延伸服务揽金术

1　修指甲的饭店

北京海底捞饭店为等待的客人在大门口专门安排了修指甲、擦皮鞋、上零食、倒豆浆的服务。这些服务岗位是专职的，他们的任务就是不停给每位需要服务的客人以满足，不让顾客焦急，顾客面前的豆浆和零食从来没有空过。

饭店内，每张桌子不光放渣滓的碟子、烟灰缸、纸巾盒在不停更换，连热毛巾都是每隔一会儿换一张。如果你有意打包候餐时吃的零食，服务员也会痛快地答应下来，就好像顾客是花钱买了她的东西一样。不到两分钟的时间，服务员就会拎着满满一大包零食放在顾客面前，看那袋子封口的情况，她已经尽量塞满了整个袋子。这与其他饭店服务给人的那种刻板的印象反差巨大，那种服务更像是执行程序。程序没说的，她们“没必要”为你考虑。而在北京海底捞饭店，服务员们得到的来自上层的信息是“尽可能延伸服务”，当顾客为海底捞饭店的小眼睛布、小手机套而啧啧称奇的时候，心里已经下定了下次再来的决心。即使是要等候。海底捞也不会让顾客无聊。等候一下又有何不可呢?

2　“出租”女秘书的理发店

在日本东京有一家名为新都的理发店，每日顾客盈门，生意兴隆。这家理发店是靠什么招术来吸引顾客的呢?有好奇的人前去打探，竟然发现店里一直在“出租”女秘书。

一个大雨滂沱的日子。一位顾客到店里理发。理到一半时他的手机响了，老板让他立即将一份拟好的协议打印出来，送到客户的公司。这下可把那位顾客急坏了，望着窗外的大雨和镜子里刚理了一半的头发，他进退两难。思考再三，他最后还是放弃理发，冒着大雨去打印协议，结果在客户面前显得很狼狈。此事提醒了理发店的老板。于是，一个新的服务项目很快在新都理发店诞生了。经过策划，该店雇了一位办理贸易手续的专家、一位日文打字员、一位英文打字员、一位英文翻译和两位办理文件的女秘书。如果顾客是带文件来的，在理发时女秘书就会帮你整理文件；如果顾客需要打印文件，可以在理发店里完成：如果你需要办理贸易方面的手续，店里的专家可以为你服务。

所以，顾客在等候或理发的时候也和在办公室里一样可以办公。此项服务的推出，一下子吸引了那些每日工作繁忙的顾客，使他们觉得来理发不仅是一个很好的放松机会，而且还可以及时处理手上的工作，一举两得。新都理发店正是依靠这个特色服务，营业额成倍增加。

3　上门装修的饰品店

搬进新居，装饰新家是头等大事。如何既能与众不同又可彰显品位?2005年，重庆市沙坪坝区的保险公司职员邓春霞从家居装修中看到商机，开了间家居饰品店。除了销售“一站式购齐”的家居饰品，她还免费上门帮顾客设计搭配，利用易更换、易移动的饰物，对家居进行富有个性的二次美化。由于找准了市场空白点，眼下，邓春霞已在沙坪坝和南岸发展了两家直营店，单店每年至少可盈利6万元。

4　玩具跟快餐一起卖

经营肯德基、必胜客等快餐品牌的百胜集团，在上海徐家汇开出了一家名叫“东方既白”的中式快餐店，店名来自坡的《前赤壁赋》，卖的是豆浆、包子、米饭和面条。这个洋快餐巨头首次进军中餐市场，就立即端出了香气诱人的儿童套餐――10元餐是“小杯豆浆＋岩烧海苔饭团＋玩具”，13元餐是“茄汁牛肉饭＋小杯豆浆＋玩具”等等。十几块钱就解决了吃的、玩的，洋快餐这一招立即赢得了小顾客们的喜欢。

5　“导游式”的哥受欢迎

近年来，哈尔滨大众出租车公司分批对出租车驾驶员进行了旅游景点介绍、英语常用口语等方面的培训，将掌握导游方面的知识列入的哥、的姐文明行车、优质服务的内容。

出租车驾驶员张成磊谈到自己为何受乘客欢迎时说，诀窍就是四个字：延伸服务。“很多人都认为出租车靠运气吃饭。大家也就‘一回客’。我却觉得延伸服务往往能给出租车司机带来高额附加值。”张成磊告诉记者，他搜集了大量介绍哈尔滨风土人情、旅游景区、特色饮食的资料。并熟记于心。在为外国乘客服务的过程中，他会主动为他们做介绍，这种做法让外国乘客非常感动。这样一来，“回头客”自然就多了起来，他每月的收入都能超过5000元。张成磊说：“出租车行业是对外服务的一个窗口，每一位首次来哈尔滨的客人最先接触的往往都是出租车可机，这时司机们要做的就是为我们的城市做宣传。”