上汽集团服务流程设计

【摘要】

本文研究主要是对上汽集团服务流程目标进行了设定，上汽集团服务流程模式构建，服务流程的行动策略进行了研究。

【关键词】

上汽集团;服务流程

1.上汽集团服务流程目标设定

1.1服务战略目标设计和基本方针

上汽集团服务流程全服务链条的网络化管理，让一部车子可以实现从厂里，一直到客户，还有以后的维修等一条龙服务资料档案系统，充分性对于客户所具有消费价值进行全方位挖掘。上汽集团服务战略目标实现最终网络化管理是一个非常好大的工程和具体的项目，上汽集团服务流程战略目标就是实现流程设计的基本方针应该是充分对各方面的资源进行全方位整合，最终实行全过程的网络化统一掌控和管理。

1.2流程可行性

当前，上汽集团已经具备了非常大的势力，能够对各个链条的合作商造成一定的影响，具有极大的权威性，从而给流程树立推动奠定了坚实的基础。另外，当前，网络化发展的速度持续加快，在很多的大小型服务网店都具有了网络基础条件，而且这些人员大部分都具有一定的计算机常识，对于网络化管理提供了前提条件;客户们对于车子的各种需求越来越多，对于效率和服务方面的要求越来越高，使用网络化不但可以让客户解决汽车服务的产品问题，而且对于进步还能够很好控制，对于汽车使用的一些饰品在网络进行挑选等都将是发展的必然。

2.上汽集团服务流程模式构建

2.1流程的基本路径

上汽集团的服务流程需要进一步对于相关方面的业务资源进行整合，需要进一步强化各层面服务质量，譬如：车辆维修，维修人员需要经理专业化技能方面的培训，至用电脑和进行车子的档次输入工作，有专业的资格正数才能够上岗，在做法规范和设备齐全的前提条件下，尽最大可能来减少维修对于汽车所造成的巨大影响，譬如：汽车维护保养，定期维护，良好的汽车保养是延缓汽车变换的发展趋势，可以减少出现故障的可能性，增加了汽车的使用寿命，新维护理念是汽车服务市场服务体系的新经济增长点，有比如定期进行检查，众多客户并不懂得汽车的一些内部结构和性能，服务机构定期检查能够及时掌握客户的车辆情况，排除安全方面的隐患，解除客户们对于车辆的安全方面的疑惑，如果说将这些情况都可以在网络上构建一个档案，那么对于该服务质量将会有极大的提升。

2.2构建流程模式

我国汽车服务网络化连锁服务才刚起步，处在了成长初期阶段，上汽集团也处在了发展阶段，还未形成非常好的网络化管理制度，市场上基本上出在了一个网络化自发、盲目发展和松散的状况，网络建设的规范化程度，稳定性也在进一步提高，网络化连锁总部的管理、支持、服务和控制能力上还不是非常强，所以，就需要构建出来一整套各方面建设较为完善的真正连锁经营的网络化管理模式。

3.服务流程的行动策略

3.1构建综合管理网络服务模式

当前，服务主要有连锁经营和4S模式，应该逐步的将其构建起来网络化统一服务，综合管理模式，4S具有信息化方面的专业性、规范性和连续性，可以适应目前我国汽车服务市场的发展需求，极有可能成为是以后我国汽车服务市场发展的主流管理模式，推动网络化可以更好将该模式得以实现。的连锁经营模式主要是整合了汽车品牌的资源，打破了当前的垄断现象，价格服务上更加透明化，可以比较有效的满足汽车服务市场的发展需求，解决了车主们提出的一些问题，网络化将更加推动该模式顺利发展。当前，在该模式下，需要进一步强化各层面服务质量，譬如：车辆维修，维修人员需要经理专业化技能方面的培训，至用电脑和进行车子的档次输入工作，有专业的资格正数才能够上岗，在做法规范和设备齐全的前提条件下，尽最大可能来减少维修对于汽车所造成的巨大影响。

3.2构建汽车服务连锁网络化经营模式

在构建连锁网络化管理模式的时候，应该必要提高各个方面的服务质量，严格进行把关，具体应该做到如下方面：经营方式应该更加灵活，应该针对我国当前的国情，汽车发展的具体特色，持续进行创新，构建起来适应于我国特色的汽车服务汽车网络化发展经营战略，同其他的竞争对手形成一定差异，采用这些差异来极大满足客户的最终需求;构建完善的信息化管理制度，使用网络对市场的各种类型和信息进行搜索和分析，并且认真去处理好沟通，做出相应的决策。这些信息主要包含有新产品、技术和竞争对手，以及客户和市场方面的众多信息;强化内部管理制度，一个好的企业必然性拥有一整套科学的管理体系，强化现场管理和严格执行内部管理规定，构建科学的网络化管理流程;实施网络化管理，需要进一步极大培训力度，在汽车服务市场所有的子行业中，必须进一步提高工作人员的相关专业素质，及时或者定期进行技术方面的培训。

3.3强化专业技术人才培养

虽然说最近今年来，我国汽车类型的高职、中职专业毕业生进入到了汽车服务市场，让汽车服务市场网络和技术专业性人才短缺的情况有了进一步的改观，但是，高素质网络服务专业人才，尤其是那些掌握了多种类型的专业知识，技能的复合型管理人才依然非常的紧缺。汽车服务企业需要的毕业生出现了供不应求的情况，汽车制造行业的市场调研报告中指出了，汽车服务行业发展情景非常广阔。在以后比较长的一段实践中，涉足到汽车服务市场的汽车企业业务管理、网络管理、技术服务和贸易等众多内容的企业市场就会越来越多，汽车服务人员的需求量也就会越来越大，人才的需求量将会达到较大规模。从而，我国汽车服务市场不但潜力非常大，对于人才需求潜力也就比较大。想要做大做强服务市场，顺利实施网络化服务流程，那么就需要积极培训网络和技术专业性人员队伍，采用校企合作等多种方式来进行。

4.结论

通过以上对上汽集团服务流程目标进行了设定，上汽集团服务流程模式构建，服务流程的行动策略进行了研究研究，构建出来了对上汽集团服务流程行为策略有了新思路，认为可以从构建综合管理网络服务模式、构建汽车服务连锁网络化经营模式和强化专业技术人才培养方面着手。

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