ARL成员馆实时参考咨询现状研究及启示

[摘要]在对美国研究图书馆协会123个成员馆实时咨询开展情况调研的基础上，发现国外实时咨询已出现新趋势和新特征，IM及IM网页咨询已成为国外实时参考咨询的主要形式；针对其成因进行研究分析，提出虚拟参考咨询要更加注重用户体验、分层次提供服务，注重在虚拟参考咨询服务中保护用户隐私，并不断尝试引入新技术提升图书馆服务。

[关键词]美国研究图书馆协会　虚拟参考咨询服务　实时咨询 即时通讯

[分类号]G259.7

1 引 言

虚拟参考咨询服务作为现代图书馆最具核心价值的服务内容，已经随网络技术的高速发展和图书馆服务理念的不断升华发展到一个崭新阶段。作为开展虚拟参考咨询服务的最早引领者，美国参考咨询服务一直处于世界领先水平。考察美国图书馆虚拟参考咨询服务现状，分析其特点，对我国参考咨询服务发展将会起到推动作用，故笔者选取具有一定代表性的美国研究图书馆协会成员馆作为考察样本，针对其实时参考咨询现状进行了调研。美国研究图书馆协会(Association of Research Libraries)是一个北美范围的图书馆机构，会员包括位于美国、加拿大的123所大型研究性图书馆。2008年3月，笔者通过该协会123个成员馆网站对实时参考咨询开展情况进行了调研。

2　现状调查

2.1 实时咨询发展迅速广泛(见表1)

在ARL 123个成员馆中有105家图书馆都面向读者开展了实时咨询服务，开展实时咨询服务的图书馆占总成员馆的85％，比2002年ARL相关调查中有67家成员馆开展实时咨询的调查结果增加了31％，说明实时咨询服务近几年得到了迅速的发展。从表1可以看出，ARL成员馆中大部分为大学图书馆，公共图书馆或专业图书馆仅有10家，而其中未开展实时咨询的公共或专业图书馆占了70％。

2.2　IM(Instant messaging)咨询异军突起

笔者发现，在105家开展实时参考咨询的图书馆所使用的咨询软件中，使用IM即时通讯软件的图书馆有59家，超过半数，占实时咨询成员馆的56％，使用IM网页咨询的图书馆46家，占实时咨询成员馆的44％，而2002年ARL相关调查中使用即时通讯(且均使用AOL Instant Messenger)的成员馆仅5家。另外，本次调查中使用专门图书馆咨询软件Questionpoint进行联合参考咨询的图书馆31家，占实时咨询成员馆30％，使用商业软件研发进行参考咨询服务的图书馆28家，占实时咨询成员馆27％。从表2的数字可以看出，美国实时参考咨询所利用的咨询软件已有新的趋势和特征。专门为图书馆研发的虚拟参考咨询软件的使用率已被具有强大上升势头的即时通讯工具IM软件所超过，IM a librarian成为读者寻求馆员帮助进行实时咨询的新名词，同时一种更为便捷的IM网页咨询正悄悄占据图书馆实时咨询的一席之地。

2.3 多种实时咨询软件并行使用，给读者提供更多的选择

在ARL成员馆中，提供IM实时咨询服务的图书馆考虑到IM即时通讯软件的多样性及读者使用的差异性，同时提供多种IM即时通讯软件供读者选择，如AOL Instant messen-ger、MSN messenger、yahoo!Messenger、Google Talk、ICQ、Jab-ber等；另外，还有28个图书馆在已使用Questionpoint或商业聊天软件(多使用的是Doeutek、Tutor.corn软件)开展实时咨询之后又新增IM软件、IM网页咨询作为补充(见表3)。这一点既说明图书馆为读者提供便捷服务的人本特点，又说明IM咨询服务的发展趋势。

2.4 图书馆接收参考咨询问题数量呈下降趋势

从表4可以看到，ARL成员馆从1991－2006年16年中，其接收参考咨询问题的数量经历了由低至高，到1996年到达顶峰，之后又逐年下降的过程(2006年比2005年略有回升)。到2006年，接收参考咨询问题的数量比1991年下降了46％。这16年正是网络技术高度发展，网络化数字化信息环境日益完善，图书馆参考咨询服务由传统参考咨询向虚拟参考咨询，由异步虚拟咨询向同步虚拟咨询发展的时期。与此同时，专门从事咨询业务的商业咨询网站的蓬勃兴起给图书馆参考咨询服务带来了压力和挑战。在很大程度上冲击了图书馆传统的参考咨询服务，对图书馆参考咨询服务模式的构建提出了新要求。

3　研究分析

参考咨询作为图书馆核心服务内容之一，体现了图书馆服务专业化、智能化和知识化程度，随着数字化信息环境的形成与完善，传统参考咨询服务已经受到极大挑战。因此，图书馆需要研究用户需求的变化给咨询服务带来的影响，当用户可以不受时间、空间限制使用图书馆在线目录、远程访问图书馆索引、文摘、全文数据库等各种资源时，那些经常利用图书馆的用户可以不必一定到馆提出咨询，图书馆实时咨询，尤其是IM咨询就是在这样的背景下走到图书馆参考咨询的服务中，以实现在技术上、提供参考咨询方式上及用户使用软件的偏好上给用户更多的引导和选择。

3.1　IM咨询为何受到青睐

3.1.1 图书馆专门咨询软件受到挑战 自2003－2004年以来，国外图书馆界开展实时咨询所遇到的一些问题凸显出来，有一些曾经利用专门咨询软件开展实时咨询的图书馆都纷纷取消了实时咨询服务。如美国著名的麻省理工学院图书馆(曾使用美国LSSI公司(Library Systems and Services)推出的Virtual Reference Toolkit(VRT)堪称为样板)、范德比而特大学图书馆(曾是CDRS吸纳的第二批成员馆之一)、洛斯・阿尔默斯国家实验图书馆等都放弃了实时咨询，改用电子邮件回复读者的咨询。究其原因，是读者对图书馆专门咨询软件的认同度低，使用效率低下，使用效果不明显，而软件运行成本高，每年支付软件运行费用及人员培训投入高，这对于重视服务评估，重视服务效益的国外图书馆来说，投入与产出的不对应使其最终放弃了实时咨询。另外，一个值得深思的例子是美国国会图书馆，作为最早实施实时参考咨询项目的图书馆之一，2002年6月其虚拟参考咨询软件由CDRS升级为Questionpoint时，有11个部门提供实时虚拟咨询，但到目前减少到仅有3个部门提供该服务，而且时间为每周仅提供5小时服务。2007年12月31日，马萨诸塞大学阿默斯特图书馆在其网站也宣布退出24／7联合咨询服务，使用IM进行实时咨询。

3.1.2　IM软件功能的完善和提高 国外图书馆早期的实时参考咨询其实是借助AOL Instant Messager等IM工具来实现的，然而由于此类工具初始设计时的纯娱乐休闲工具特点及功能方面的欠缺，使得其不能适应图书馆实时咨询管理上

的一些特殊要求，故使用一段时间后即退出了图书馆实时参考咨询主流市场。如今，IM软件各项功能得到改进和提高，如可实现保存聊天记录、文件传送、语音聊天、视频聊天及群组互动、在线服务推荐和不限点多人视频会议。另外，Tril―lian、Gaim、Pidgin等IM综合使用和管理工具的出现，使得图书馆可以利用一个工具，在同一界面上同时监控多种IM用户账号，实现在同一界面与使用不同IM工具的用户进行在线交流。IM软件对图书馆实时咨询适应性的提高，消除了其作为图书馆实时咨询工具的技术障碍，使其再度进入图书馆实时咨询殿堂成为可能。

3.1.3　IM咨询优势明显　IM用户群体广泛，据美联社公布的一项随机调查显示，有四分之三的美国年轻人使用即时通讯工具的频率超过了Email，被称有望取代Email成为首要的沟通工具。而且它是免费的，可以任意下载使用。IM被认为比电子邮件和聊天室更具有自发性，甚至使用者能在进行实时文本对话的同时一起进行Web冲浪。有关IM在用户中的受欢迎程度，美国内华达大学拉斯维加斯分校图书馆(UNLV library)对此作了一个专门调查。2005年4月该馆对195名图书馆用户进行调查，有91.8％的用户(179人)回答说正在使用某种IM工具，只有8.2％(16人)表示没有使用IM工具；当被问及如果使用IM软件，将使用何种软件时，回答使用AIM占79.9％(143人)，使用YAHOO!占43.6％(48人)，使用MSN占42.5％(46人)，该使用软件的调查结果与表2中的调查结果完全吻合。问到是否使用过UNLVlibrary的实时咨询，回答用过的占11.3％(21人)，没有用过的占88.7％(165人)；如果图书馆提供IM咨询服务，有87.省略软件并行提供实时咨询服务。

3.2　IM网页(Web IM)咨询具有潜力

未来网络时代的核心已日渐呈现出应用程序Web化的趋势，即应用软件和服务都可以基于Web操作，其优势在于无论用户在哪里，只要上网就可以方便地使用，无需借助客户端程序。从这一点上看，IM网页咨询比IM咨询拥有了更大的优势，即图书馆用户不需自己拥有某种IM的账户，不需把图书馆员添加到自己好友列表上，而只需登录图书馆实时咨询栏目，就可以利用IM网页提出自己的问题，与图书馆员进行实时交流。这种交流的便捷性和不受地域、软件限制的自由度将会吸引更多的用户使用图书馆的虚拟咨询服务。从表2可以看出，ARL成员馆已有46家使用了IM网页咨询，其中采用meebo网页咨询的占到89％。Meebo称得上网页聊天的元老级别了，不论功能还是界面设计来说都很友好，有几十种国家语言版本，能很好的支持中文；同时支持AIM、Yahoo!、MSN、Coogle Talk、ICQ和Jabber多种IM软件。在meebo中，各种IM的好友列表被整合在了一起，最大限度地保证了用户的使用感受。使用户免除安装IM客户端软件的繁琐，表明虚拟参考咨询服务可以采用更便捷的方式实现。

4　启 示

国外虚拟参考咨询的发展现状带给我们很多启示。互联网已发展到Web2.0时代，这是倡导以人为核心，旨在为用户提供个性化服务的时代，它以Blog、TAG、SNS、RSS、Wiki、即时通讯(IM)等应用为核心，提升用户使用互联网的体验。在虚拟参考咨询服务中注重用户体验，为用户提供多层次的参考咨询选择，实现虚拟参考咨询中以用户为中心的服务思想，这是现代图书馆所应倡导的服务理念。在这一点上，国内图书馆有许多需要借鉴之处。

4.1 虚拟参考咨询服务更加注重用户体验

Web2.0所倡导的理念和所应用的技术为图书馆虚拟参考咨询实现以用户为中心的理想成为可能，IM的用户基础就是来源于Web2.0更注重用户交互作用的技术实现。虚拟参考咨询服务以用户为中心体现在尊重用户对咨询软件的自发选择，顺应他们利用网络的习惯，从而提高实时咨询的服务效率。从提供虚拟参考咨询软件使用理念的变迁，我们发现，图书馆是用户的图书馆而非图书馆员的图书馆，认识到这一点，图书馆开展的各项服务首先都会把用户的体验放在首位。图书馆界从开始对IM即时通讯软件能否成为图书馆提供实时咨询工具的质疑，到如今IM登上图书馆实时咨询服务的大雅之堂，充分体现了对用户体验的重视。正如俄亥俄大学奥尔登图书馆Chad F.Boeniger所提到的：我们已经让人们通过维基、博客和IM与图书馆沟通，这些工具扩展了我们的虚拟存在，从而使图书馆能够有更多的方式服务读者，而图书馆员的工作方式变得更为简易。

4.2　参考咨询服务是一项分层次的服务

实时咨询服务是虚拟参考咨询发展的最新形式，但实时咨询不能解决所有问题。调研中，笔者发现几乎所有图书馆在参考咨询服务中都列出了几种选择，电话咨询(phone)、到馆咨询(in person)、email咨询、实时咨询(chat)、联系学科馆员(contact a subject specialist)，还有的馆推出了短信咨询(text)，并承诺工作日内接到短信2小时内予以回复。同时，提供实时咨询的图书馆都对实时咨询所能回答的问题进行了限定，即只回答针对本馆的简单的、事实性问题，如本馆馆藏情况、服务政策等具体问题，如果用户需要一定深度的、学科专业研究方面的协助，则推荐联系学科馆员。事实上，图书馆服务越是注重用户的体验，就越要尽可能为用户提供更多的选择。既要考虑到用户对参考咨询服务的易获得性，又要考虑参考服务的效用和满意度，这就要向用户提供分层次的、多选择的参考咨询服务。传统参考咨询中的电话咨询、到馆面对面咨询和虚拟参考咨询中的FAQ、电子邮件咨询(表单咨询)、实时咨询(IM咨询、IM网页咨询、联合参考咨询)、短信咨询构成了当今参考咨询的完整体系(见图1)。各种咨询方式拥有各自的优势，互相补充，共同发挥参考咨询为用户提供信息指导服务的保障作用。

4.3　在服务中体现开放性和保护用户隐私

国外虚拟参考咨询的开放性体现在其服务几乎面向全球用户，只要用户所提出的问题与该馆的资源或服务相关，就不会因用户为该馆非持卡用户而被拒绝。在我国，高校图书馆的服务对象大都仅限本校师生员工。在保护用户隐私方面，国外图书馆都会在各自网页上就隐私问题做出声明，如对email或实时咨询过程中产生的记录脚本涉及个人信息部分会予以去除，同时脚本一般保留一个月，然后永久删除。

4.4　重视新技术的引入

国外图书馆在引入先进的信息技术提供服务方面始终走在前列。如利用RSS、Blog、Wiki等Web2.0技术，实现用户不同层次的参与，这样的参与将会激发用户使用图书馆服务的兴趣，不断调节图书馆服务模式，以提供动态的参考服务。BizWiki是Oiho大学图书馆关于经济、商业的主题指南服务，与传统的资源列表网页不同的是，它采用Wiki的共笔协作方式维护。这种方式不仅方便更新、搜索、分类资源，而且还能让教师、学生和图书馆员一起共同建设主题资源。另外，wiki附带的“最受欢迎页面”更有利于评价Bizwiki的资源。BizWiki的创建者Chad认为自己就是一个创新孵化器，他总是先试验新东西，以实现其“看我们的图书馆可以如何最大化地利用某项技术来扩展我们的服务和资源”的目标。而BizWiki的初步成功正好说明这种模式是可行的。