每个动作用数字说话!

免费上门量尺是尚品设计师获得客户的一个非常重要的手段，为了抓住这个机会，让客户满意，公司针对设计师上门量尺设计了一套严格程序，里面包括时间、步骤、方法、要求等等，都有明确的规定。这套程序2010 年全面执行，内部称为“12412”。

2012 年7 月31 日晚上11 点， 广州尚品宅配家居用品有限公司（以下简称“尚品宅配”）全国18 个区的店面全部灯火通明，设计师一片忙碌。许多人还在紧张的打电话，邀客户，谈订单，做方案，甚至还有人在陪客户到银行的柜员机前转账打款。

此刻，南海工厂工艺部100 多人守在电脑旁，片刻不会松懈，因为前方的销售人员冲业绩需要工艺部的有力配合，谈好的定单必须传送到工厂进行分解，拆单，报价，收款。其中涉及到加盟价和结算价的差别，这些都要由工艺部来确定。

11 点55 分，郭子骞（尚品宅配成长学院教育总监）收到李嘉聪（尚品宅配总经理）发来的一条短信，“竞赛项目结果怎么样啊？”集团上上下下，从总部、直营、渠道，以及李连柱（尚品宅配董事长）、周叔毅（尚品宅配董事）等高管都在关注谁会是冠军。郭子骞和大家一样并不知道结果。其实，所有人都不知道，因为很多时候排名第一，第二的成绩

相差不大，也许就是一千块。只要定单还在统计中，排名在最后一分钟都有可能发生逆转。

悬念要到夜里24 点才能揭晓——由数据中心最后统计出来。

次日凌晨零点05 分，公司QQ 群里一片热闹，大家都在议论竞赛结果。市场部同事在上面感谢工厂的兄弟姐妹们陪他们一起冲刺到最后，工厂的同事反过来赞扬市场人员永不放弃的精神，真是其乐融融。

郑海松（市场三部经理）在群里发了一条留言，“市场部的兄弟姐妹，让我们跟奥运精神一起冲刺啊。”那段时间正在举办悉伦敦奥运会。在郑海松看来，公司每个月的全面冲刺就像奥运会举行一样。

这样的场景在尚品的每个月底都会发生，公司内部称之为“3124”。“31”是指每个月的最后一天，“24”是指当天的最后时刻晚上24 点。在这一时刻，尚品每个店、每个组的月销售业绩都会评比出来，公司上下都在翘首以待。

在最后的业绩冲刺阶段，经常会发生许多与客户之间的感人故事。比如7 月份的个人业绩冠军罗景，他是马会店设计师， 7 月31 日这天，他打电话给所有关系好的客户，“这个月我要冲冠军，来帮帮忙吧。”

他与许多客户已经变成了朋友，收到这样的请求也并不惊讶，因为过去的聊天中知道尚品有这样奇特的制度。令罗景感动的是，有个姓刘的客户上午接到电话，下午叫上朋友一起请假来了，而且刘先生自己原来下的订单是两万，这次来又特意增加了几样新家具，金额增加了六千。因为是下午刚到，搞完新家具方案的设计、确定估计要到晚上九点多。

这样一来，可能业绩就完不成了。

看着罗景忐忑的样子，刘先生也够义气，问罗景，“你冲冠军还差多少，我给你凑够数吧”。

罗景看了下排名，难为情地说，“可能再凑四万就是第一了。”

“我现在先加三万，你自己看着配吧，反正配够三万就行。”刘先生说。

另一个老客户之前下的订单是两万六，听说罗景这次要争取业绩冠军说，“我今天再刷一万，你多配点东西。”他刷完卡之后已是挺晚了，店长赖锦玲送他出门时，他还不忘回过头问她：“我今天加了钱，罗景是不是就可以拿第一了？ “感动得赖锦玲眼睛立马湿润了，“多好的客户啊！”

免费上门量尺是尚品设计师获得客户的一个非常重要的手段，为了抓住这个机会，让客户满意，公司针对设计师上门量尺设计了一套严格程序，里面包括时间、步骤、方法、要求等等，都有明确的规定。这套程序2010 年全面执行，内部称为“12412”。

第一个数字“1”，指在一天内将当天接待的客户信息输入客户管理系统。比如，家居顾问接待了一个进店客户，拿到对方名片，如果不当天及时输入管理系统，可能明天休息或休假，这个客户再来店面时，新的家居顾问就不熟悉了，客户的需求又要复述一遍。

当天将客户信息输入管理系统带来的好处是，不管接待的家居顾问在不在，客户信息可以往下传递，店长能够及时看到所有客户信息，尤其是经销商老板不可能天天在店面，通过电脑或手机登陆管理系统，可以随时知道今天店里来了多少个客户，设计师量尺成绩怎样，成交了多少订单。

第二个数字“2”，指客户同意免费上门量尺后，公司承诺在2 个工作日内设计师去量尺。管理系统上面显示现在有多少客户量尺需求，2 个工作日内必须派人去，不能没人管。

第三个数字“4”，指设计师上门量尺后4 天之内，客户过来看设计方案，进行讨论的必须是完整方案，方案和和风格满足客户要求，各项报价详细。这里面也暗示了一个设计师的标准工作量，4 天完成一个上门量尺设计，那么一个设计师一个月最多接待7 个客户。根据这个标准，公司可以评估店面的人员配备是否足够。

第四个数字“1”，指普通设计师做完方案的一天后，设计店长必须进行“查房”，查房一词借用于医院主任医生和普通医生的概念，主任医生要检查普通医生每天有没有对病人查房，顺便给些指导意见。因为设计店长相对来说水平比普通设计师高，通过“查房”，可以检查判断这个设计方案做得怎么样，是否符合客户要求，同时给出修改意见。

第五个数字“2”，指设计店长在“查房”过程中给出修改意见后，设计师利用2 个工作日进行修改。

无规矩不成方圆。正是严格的程序和步骤，每个动作用数字说话，保证了设计方案的高效和质量，赢得了越来越多客户的满意。（摘选自《尚品宅配凭什么？》，段传敏，徐

军 著 浙江大学出版社2013 年6 月出版）

链接：关于新书《尚品宅配凭什么》

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所有的秘密，请看《尚品宅配凭什么》，听作者娓娓道来……