漏斗模式,用户立场

手机在不知不觉中成为人们随身携带的必备品，所提供的应用也越来越多样，用户们对手机的售后服务也提出了更高的要求。联想移动客户服务部高级总监周斌先生在接受本刊的采访中，介绍了联想移动的服务随着社会变化而改变的历程。

从重视维修，到聚焦使用

周斌说，以前针对功能机，手机厂商的售后服务都特别重视手机的维修，而现在随着智能机的增加，如何增强用户的使用体验成了更重要的事。为了使用户更好地使用联想手机，以及在手机出现问题后能在第一时间找到厂家，联想移动公司为用户们预设了多条捷径。

周斌介绍说：“一方面，两年前我们公司就申请了一键拨号的专利，在所有的联想手机和pad里面都内置了我们的400客服电话，出现问题时，用户只要轻点一下就可以拨通，方便用户及时和厂家取得联系。我们在业内是第一个申请此项专利的，这项服务从技术上来讲不是很难，但在实际上却给用户带去了很大的便利。另一方面，我们所有手机里都预装了软件，从中能看到我们服务相关的所有内容，包括使用指导、服务介绍、挑选配件指导等等。基本上用户能想到的服务我们都会推在手机终端上，让用户感受到使用联想手机服务随时随地的便捷性。”

在增强用户使用体验的同时，联想移动也在不断加强对维修点的建设。为了使用户能够在第一时间修好自己的手机，联想移动计划将在县、乡一级增加更多的联想手机维修点，让用户享受更为便捷的联想服务。

漏斗模式，将钱花在刀刃上

有人说售后部门是只花钱却不为公司赚钱的部门，也有人说将钱花在刀刃上就是为公司赚了钱。周斌说：“联想移动的服务争取把每一分钱都用在刀刃上，我们的服务模式像漏斗一样，一层层过滤下去，第一层模式的受众最多，最后一层的受众最少。”

周斌所说的第一层模式即是自助服务，如用户通过手机预设的服务软件或相关网站进行自我诊断，查询，按照提示进行操作，来自主解决所出现的问题。第二个是互助服务，用户主要通过联想问吧，论坛等渠道与其他的联想用户进行交流，互相解答问题，使用这项服务的人比使用自助服务的人少一些。很多手机发烧友愿意无偿担任论坛版主，来谈他们使用手机的建议和应用心得。因此自助和他助服务的投入成本比较低，但能解决的问题却很多。第三个是帮助服务，也就是漏斗的最底层，即人工服务，用户直接通过联想移动的客服人员、技术工程师、售后人员等来解决问题。这种漏斗模式，将自助和他助能解决的问题分流出去，承接需要厂家解决的问题，不仅降低了解决问题的成本，也提高了解决问题的效率。

用户立场，协商解决问题

手机行业内有各种各样的问题，在周斌看来，主要的问题集中在一些难定是非的争执上。比如说到底什么情况下出现的问题是属于保修内的，什么是保修外的，用户自行安装软件导致手机出现问题到底该如何处理等等。

针对不断涌现出的问题，联想移动坚持站在用户的立场上去处理问题的原则。周斌说：“更多情况下我们本身也是消费者，也是手机使用者，能够理解消费者的心情。我在联想工作15年了，以前在联想PC，如今在联想手机这边也呆了6年，在客户服务方面感受最深的还是要以用户的满意为最终目标。对于难以判定谁对谁错的问题，我们也尽量跟用户协商，寻找大家都能接受的解决方案。在处理上我们会做适当的让步，比如我们可以看情况减免用户维修人工费。”

说到站在用户的立场上处理问题，周斌给记者讲了一个故事。一天，一个手机客户匆匆忙忙走进联想维修站，反映手机最近出现了问题，GPS导航文件也不小心删除了，希望服务人员检查及重装导航系统，由于客户还有点事要先去办理，就把手机留在维修站先走了。手机升级重装好系统测试正常后，工程师打电话通知客户可以来取机了，当时外面正在下雨，客户说他在不远处的一个广场，没带雨具没法过来取机，但又说他急着要带手机回去开会。了解情况后，维修站接待工程师便主动带上客户的手机和一把雨伞送给客户。客户见到工程师身上被雨水淋湿了不少，加上三月的阵阵寒意，感动地说：“你们联想手机的服务真好，能想用户之所想，不愧是民族品牌，让人感动啊！”

周斌说：“我常常向别人讲这个故事，因为我觉得这体现了联想服务的行为，每个人并不会想这到底是不是我的事，只要是用户的事都要去帮忙，联想手机服务不仅要求快速，便捷，更要求以提高客户的工作效率为准则竭诚为客户服务。”