运行效率；影响因素；AHP；建议

中图分类号：F23

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.17.054

1引言

要想了解和研究企业流程的运行效率，必须首先清楚的了解流程的概念和内涵。流程的产生可以追溯到泰勒时期，劳动分工使得每个员工的工作成为企业流程中的一个环节，但是，人们普遍认为，流程的真正形成是在福特发明汽车生产流水线的时期。对于流程的定义，学术界没有统一定论，哈默认为流程是一组相互关联的活动进程，可以为客户创造价值。托马斯・达文波特和詹姆斯・肖特认为流程是一系列精心设计的活动，可以为特定顾客或市场提供特定的产品或服务。

国内学者艾成林定义流程是为完成一定目标或任务而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。张绪柱认为流程是企业为满足各相关方的价值需求及企业自身的健康发展而进行的一系列具有一定的输入输出关系和相互差异的转化能力的连续活动。因此，我们发现，流程是企业的一系列活动，流程的运行效率是指这些活动的运行效率。安立超等研究论证了医院门诊流程的优化可以提高医院运营效率。丁文将从会计学的角度出发研究了流程管理可以提高企业的管理水平。由此可见，流程的运行效率影响着企业的运营效果，但是，企业内又有多种因素影响着流程的运行效率，包括战略制定、组织结构、管理模式及人员素质等。余玮在研究企业流程再造的过程中提出，在进行流程梳理、优化、再设计的过程中一定要考虑影响流程运行的因素，包括战略制定、组织结构、绩效管理、人员素质及信息技术等。学者毕江选取了电视台节目制播网络化业务流程为研究对象，构建简单分析模型，探讨了影响效率的关键因素，包括人为因素和设备性能。本文结合这些影响流程运行的因素，分析其特点，选择了战略、组织、人员与技术四个主要因素进行研究，并对这四个因素进行分解，运用层次分析法探究它们及其包含的子因素对于企业流程运行效率的影响，并结合实例提出相关对策。

2基于层次分析法的流程运行效率影响因素研究

AHP产生于20世纪70年代中期，由美国著名运筹学家T.L.Saaty等人研究提出。它是一种应用非常广泛的多为决策分析法，将决策问题的有关元素分成了目标层、准则层、决策层等层次，并且基于此进行定量与定性分析。这种方法可以很好的用数量形式表达和处理人的主观判断，在研究多因素影响问题的应用中，深受推崇。在本文的研究中，由于影响流程运行效率的因素大多无法用定量的方法直接给出，而且，影响企业流程运行效率的因素也比较多，因此，运用简单实用的AHP可以很好的解决这一问题。

2.1构建层次结构模型

根据企业流程运行的情况与特点，结合咨询专家意见，对战略、组织、人员以及技术这四个主要因素进行了分解，战略因素包括战略明确性、战略适应性、战略执行力；组织因素包括为组织机构、人员配置、人员分工、组织绩效评价；人员因素包括：领导者管理思维、员工技能和人才储备；技术因素包括：IT开发与设计、IT运行与维护和技术成效。按照影响因素的类别特征分类，结合AHP中的层次结构模型，将企业流程运行效率影响因素分解，构建企业流程运行效率影响因素的递阶层次结构模型，如表1所示。

2.2构建判断矩阵

分析企业流程运行效率影响因素层次结构模型，对同一层级中，不同因素对上一层级某个同一因素的影响程度大小进行两两比较打分，构建判断矩阵，采用一致矩阵法进行分析。判断矩阵如表2所示。

其中，在构建判断矩阵的过程中，进行因素间两两比较赋值的过程中，按照Saaty等人提出的重要性标度含义表进行赋值，这个9级标度法，是指某准则与另一准则的重要度用1、2、3、4、5、6、7、8、9来表示，具体如表3所示。

2.3检验一致性

由于判断矩阵源自于专家打分，专家在进行两两比较时依据的价值取向和定级标准可能会存在差异，加上重要性等级赋值具有非等比性，所以，矩阵的构建过程中，可能会出现不一致性。为了提高运用AHP进行分析决策的科学有效性，我们有必要对判断矩阵进行一致性检验，判别式如下：

CI=λmax-nn-1

上述公式中，λmax是指判断矩阵的最大特征值，n是表示判断矩阵的阶数。当CI=0时，判断矩阵具有完全一致性。同时，为了进一步有效的判断矩阵的科学性，我们运用Saaty学者建议的一致性比率结果来检验一致性，具体如下：

CR=CIRI

当CR

3案例分析

3.1A公司流程运行现状简介

A公司是一家大型航空发动机及零部件制造企业，主要为部队及国外航空飞机客户提供发动机整机或零部件，经过改革开放三十多年的不断发展，A公司已成榧军用飞机、外贸客机、民用飞机发动机零部件及整机制造为一体的优秀企业。但是，随着企业面临的竞争越来越激烈，自身体制与规模的不断发展壮大，企业的流程与运营问题变得越来越突出，具体表现为：

公司的战略不明确、执行落地较难，流程繁杂不清晰，流程效率低下，进而导致企业业务量涨幅下降，产品质量不稳定，部门之间协同效率较低，生产效率较低，顾客需求反应速度慢，顾客满意度降低，员工工作效率低下等运营困难。综合以上问题表现，本文选取A公司作为案例，运用层次分析法来分析其业务运行效率的影响因素，找出其关键影响因素，进而提出一些针对性的建议来指导A企业进行流程梳理与优化。

3.2层次分析法分析

首先，通过因素间的两两比较构造判断矩阵。通过建立的企业流程运行效率影响因素递阶层次模型，结合A企业流程运行过程中的实际情况，对“战略因素”、“组织因素”、“人员因素”、“技术因素”两两比较，得到以下评价矩阵：

然后，我们对第三层影响因素进行分析，对于“战略因素”，有三个分解子因素（C1，C2，C3），对于“组织因素”有五个分解子因素（C4，C5，C6，C7，C8），“人员因素”有三个分解子因素（C9，C10，C11），“技术因素”有三个分解子因素（C12，C13，C14），根据每个子因素对上一层因素影响程度的大小，将他们进行两两比较打分，分别得到战略因

素判断矩阵B1、组织因素判断矩阵B2、人员因素判断矩阵B3和技术因素判断矩阵B4，具体如下：

运用层次分析法软件YAAHP计算，得出企业流程运行效率影响因素矩阵λmax=4.0710，一致性比率CR=0.0266，CR

通过进一步计算，对影响流程运行的因素按照其影响程度从大到小排列，得到以下权重排序表，如表5所示。

影响流程运行的因素是多方面的，通过以上对于A企业流程运行影响因素的分析比较，可以看出，战略、组织和领导者管理思维因素是其流程运行过程中的关键因素。因此，在以后的流程梳理与流程优化过程中，应重点考虑这三方面因素，从而提高企业的流程运行效率，进而提高企业整体运营效率。

4A企业提高流程运行效率的建议

4.1战略层面

战略的适应性和执行程度，是影响流程运行的首要因素。同时，流程作为战略落地的具体表现形式，明确的战略定位可以让企业明确自己的经营目标，使流程畅通无阻的运转下去。因此，企业必须建立清晰、明确的战略，以指导流程。而且，企业制定的战略必须适应本企业，这样，流程才能承接企业的战略。在战略的执行上，企业一定要严格把控，加大战略的绦辛Χ龋促进战略的落实，从而提高企业的流程运行效率。

4.2组织层面

组织机构作为企业流程的外在载体和企业流程运行管理的主要机构，直接影响着流程的运行效率。传统的职能型组织机构中，管理层级较多，部门较多，信息传递缓慢，顾客需求反应速度慢，部门之间业务接口不清，部门职责岗位职责重叠或缺失，部门之间推诿扯皮严重，从而严重影响了流程运行效率。因此，为了提高企业流程运行效率，企业必须按照流程重新梳理、调整组织机构，减少管理层级，打通部门隔墙，重新划分部门职责，明晰部门业务接口，减少部门职责的重叠和缺失。同时，通过组织机构的调整，提高员工的流程管理意识和水平，促使其对流程负责，而不仅仅是对上级负责，为企业构建流程型组织向流程型管理转变奠定基础。

4.3人员层面

在影响企业流程运行效率的人员因素中，领导者管理思维的权重最高，因此，企业的流程化管理进程中，提高领导者的管理思维将会是重中之重。领导者作为流程的主要推动者或者是作为部分流程的所有者，对流程的运行起着关键性的作用，传统职能型组织中，领导者一般将管理部门作为管理的第一要务，流程型组织中，领导者将会转变思维，转变为管理流程、管理业务。从而，打通跨部门的流程关键节点，减少流程运行中的阻力与障碍，提高企业流程运行的效率，进而提高企业的运营效率。

5结论

企业的流程运行效率在影响企业运营效果的同时也受到企业内多种因素的影响。正确识别这些影响因素，并对其进行比较分析，采取适当措施进行调整、优化，将有助于企业的发展和成长。本文结合文献研究结果，从战略因素、组织因素、人员因素和技术因素四个主要因素着手，并将这四个因素进行分解划分成各个子因素，运用层次分析法探究它们对流程运行效率的影响权重。通常情况下，影响因素的权重越大，说明改变此因素对企业流程运行效率产生的影响越大。因此，分析排序结果有助于企业了解流程运行过程中不同因素的重要程度，从而使得企业能够有针对性的采取措施，为企业提高流程运行效率提供有力支持。最后，运用A企业实例，说明研究结果，并从战略、组织和人员三个层面提出了一些改善流程运行效率，优化企业流程的对策。

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