浅析网络环境下的图书馆服务理念

摘要：图书馆服务是为用户提供的一种便利条件，用户的个性化需求是图书馆服务的客观依据。网络环境给图书馆提供了一个更加方便、快捷的个性化知识服务平台，本文论述了网络环境下图书馆服务的重要作用和用户的知识需求特征，并在此基础上介绍了网络环境下图书馆服务的特征以及图书馆传统服务理念存在的原因分析。

关键词：网络环境服务理念服务特征

中图分类号：TN711 文献标识码：A 文章编号：

提到“服务”二字，每个人几乎都不陌生。明白什么叫做“服务”，是做好服务工的的第一步，只有对服务有了正确的理解和认识，才能建立正确的服务意识。有人说，服务就是态度，服务就是尊重，但是，这些表达还不够完整与准确，那么服务的定义是什么呢？

一、服务的概念及特征

一切满足别人需要的行为，都叫做“服务”如，饭店服务员笑脸相迎，满足顾客的食物需求；家里装修，满足了住户的省力需要等，微笑的行为，饭店服务员的行为以及为家里装修的行为，都是一种服务行为。

服务营销学者斯坦道指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系”；1960年美国市场营销协会给“服务”下的定义是“用于出售或者是同产品连在一起提供满足的不可感知的活动”。；美国康奈尔大学提出服务的通俗含义，即S：微笑待客，E：精通业务，R：亲切友善，V：特别对待每一位顾客。

从这些服务的定义可以看出，服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务存在于每个人的日常生活之中，在我们的人际交往过程中，除了极端的矛盾、斗争关系之外，大部分情况下都是呈现出互相帮助与相互合作关系。

（1）无形性与抽象性。它同有形物体不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的，由于无形性，所以顾客很难感知和判别其质量的好与坏。

（2）差异性。由于服务的类型不同，以及其质量水平的变化性，所以服务很难统一界定，由于顾客本身的因素，也会影响服务的质量与效果。

（3）不可存储性。服务不可能像有形的产品一样被存储起来，顾客也不可能把服务带回家安放。

二、图书馆的服务观念与演变

图书馆服务一般认为这是一件简单的事情，图书馆服务的好与坏直接影响到用户的知识需求，这就要求怎样为用户服务的问题，图书馆服务的形式经历了从封闭到开放、从面对面到远程、从被动到主动，并不断出现手段和方式不断更新的态势。读者和用户是图书馆的直接顾客，不断满足读者和用户的信息需求是图书馆服务的出发点和落脚点。

图书馆的利用价值是通过服务来体现的。随着我国社会的进一步转型，“服务”的范围也发生了变化，从以前的“以藏书为中心”向“以读者为中心”转化，读者服务的对象从“图书馆读者”向“社会读者”延伸，从”传统馆藏提供”向“电子信息系统存储”发展。通过这些转型，大大提高了图书馆对用户的利用率。

多年来，我国大多数图书馆的服务理念比较守旧，随着科技水平、社会意识共同作用，图书馆的服务理念也发生了改变，从封闭型向开放型转变，从守摊式到上门式的服务，从被动到主动服务，这样，在提高图书馆服务质量的同时，也为读者提供了人性化的服务，体现了社会的正能量，通过对图书馆服务理念的演变，可以看出，伴随构建和谐社会理论研究的新的图书馆服务理念―和谐服务理念将成为图书馆学界的焦点。

三、图书馆传统服务理念存在的原因分析

1、图书馆的管理人员的素质有待提高

传统的图书馆的流程比较简单，有的人就认为，这样简单的工作用不着多高的文化就能完成，这一认识对图书馆的未来发展会产生一定的影响，比如，像高校的图书馆，主要面对的是学生和教师，这样学校会把家属的子女或者是冗余的人员安排进来，这些人员每天不是坐着聊天就是干些副业，像织毛衣之类，他不会想怎样把读者对图书馆的利用率提高起来，这就导致图书馆的整体素质偏低，又进一步使偏低的素质影响服务的质量。

2、目标方向不明确

传统的图书馆服务理念，就是在图书馆接部就班的上下班，早晨来了盼晚上下班，当一天和尚撞一天钟的感觉，对工作没有积极性，也没有热情，更别提有什么远大的理想和目标了。要想使图书馆充分利用起来，管理者就应该使馆员树立起个人的目标，并将个人目标付诸于实践，更要加强集体的凝聚力，打造一个全新的图书馆服务理念。

3、缺乏竞争意识

人们普遍认为，图书馆工作没有压力，把每天的任务完成就行了，有人愿意来图书馆工作，他认为，这是一方与世无争的净土，安于现状，不思进取，没有压力，在如今这个充满激烈竞争的社会，如果没有点压力，在获取知识上没有上进心，迟早会被淘汰的

4、缺乏激励机制

图书馆工作，尤其是大学的图书馆，不像其它行政岗位一样，如果的好就有奖励，还有晋升的机会，图书馆好像是一个平平淡淡的岗位，很难干出轰轰轰烈烈的成绩来，效果不突出，这样对员工就很难有奖励。激励能使人有远大的理想和目标，而且自觉付出行动。如果没有激励机制势必使图书馆的员工一直处于糊里糊涂过日子的心态。

总之，“服务”看似简单的两个字，其实行动起来有其深刻的内涵。优质的“服务”质量，会打造出意想不到的效果。在这个网络快速发展的时代，知识的使用群体越来越庞大，对网络的使用越来越多，读者对知识的需求越来越迫切，这就需要提供优质的服务，既满足了读者的需求，也增加了图书馆的利用率。

参考文献

1、程应红，图书馆管理与利用，安徽大学出版社，2009年

2、初景利、邵正荣，图书馆知识服务战略研究，北京图书馆出版社，2004年

3、董焱，数字时代的图书馆与图书馆员，北京图书馆出版社，2005年。