论导游质量对旅游经济的影响

伴随我国经济的发展，国民生活水平的提高，人们已从单纯的对衣食住行的追求转而注重精神享受，这种变化推动了旅游业的大规模发展。在旅游业的发展过程中，导游的重要性不言而喻。本文就当今导游的服务质量对旅游经济的影响提出看法，以促进旅游经济实现持续稳定健康的发展态势。

改革开放以来，我国的经济发展取得了很大的进步，国民生活质量得到了提升，人们不再满足于物质需要，更注重精神享受。于是，旅游成了一项重要的娱乐消遣活动。

一、导游在旅游业中的地位

目前，我国旅游业发展前景广阔，对推动经济发展起到了积极作用。在旅游活动中，导游占据着重要地位。由于导游与游客接触极为密切，所以导游的服务质量经常是游客判定旅游是否成功的标准。

导游服务是整个旅游业服务中的重中之重。首先，在旅游中，导游是游客最先直接接触到的，所以导游是游客审美活动中的直接审美对象。其次，导游通过他的讲解服务为游客传递了审美的信息，丰富了游客的审美感受。最后，导游为游客做出旅程设计时，是从游客的需求出发的，令游客在短时间内获得最大限度的审美享受，此时，导游的角色是旅游审美活动中的协调者。

二、导游服务过程中存在的问题及原因

（一）导游的职业道德意识弱化

导游的宗旨与根本出发点是为游客服务，游客就是导游的上帝。无规律不成方圆，因此，导游在为游客服务的过程中必须严格恪守职业道德。有的导游只着眼于利益，为了拿回扣，与景点的商店、购物中心等互相勾结，强制游客购物消费，这种行为严重违背了导游的职业道德，还损害了游客的切身利益，容易给他们带来只要旅游就会被强制消费的心理阴影。还有的导游变相向游客索取小费，甚至对游客恶语相向，拳打脚踢，产生暴力行为。

（二）导游的工作能力低下

游客愿意跟著导游走是想感悟景点的文化韵味，然而有些导游只是敷衍了事，讲解不充分，自己了解的就很肤浅，生硬的照搬导游词，讲解态度怠慢，对于游客提出的问题无法做出回答，缺乏灵活的协调应变能力，令游客产生不满情绪。此外，导游不能针对由于游客的个性差异产生的多元需求而做出贴心的服务。

（三）导游超负荷劳动

导游是一项服务性质的工作，在服务过程中，需要控制自己的情绪，在游客面前展示传递欢乐的情绪。长期控制情绪可能会致使情绪出现不良波动，影响导游的服务行为。导游的工作时间长，体力消耗较大，在身心俱疲的情况下，工作可能会出现稍许失误。

（四）游客的直接外来干预

在导游服务讲解的过程中，有些游客随意打断、不断抱怨、单独行动等诸如此类的行为，毫无秩序，会扰乱导游的讲解思路与主观情绪，挫伤导游的积极性，令导游觉得没有受到尊重，从而降低了整体的服务质量与游客的旅游效率。

三、提高导游服务质量的合理措施

（一）规范旅游业的整体秩序，完善对导游的监督工作

政府要使旅游业的发展规范化，需要制定相关的政策来管理和监督旅游业，具体可以从三方面入手：1.对导游实施统一管理，成立专门的导游公司。加强对导游服务质量的管理和监督，将导游的服务质量、工作业绩水准、游客反响公开化，有利于形成良性竞争的氛围。2.调整导游资格认定制度，注重对其综合素质的考核，提升考核标准，拒绝只懂读死书的书呆子，从而提高整个导游队伍的整体水平，最大程度上满足社会对于导游的多层次需求。3.加强对旅游购物商家的管理。禁止商家与旅行社沆瀣一气，刻意抬高物价，进行强制消费。商家可以生产售卖当地有特色的纪念品，通过合理宣传，拉动购物消费增长。

（二）加强对导游的培训力度，树立自主学习的意识

积极响应旅游局提出的“先培训，后上岗”的要求，做好导游的岗前培训工作。同时，定期对在职的导游进行培训，提升他们的文化修养与工作能力。再次，导游要树立自主学习的意识，不断增加知识储备，积极学习一些服务过程中可能会涉及到的技能，例如紧急救护技能、危机应对技能、语言技能等，尽一切努力提高自己的综合能力，争取为游客提供最优质的服务。此外，针对游客的个性差异产生的多元旅游需求，导游要因人而异，为他们提供舒心的服务。

（三）建立健全薪酬体系与奖惩体制

有了健全的薪酬体系，突破传统的分配制度，以个人的实际工作能力与职业等级划定工资高低，导游的合法权益就能够得到保障，可以激发他们工作的激情，增加他们对导游这份职业的归属感，归属感强了，会使他们产生内心的自我约束里和强烈的责任感，最终达到投桃报李的效果。完善合理的奖惩机制，有利于不同的导游公平平等竞争，调动他们的工作积极性，活跃旅游业的气氛，推动旅游业的发展。

四、结语

旅游业已成为推动我国经济增长的中坚力量。导游是旅游业中的重要角色，必须采取行之有效的措施来建设导游队伍，提高导游服务质量，推动旅游业健康发展。

（作者单位：柳州铁道职业技术学院）