居民区物业管理工作汇报

前段时间，市人大常委会组成调查组，对我市居民小区物业管理情况进行了调查，听取了市政府关于全市物业管理工作情况汇报，实地察看了小区、教师公寓、花园、、等小区物业管理情况，分别组织召开了由市建设局、物业管理办公室、开发企业、物业企业负责人参加的座谈会和业主委员会成员、业主代表座谈会，了解了我市居民小区物业管理工作的有关情况，征求了对今后工作的建议意见。现将调查情况报告如下：

一、物业管理的基本情况

近年来，我市居民小区物业管理工作从无到有，逐步发展规范。目前，我市共有物业服务企业27家，其中，本地16家、外地11家，具有一级资质的2家、二级资质的1家、三级资质的24家；全市纳入物业管理的居民小区123个，面积约380万平方米；纳入物业管理地理信息平台的小区46个，占纳入管理小区的37%；成立业主委员会37个，占纳入管理小区的30%。近两年，主要在以下三个方面加强了物业服务管理工作：

（一）注重制度建设，规范物业服务管理。市政府先后出台了《市物业管理办法》、《市住宅共用部位、共用设施设备专项维修资金收取使用管理规定》、《物业企业安全生产评价暂行办法》、《物业企业年度考核暂行办法》和《物业企业信用评价暂行规定》等一系列规范性文件，规范物业管理行为，维护物业服务企业和业主双方的合法权益。同时，指导物业服务企业逐步建立健全各项制度。如永安物业公司制定了《小区物业管理服务日常工作流程》、《火灾、治安、公共卫生等突发事件应急措施》、《物业管理人员工作制度》、《办公行为规范》等规章制度，为规范物业管理、提高服务水平提供了保障。

（二）突出关键环节，打牢物业服务基础。一是实施小区前期物业服务介入。2007年至今，我市推行了物业管理服务前期介入，即先由建设单位选聘前期物业服务企业，并制订《小区临时管理规约》，与物业服务企业签订《前期物业服务合同》，填写《物业管理方案确认单》，到物业管理行政主管部门进行备案，然后方可办理预售许可手续，从而实现了对小区内配套设施建设情况的全程监督。前期物业服务企业服务合同终止时，将物业服务用房及有关资料移交给业主委员会，由业主大会选聘新的物业服务企业。二是严格实施开发小区综合验收。从2008年起，物业管理办公室参与新建小区综合验收，对小区的物业管理用房、道路、绿化、安防设施、供水、供电、供暖设施、卫生设施等项目进行把关，维护业主利益。到目前，参加房地产项目竣工验收4个，提出整改意见6项。三是严格执行物业专项维修资金收缴、使用规定。由开发企业按建安成本的3%向物业主管部门缴纳专项维修资金。截至目前，全市共收取专项维修资金5500多万元，收缴率达100%。四是建立物业管理地理信息平台。投资50多万元率先在全省建立了物业管理地理信息平台，对新建小区的业主资料，地下管网的走向、埋深、规格、建设时间、施工单位、距参照物的距离等资料都进行了采集、登记、录入和备案，为日常的物业管理提供了技术保障。

（三）强化激励措施，提升物业服务水平。一是实行了信用体系差别化管理。按照《物业企业信用等级评价暂行办法》的规定，定期对物业企业的服务水平进行综合评价，评价结果分为AAA、AA、A、B四个等级，并向社会公示。各级别在评先树优、监督检查频率等方面进行差别化监管，形成了引导企业加强管理、提高档次的激励机制。二是实行物业企业末位淘汰制。依据《物业企业年度考核暂行办法》，从业主投诉情况等17个方面对物业企业进行考核，对服务质量差、群众意见大的物业企业，降低资质等级或取消资质。两年来，共取消联基、和金斯顿3家物业企业资质。三是通过交流学习提高服务水平。积极引进外地先进物业企业进驻，目前青岛广和、多帮、上海欣源等具有国家一、二级资质的物业企业已进入物业服务市场，带来了先进管理方法和经营理念。

二、存在问题及原因

目前，尽管我市的物业服务管理工作已在面上铺开，但与《省物业管理条例》的规定和要求相比，总体服务还处在一个较低的水平。

（一）物业服务行为不规范。我市从事物业管理的企业有一大部分是从开发商或单位后勤部门分离而来，缺乏竞争意识;有的物业企业不具备相应的服务水平和服务能力，导致物业服务不规范、不到位，服务质量差。调查中，业主代表反映：不少小区停车位管理不规范，车辆随意停放、车位收费标准不统一；多数小区公开制度不健全，收费项目、收费标准、维修基金使用不透明；有的小区日常维修维护工作不到位，如蜜水景苑小区内枯死的苗木更换不及时、小区内一度杂草丛生；有的小区监管工作不到位，如密水商城小区内乱搭乱建现象严重；有的小区物业服务管理不够人性化，如翰林院小区内路灯照明时间过短等。

（二）开发企业遗留问题较多。物业管理服务前期介入、物业行政主管部门参与新建小区综合验收两项措施，可以有效地监督小区配套设施建设，保证开发项目的施工质量。但物业管理服务前期介入是从2007年开始推行的，物业管理办公室从2008年起才参与新建小区综合验收。之前的开发项目，有的开发商并未严格按规划要求搞好配套建设，如绿化中以小树替代规划中的大树、以普通树种代替规划中的高档树种，尤其是供水、排水、供暖等地下管网建设不规范，工程施工质量不达标，给物业服务工作带来了很大的困难。再加上有的开发商售后服务意识淡薄，对于保修期内的相关报修项目处理不及时，影响了小区物业服务工作正常运行。

（三）相关专业经营单位的工作亟待规范。一方面水、电、暖等相关经营设施的产权有待明确。依据《省物业管理条例》规定，建设单位应当自住宅小区综合验收合格之日起三十日内，与相关专业经营单位办理专业经营设施设备的接管手续，并协助物业买受人与相关专业经营单位分别签订供水、供电、供热等服务合同。专业经营单位应当承担分户计量装置或者入户端口以外设施设备的维修、养护、更新等责任及相关费用。目前我市小区内箱式变电站及变电站至用户电表段线路、小区内供热管网等专业经营设施的产权没有办理移交手续，仍由业主承担维修维护责任，损害了业主的权益。另一方面相关专业经营单位收费有待规范。依据《省物业管理条例》规定，专业经营单位应当按照与业主签订的服务合同，向最终用户收取费用。但目前我市住宅小区中，供电、供暖收费全部由物业企业代收代缴。对于供暖收费，业主反映，已经安装一户一表的用户仍按面积收取暖费，不仅自费安装的表起不到作用，取暖费比往年也高了；对未入住的业主供暖费收取比例不合理、标准不统一。

（四）业主自律意识有待提高。一方面，业主重服务轻缴费的问题仍然存在。物业服务是一种商品，是业主与物业企业的一种合同约定，相应的价格对应相应的服务，而部分业主重服务轻缴费，表现为物业服务质量差就有意见，甚至上访，按照要求的服务质量相应提高收费标准又反对，如密水商场小区、凤城小区都存在这样的问题。另一方面，业主违反管理规约现象时有发生。部分业主在房屋装修、车辆停放、房屋出租等方面，不顾甚至损害他人的利益，违反了有关管理规约，引起了其他业主的不满，也导致了业主与物业企业之间的矛盾。

（五）物业管理工作体制不完善。近年来，我市社区管理工作发展迅速，但小区物业管理工作一直没能纳入到社区统一管理，小区内的户籍、计生、治安、环保等方面的管理漏洞很大。

另外，物业企业反映，环卫部门按照每个垃圾箱每年1200元向物业企业收费不合理；物业企业是低盈利行业，而和其它一些高盈利行业一样按照5.55%的税率缴纳营业税负担过重。

三、对今后工作的建议

居民小区物业管理涉及千家万户的切身利益，搞好居民小区物业管理，对改善居民群众的生活和工作环境，促进和谐社会建设，保持社会稳定有着极其重要的意义。建议市政府及有关部门以实施《省物业管理条例》为契机，本着“加强监管、突出重点、以点带面、逐步推广”的原则，采取综合措施，强化居民小区物业管理，着力改善民生。

（一）广泛宣传，教育引导各方面提高对物业管理的认识。市政府及相关职能部门要充分利用电视台、报纸等多种媒介，广泛宣传贯彻《省物业管理条例》。通过宣传教育，使广大基层行政管理人员以及业主委员会成员进一步提高对物业管理工作的认识，做到依法履职，不越位、不缺位；使物业企业依法办事、规范管理，尽职尽责，为居民提供更好的服务；使广大业主树立“小区是我家，建设靠大家”的共识，增强维权意识、自治意识、有偿服务意识、社会公德意识，争当文明居民、争创和谐小区。

（二）加强领导，理顺小区物业与社区、属地街办的关系。属地街办要把居民小区物业管理工作列入保稳定工作的重要议程，纳入社区管理体系分工专人负责，与其他工作同布置、同考核。要充分发挥街办、社区居委会的职能作用，加大组织、协调、指导力度，在对物业服务进行监督和管理的同时，采取有效措施对小区的户籍、计生、治安、环保等工作实施管理。物业企业也要积极主动地争取街办、社区居委会的领导，以便更加有效地开展工作。

（三）加强监管，进一步规范物业管理工作。一是加强对开发企业的监管。进一步完善和落实物业管理服务前期介入、物业行政主管部门参与新建小区综合验收制度，在新建物业交付前，严格把好物业服务配套设施的质量关。建议市政府按照《省物业管理条例》要求，研究制定并规范质量保修金收取使用管理办法，为保修期内物业维护、维修提供资金保障。二是加强对物业企业的监管。在加大对物业企业服务质量监管考核力度的基础上，开展好“星级住宅小区”评选活动，推动全市物业管理工作整体上水平。特别是要监督物业企业对服务等级、服务内容、收费项目、收费标准、收费依据以及物业专项维修基金使用等情况定期向业主公示，使广大业主“明白消费”。三是推行物业管理招投标工作。要进一步规范物业管理工作的招投标方式，逐步建立健全业主、企业双向选择、公平竞争的物业管理机制，促进物业管理市场规范健康发展。

对于供电、供水、供暖等专业经营单位相关设施设备的产权移交，以及收费等问题，要协调有关部门研究具体的改进措施，稳步推进。对于环卫部门收费问题以及物业企业缴纳营业税税率问题，要依据政策合理确定标准，并向物业企业做好解释说明工作。对旧住宅小区的物业管理问题，要及早研究办法，逐步加以解决。