以小见大的服务理念

很多管理者花费时间和精力找到一位称心的美容师时，还要培训新成员尽快适应新的工作环境，更不要指望她能快速清楚Spa馆的规章制度。什么样规格的规章制度和工作标准，才能更好地强调道德准则以及按摩师和顾客之间的关系？美国通用的美国Spa按摩师的培训管理制度，给了我们许多启示……

启示1：清楚明晰的制度和工作程序

问候顾客：开始培训时，首先要使按摩师学会如何向她的第一位顾客问候。要避免这种问候变成无意义的客套话，要使顾客对按摩师的问候有宾至如归的感觉。

按摩师的衣着：给新到的按摩师配备新的工作服或制服，并讲清楚谁负责清洗以及更换周期等具体细节。

Spa设施和产品：讲明Spa设施的使用方法以及清洗方法等制度以及各种Spa产品的进货和品种等。

小费和推销产品：要确使按摩师清楚Spa馆关于收取顾客小费和推销产品的规定。

保护顾客的隐私权：培训时一定要讲清楚无论任何情况按摩师都要保护顾客的隐私。所有涉及顾客个人的隐私均要保守秘密。按摩师向他人谈及某位顾客的个人情况就是侵犯了该顾客的隐私权。向新到的按摩师详细讲述已有的各项管理制度。

启示2：严格的管理和互动的监督方法

管理是Spa全体员工长期供职过程中不可或缺的一个要素。虽然管理要求Spa馆辞退不太合格的按摩师，但是，它最重要的功能还是向按摩师传授专业知识并促使他们取得成功。一位成功的管理者，不仅与按摩师之间的关系融洽，他们还向按摩师传授知识和技术，改善人际关系。在Spa馆内接受良好管理的按摩师自己不但能取得成功，还会促进Spa馆的发展并最终使得Spa馆取得成功。

人际指导：每一位按摩师都应该既接受技术方面的指导，同时还接受人际关系方面的指导。管理者要不断组织培训并提出富有建设性的意见。一位优秀的管理者要擅长同他负责管理的人员建立良好的关系，并时常指导他们提高业绩。

技术指导：传授按摩技巧方面的技术指导，能保证按摩师完成Spa馆规定的按摩项目。按摩师结束培训后，Spa管理人员按照规定，应派一位“不公开身份的顾客”通过接受按摩服务，来评估按摩师的技术。按摩师也将被事先告知这项规定，他们视这种方法为鉴定自己按摩技术以及解决问题的手段，目的是提高自身业务水平。

特别问题的指导：Spa管理人员还就顾客为难按摩师的情况给予必要的指导。这些问题包括，要求按摩师延长按摩时间、顾客经常迟到等，可以说，给按摩师讲解顾客关系的管理者就像一位富有经验的按摩师指导者、社会工作者或心理学家。在许多Spa馆里，都是由具有丰富经验的人力资源专业人员担当这一角色。

突破瓶颈的指导：要确保按摩师清楚如果遇到困惑时，将向谁进行咨询。一定还要强调如果他们处于危险之中，要立即寻找帮助。这些危险不仅与按摩师的职业生涯有关，如遇到顾客过分的非难，认为老板对自己不满意等，同时，管理者也要注意到按摩师人际关系紧张造成的孤独问题等。当按摩师需要时，管理者可提供一对一的咨询服务。此外，定期召开会议是了解人际关系以及在按摩师遇到困难时帮助他们建立更好的人际关系方面的一种非常行之有效的方法。鼓励按摩师们讨论他们遇到的困境。

互动监督的制度：建立一种制度，方便按摩师或顾客进行投诉，或提出改进意见，无论是个人之间的交流还是以书面形式，也不论署名还是匿名，都可以作为这种监督制度的形式。同时，应确保指定的人员能接收到这些意见，做出评估，并付之行动加以纠正。这个制度传达了一种信息，即Spa馆非常需要听到宝贵的反馈意见，并希望借此提高运营效能，以便于更好地为顾客和雇员服务。

留人留心的方式：许多Spa老板对选聘、培训和管理按摩师的过程都感到很怵头。当然，采取这些措施需要为全体职员做大量的工作并做出承诺。不过，那些已经花费大量时间和精力的Spa老板会得到令人满意的回报。他们不仅会留住每位优秀的按摩师，帮助他们提升Spa业绩，同时还会大大减少诉讼的风险。

CSC点评

粗读“美国Spa按摩师的培训管理制度”，会觉得其与我国美容界倡导的管理方式大致相同，但细品起来却发现，他们最注重的正好与我们相反，该制度的制定出发点是按摩师，而我国美容院培训管理制度的出发点是消费者，这也许正是造成两地不同管理结果的根源所在。取长补短，美容院的管理者是不是应该转换个思维定制度呢？