找准顾客需求

随着供求关系的逆转以及产品更新换代的加速，顾客需求也发生了新的变化。企业如何在市场运作的过程中随时了解并把握目标顾客需求，如何在与顾客互动的过程中确定管理顾客的关键点，在确定关键点之后，如何有效把握关键点中一些核心要素并改善企业内在的一些运作流程等系列问题，都值得我们深入思考。

从顾客角度来讲，顾客已明白不仅仅要从众多广告宣传中去认识和选择企业产品，而要从企业信誉和服务等方面去选择企业，从而保障自身需求得到更好的满足。

从企业和顾客的角度分析，目前市场竞争的关键就是解决顾客价值需求。

随着人们收入和消费能力的提升，顾客价值取向和消费特性更趋向于个性化和多元化。那么企业与顾客沟通和进行产品销售的过程中，是通过哪些方式和环节实现企业目标的？企业的市场活动无外乎品牌传播、产品、销售渠道、价格促销、售后服务等，与顾客之间也都通过以上市场行为实施多渠道多角度沟通。因此企业应针对顾客价值取向和消费者特性的变化，系统研究顾客需求，并通过品牌和公关传播、渠道建设及售后服务等多方面提供系统解决方案，全面解决顾客需求。

品牌定位与传播：一个企业如果在品牌方面把握比较精准，那么这个企业已经完成了顾客需求管理的一半工作了。好的品牌自己会说话，好的包装自己会卖货。品牌的定位一定要基于顾客需求。

顾客有不同类型，不同消费层次，不同消费习惯和偏好，例如中国的南方和北方，沿海和内陆，城市与乡村不同的消费者之间的需求差异就非常显著。忽视顾客需求差异，企业闭门造车，必定从品牌诞生的时候就会夭折。而那些以顾客需求为导向，通过研究分析顾客价值取向和生活形态而进行品牌定位的企业，必将在红海中找到属于自己的一片蓝海。比如匹克品牌，由于初期品牌定位不明，在体育用品大战中经历了一系列的挫折和失败之后，深入研究市场需求，转变思路，定位于篮球品牌，渐渐地锁定了自己的品牌顾客群，企业也得到了飞速的发展。

在品牌传播方面，如今更多企业通过体育营销、音乐营销等互动式、体验式的营销方式让消费者更能深刻体验企业带来的品牌内涵。从诸多企业的奥运营销，无不说明现在的企业越来越注重与顾客进行品牌互动，通过各种方式使客户得到丰富的品牌体验。

公关传播：企业作为一种组织，不仅仅是一个经济实体，还是一个要承担社会责任的社会实体。因此企业发展到一定规模之后，不能仅仅产生市场行为，还需要寻找顾客关注的社会热点事件，积极参与社会公益事业，与顾客情感需求产生共鸣，增强顾客对企业的信任指数，使得顾客更加认同企业，最终推进企业目标实现。

渠道建设：对于顾客来讲，购买的便利性是一种基本需求，这点也是4C理论提到的要素之一Convenience（购买便利性），试想一下，一个产品在市场得到一定认可后，顾客购买产品都需要跑好远的地方才能实现消费需求的满足，很容易丧失顾客对你产品的认可度，因此渠道建设是保障顾客需求的基础。作为企业就应该根据自身情况，加强渠道拓展速度，提升产品终端铺货率和曝光率，满足顾客购买需求。

服务：随着顾客需要层次的提升，服务在企业市场策略中也显得越来越重要，因此企业应及时建立合理完善的服务体系及流程，培养一批专业售后服务人员，同时要加强提升整个企业员工的服务意识。研发、生产部门虽然与顾客离的较远，但现实中企业遇到的很多问题，都是通过各个部门间的分工协作来解决的。因此企业全员都要有服务顾客的意识，通过与顾客有声的沟通和有效的服务，解决顾客需求。

不难看出，企业要想管理好顾客，就应该从品牌、公关、渠道、服务等各个方面形成系统解决方案，一切围绕顾客需求。只有这样，才能切实建立一批忠于企业的核心顾客群，才能使得企业在瞬息万变的市场环境中，打造自己的核心竞争优势。