试论我国国有商业银行服务质量的改进

摘要：本论文对商业银行服务质量的概念进行了阐述，对我国国有商业银行在服务方面存在的问题进行了分析，在此基础上提出了我国国有商业银行服务质量的改进策略。希望该策略的提出能促使我国国有商业银行改善服务质量，提高竞争能力，从而为人们提供更加优质的金融服务。

关键词：商业银行 服务质量 策略

一、商业银行服务质量概述

银行服务由两个因素构成,即物的因素和人的因素。物的因素主要包括场所结构,客场氛围,自动化设备；人的因素主要是指作为银行服务中心的银行职员。前者需要技术化水平高而先进的高新技术服务,后者则需要传递人的情感的高度接触。

按照Gronroos的定义，顾客主要从技术质量和功能质量两方面来感受商业银行的服务质量。另外，由于商业银行提供的服务不是具体的有形物品，而是一系列的活动及其过程。所以，顾客对服务质量的感知不仅包括他们在服务过程中所得到的东西，还包括他们得到服务的具体方式。由此可见，在今天的商业银行中，服务以无形的状态存在于商业银行有形产品的销售过程中，成为一个连续的、循环的价值链。因此，银行对服务质量的重视程度高于产品，服务被看作是商业银行运作的重要组成部分。银行业服务质量评价指标体系如下表：

二、我国国有商业银行服务存在的问题

截至2010年，交通银行、中国建设银行、中国银行、中国工商银行、中国农业银行已经先后完成股份制改革并在中国内地及香港地区资本市场成功上市。但是，作为服务行业的国有商业银行，在为消费者提供服务的过程中，却存在许多有待改善的地方。具体问题有如下几点：

1.服务质量较低

虽然国有商业银行走市场化发展的道路，靠消费者生存，但国有商业银行的服务质量普遍较低。而另一方面，随着社会经济的不断发展，社会各界对银行业的服务要求却不断提高。二者的不相符使得银行的服务质量总体上表现不如人意；对于如何满足顾客的需求和期望，没有做深入地研究，从而使得服务质量较低。

2.服务能力不足

银行的服务能力不足主要体现在管理者和服务人员的能力不足上面。由于业务知识和处理问题的能力不高，对客户的引导能力和对业务的预处理能力不足，使得服务质量和大众期望值存在一定的差异和距离。

在我国商业银行股份制改革完成以前，很多银行的管理者和服务人员通过托关系、走后门进入了银行，而这些人影响了银行整个团队的服务能力。

3.缺乏服务考核体系和监督机制

目前，商业银行的业务考核制度都是由上级考核下级，若完成规定的业务量则算合格。这恰恰是一种不合理的、单一的考核方式。仅仅以业务量来决定一个银行职员的好坏并不能真正反映出他能提供满意的服务给顾客。

在服务总体质量不高的情况下，银行方面也做了一些努力来改善这个问题。但由于执行过程中的障碍，考核体系不完善，监督机制不健全，使得考核效果不明显。

4.服务流程不够合理

现今银行的服务流程大多以技术、产品、领导为中心，而不是优先服务于市场和顾客。制定服务条款时为自身利益考虑的多，为客户利益考虑的少。防范风险的意识很强，可方便客户的意识很淡。

三、国有商业银行服务质量的改进策略

1.树立客户满意理念，提高顾客满意率

“理念决定行为”，只有树立满意的银行服务理念，才能激发出员工为客户服务的热情。同时，客户满意是一项长期的目标，如果没有坚定的客户满意理念的支撑，不可能化为企业的有效行动。所以，银行业必须要深入的将客户满意理念植根于员工心中，以理念来指导行动。

2. 重组服务营销网络，提升服务能力

近年来,随着城市中心改造、新兴住宅的不断建设,银行的营业网点布局也应随之变化。银行要合理安排和适时调整网点布局,并大力发展自助网点。另外，银行也必须进一步完善电话银行、手机银行、网上银行的建设。通过将有形网点与无形网点的结合,将银行服务延伸到有形网点受限的地区,从而提高银行服务效率。

3.改善服务流程，为客户提供方便快捷的服务

商业银行的服务是顾客需要什么就做什么，市场需要什么就做什么。我国商业银行应该为不同类型的顾客设计个性化和人性化的服务。只有这样，才能提高顾客的满意率。

4.提高服务营销的质量

随着经济的不断发展，人民对服务行业的要求也越来越高。银行可以通过多方面渠道来了解和分析客户的真正需要，鼓励员工在与顾客接触过程中发现问题并及时与管理者进行沟通，加强银行内容的相符协作。同时，在对外宣传的时候，不能凭空一切的夸大，防止顾客对银行产生过高期望。只有这样，才能实现银行的最终目标。

综上所述,转变金融服务营销观念是我国国有商业银行可持续发展的关键。只有明确自己的市场定位,利用品牌优势,依托良好的客户群基础,以客户需求为导向,进行市场细分,有针对性地采用营销手段,全面提高服务营销质量,国有商业银行才能在激烈竞争的今天立于不败之地。

参考文献：

1. 《花旗营销——银行营销的新时代》[M].彭程,武齐.中国经济出版社,2003年2月

2. 国有商业银行服务营销策略研究.林煜,吴芷静.安徽师范学院学报,2011年2月

3.我国商业银行服务营销策略研究.龚秀梅.长春理工大学硕士论文.2008年4月

此论文由2012年吉林省教育厅项目“服务营销视觉下国有商业银行营销策略创新研究”支持。吉教科文合字【2012】第254号