“用工荒”背景下服务业人力资源管理策略

【摘要】 本文通过对服务业企业的实证调查发现，供求失衡和员工内在需求的变化是导致服务业企业“用工荒”的根本原因。本文突破常规的思维模式，结合服务业企业的行业特点，从满足员工真实需求的角度指出服务业企业应从招聘渠道拓展、工作环境改善、给予员工更多的职业发展机会和增加员工福利等方面有效缓解“用工荒”问题。

【关键词】 用工荒 服务业企业 人力资源管理

“用工荒”不仅困扰着中国制造业，更困扰着中国服务业，特别是低端服务业。如果说供求失衡是“不可抗力”，而居高不下的流失率却是服务业企业必须正视的难题。与“60后”、“70后”相比，“85后”、“90后”的价值观和内在需求已经发生了根本性变化，收入不再是他们选择企业的唯一或压倒性因素，他们同时也关注工作环境、学习成长和职业发展等软性因素，再加上低端服务业工作本身对技能的要求不高、员工很容易换工作等特点，这些对都服务业企业的人力资源管理提出了严峻的挑战。服务业企业必须主动适应这种变化，并结合自己的行业特点，从招聘渠道拓展、工作环境改善、给予员工更多的职业发展机会和增加员工福利等方面有效缓解“用工荒”问题。

一、拓展招聘渠道，增加招聘吸引力

面对愈演愈烈的“用工荒”现象，企业必须积极拓宽用工来源，多方吸纳员工。企业可以有意识地走出去，同劳动力输出地区建立长期企地合作关系，把潜在员工的盲目流动变成有序的转移，而且还能解决当地的“三农”问题。

企业还可以与本地的职业学校，或利用全国性的品牌资源与其他地方的职业学校建立合作关系，可尝试设立实习基地，定期接纳学生学习；也可以尝试定向委培的办法，在学校招收学生，根据企业的用工需求开设专业，理论课在学校完成，专业及实践课在企业进行，学生实行勤工俭学，这可以说是一举多得的好事。如如家的在校学生发展计划，如家目前正试点与青岛一家旅游管理学院做“校企合一”计划，拟做定向培养，即在学校招生时就直接招收100人的“如家班”，由如家提供奖学金，并在学生大三时提供实习机会。

另外，企业还可以鼓励基层员工春节回家过年时，多带一些员工回企业，并按人数给予现金奖励。当然前提是企业必须具有招聘吸引力，能善待员工，以人为本，实现企业与员工的和谐发展。浙江某企业很少外出招工，回老家过年的员工对公司口口相传，亲戚朋友都希望加入公司，他们利用这种让员工带亲戚老乡过来的方法，可以基本满足用工需求。

除此之外，服务业企业还应该改变传统的用人观念，招聘一些对工资和社会地位期望值较低的人员。如酒店业、餐饮业等，不应过于强调“年龄、相貌、身高”等外在形象因素，这其实并不符合该行业的用人规律。在经济发达的香港及国外的大多数酒店，年轻貌美的服务员少之又少，一般来说40岁以上的服务员居多；在欧美国家的一些餐厅里，我们常可以看到满头白发的高级侍应生。事实上年龄较大的员工由于拥有丰富的工作经验和人生阅历，能更好地理解和服务顾客，而且他们比较安心工作，跳槽率较低。

二、实施情感激励，改善工作环境

为了降低员工的流失率，服务业企业一定要关爱和尊重员工，营造良好的工作氛围，以增强员工的归属感和忠诚度。中国有句俗语叫“滴水之恩当涌泉相报”，对绝大多数人来说，投桃报李是人之常情。低端服务人员大多背井离乡、家境不好、读书不多，他们更需要关爱和尊重，企业对他们的动情之举，将使其回报更强烈、更深沉、更持久。

首先，企业一定要关心和关爱员工。低端服务人员大多数来自农村，远离亲人；另外在企业中，员工流动频繁，私人时间又常常受到工作的挤压，彼此间的交流很少，缺乏彼此互助的支持；再加上生存压力给他们带来的紧张心理和孤独情绪，要求服务业企业一定要在与员工生活紧密相关的方面关心体贴他们，否则三倍薪水都难挡员工“回家的诱惑”。“人的心，企业的根”，从心开始善待员工才是用人留人的根本。所以同样作为餐饮企业，海底捞的员工流失率不到10%，海底捞的员工住的都是正规住宅，宿舍离工作地点的距离步行不超过20分钟；有专人给员工打扫卫生，换洗被单，宿舍里可以免费上网，电视、电话一应俱全；对优秀员工和管理干部进行不定期家访；给一定级别以上员工的父母发补助等，这些激励所释放的能量是物质激励所无法比拟的。

其次，服务业企业一定要鼓励、尊重和信任员工。调查显示，很多低端服务人员心里自卑，对自己的工作缺乏认同感，认为该职业受人歧视，社会评价较低，缺乏发展前景。因此，对他们的鼓励、尊重和信任就显得尤为重要。第一，服务业企业一定要支持帮助员工，虽然低端服务人员工作压力较大，在面对顾客时也很容易受气，但如若企业有较好的团队氛围，在犯错的时候能给予帮助而不是责备，创造令人愉快的工作氛围帮助年轻、受教育程度不高的服务员工适应并给予鼓励，将使他们倍受鼓舞，信心大增。第二，服务业企业一定要给予服务人员足够的尊重，当得到相应的尊重之后，他们才能建立和发展与他人的关系，才能积极主动地为顾客服务。

最后，服务业企业一定要信任低端服务人员，相信他们的聪明才智，接受他们的合理化建议，因为差异化的服务必须通过每一位员工的大脑创造性地实现，而高度的信任能增强和激发一线员工的责任感和自豪感，从而进一步激发他们的创新和创造精神，真正让他们的大脑而不仅是双手为企业工作。海底捞很多颇具创意的服务点子都来自于一线员工的提议，比如给围在热气腾腾的火锅旁就餐的顾客提供擦眼镜布，扎头发用的皮筋，手机套等，解决了顾客很多不便。

三、帮助员工成长，给予发展空间

与“60后”、“70后”相比，新生代服务员出门打工不再是求温饱，而是向“发展型”转变；不再是为救一时之急，而是为谋一世之远，他们对职业有了更长远、更理性的考虑。如果企业能重视他们的学习成长，给他们提供职业发展的空间，将会增强他们工作中的自信心，使其在工作过程中体会到愉悦与成就感，并从内心感激企业的“再造之恩”，从而更加努力工作，提升服务质量，在企业里干得更久。

首先，企业要加强对员工的培训开发，给予他们学习和提升的机会。调查显示，低端服务人员普遍没有受过学校的专业教育，职业素质偏低，他们更渴望能学到一技之长，毕竟授人以鱼不如授人以渔，因此服务业企业应注重对员工进行专业化、系统化的培训和积极的人才储备，既可以在企业内部开展不同层次的培训，也可以以职业院校为平台，成立职业技术培训基地，加强人才培养。服务知识的培训，一定要结合员工的文化程度和工作要求，注意深入浅出；服务技能或者业务技能的培训，则可以采用师傅带徒弟、干中学的培训方式，由经验丰富的员工对需要学习者进行指导和帮助；服务态度的培训，可以考虑角色扮演，让服务人员能体会到顾客的心理活动，从而有助于改正工作中的不良行为。另外基于服务人员的特点，培训最好能采用实例，在非正式的环境氛围中进行，并注意消除员工的恐惧心理，反复实践，熟能生巧。此外培训还要有效配合员工的职业生涯规划，让员工及时掌握所需要的知识、技能和态度，适应将来岗位的要求。