超市员工心里需求分析与加强沟通疏导策略

摘要：著名企业家山姆托伊说：“若能使员工皆有归属之心，这种精神力量将胜于一切，只有靠整体作业人员的彻底向心力。以企业的盛衰为己任，才能使企业臻于成功之境。”一句话道出了企业成功的奥妙――员工关怀。对员工的关怀主要的还是一个“心”字，不要只是形式上的一种应付。对于超市基层员工来说，无形的心里契约却发挥着有形的作用，虽然没有通过一纸契约达到合同所制定的规章制度的效用，但组织与员工之间微妙含蓄的心理期望是不言而喻的。员工关怀就是从员工的角度出发，增强员工的主人翁意识，体现自我价值，员工关怀做的好与坏对超市经营效益有直接的影响。

关键词：超市员工；心理需求；心灵沟通；凝聚力；竞争力

调查分析发现：超市对基层一线员工的心理需求关怀不够，导致大部分员与员工之间关系冷淡，缺乏沟通和配合，人员流失严重，缺乏凝聚力。长此以往，这势必影响超市的服务质量和声誉，进而影响经营效益。员工关怀做的好与坏对超市经营效益有直接的影响。超市管理者应奉行“以员工为本”的原则，经常与员工进行心灵沟通，深入了解员工的特定情况。同时，对员工的关怀主要的还是一个“心”字，不要只是形式上的一种应付，从而使员工形成凝聚力，共同为超市的发展而努力。

一、超市基层员工需求与心里状况调查

采用分层整群抽样方法，随机抽取研究对象。

1.员工基本情况：男性与女性的比例约为1：10，年龄分布大致在20岁至30岁之间的新员工，因为这个年龄段的人员基本属于高中或大中专毕业，并且在超市做理货员没有多少技能上的要求，简单培训后便可以上岗，她们大多服务年限较短。还有一部分是40岁以上的正式老员工，这些人都是从事一辈子的服务行业，因此责任心强，等待退休的心态致使她们的服务年限为十年以上。

2.责任需求与心里：由于工作内容简单、单一，所以99%的员工都明确自己的职责所在，亦如老话说的那样“干一行要爱一行”，调查显示大多数的员工会尽职尽责的做好本职工作。然而，对于工作职责之外领导交给自己的工作，有50%的员工认为必须有报酬才能接受，持这种态度的多为临时员工；相反，剩下50%在超市服务5年甚至更长时间的员工却认为，这是对她们能力的认可，可以接受的。

3.凝聚力需求与心里：调查显示，在超市服务时间较长的员工，一般是正式员工，她们从心理上大都对目前的团队氛围及老板持满意态度，愿意以“主人翁”的身份从事自己的工作，对超市未来的发展有一定的信心；而那些为超市服务年限较短的临时工却不是很满意如今的工作氛围，并且对公司的规章制度掌握不足，绝大多数员工对超市未来发展持不了解的态度。

4.培训需求与心里：调查还显示出了，超市在培训方面的缺憾，没有真正从员工心里需求角度出发，制定合理的培训考核方案、培训考核指标体系，结果导致培训与需求的严重脱节、培训层次不清，培训目标不明确的现象。

二、超市基层员工心里需求问题透析

（一）忽视心里资本开发

超市的员工一般上班时间都是早上7点半到晚上10点，上一天休息一天，可是如果遇到超市倒货架，那么一连5天从早上7点半到晚上10点上班的情况时有发生，却没有加班费。向自己所属公司反映，得到也只能是“没办法，只能听超市的”几个冷冰冰的回答，公司对你的补偿也仅限于日后你有事要休息，不扣工资。一天下来，员工身体的疲惫加上超市的管理者严重忽视员工的心里问题，缺乏对她们最基本的关怀，对她们基本属于除非是派任务，否则是“不闻不问”的。这样的结果最直接的导致了超市员工流失量极大，服务态度极差。所以，建立和谐的心理契约是增强凝聚力、建立良好雇佣关系的根本。

（二）部门人员关系冷淡，各部门各司其职责，很少进行部门问的沟通、配合

超市的一线员工崇尚的宗旨是“各家自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”。]有人会觉得团队的利益胜于各自的利益，很少进行相互配合、沟通，这也给超市管理带来严重的隐患。在超市工作，加班盘点犹如家常便饭，很少的加班费更加难以激励这些一线员工的“主人翁”意识，并且现如今的服务行业对服务者的要求甚多，加之强大的心里、精神、物质等多重压力，严重导致了这部分员工冷漠、缺乏凝聚力的现象频繁出现。缺乏有效的沟通，很难以表达自己的思想，就使得这些一线员工往往会有被公司遗忘的感觉，从而很难和超市建立起亲密的关系。

三、超市基层员工关怀管理对策

客观来讲，超市基层员工素质普遍比较低，一般除经理外，大多没有大专以上文凭，很多只是凭经验做事，加上她们普遍缺乏最基本的员工关怀，根本不可能达到“以店为家”的层面，很可能不遵守公司规定，不尽职尽责，这势必影响超市的服务质量和声誉，进而影响经营效益。员工关怀就是从员工的角度出发，“以员工为本”的员工关怀原则。员工关怀做的好与坏对超市经营效益有直接的影响。

（一）要与员工进行心灵沟通

不能因为超市的基层员工“位卑人轻”而忽略对他们进行关怀和教育。要启动与员工的心灵契约，与员工建立深厚的朋友关系，以诚相待，无高低之分。我们的部门经理要经常与员工进行心灵的沟通，让他们有一个好心情投入到当天的工作。并且适时的对员工工作给予肯定，让员工满意。

（二）深入了解员工的特定情况

由于超市的工作人员素质普遍比较低。所以超市管理者应根据实际需要，开展相应的活动内容。要鼓励全员参加活动并相互交流经验，分享从中所得乐趣；要肯定表现出色的员工，增强其成就感；要给予所有参与人员同等重要性和发言权，营造开放、坦诚的沟通氛围；要让尽可能多的员工参与到活动的安排与决策中，采纳可行性、有创意、绝大多数人认可的建议，丰富活动形式，增强员工的主人翁意识，体现自我价值；要创造平等参与机会，形成一个展示舞台，使员工充分发挥个人才能，展现个人风采。

（三）日常工作中关怀员工

在超市工作，想要不辛苦那是不可能的，因为你做的就是体力活，是要靠体力吃饭的。那么，工作上的累是必然的话，精神的累就必须是偶然甚至是绝然。要想让员工从用精神上的释然来缓解工作上的辛劳，需要的不仅仅是纸上谈兵的政策规章，更多的是真真切切的落实。

1.令员工愉悦的谈话：超市部门经理可以在卖场选择恰当的时机，对本部门的员工，包括长促、临促表示感谢，对她们的辛劳表示肯定，并且不要谈论其他任何事情。

2.便条：部门经理在收到的员工写的报告中加入一张便条，或者直接写在上面，你欣赏他工作的哪些方面和理由，让员工觉得自己很受领导重视。

3.参与：员工在超市的工作非常的辛苦，部门经理在自己闲暇或者看到的时候完全可以亲自帮助他们。但别当“老板”，征询员工你怎样才能帮忙，然后按照他们说的方式去帮助他们。

4.增加员工工作动力：超市的员工大都属于最低层次的社会人群，他们最关心的是自己薪资的高低，因为这关系到她们个人甚至家人的生计问题。因此，我们的管理者应该在薪水或福利等方面来回报你最好的员工，以资鼓励。评比“优秀员工”、“优秀部门”等来激励大家为着超市的发展而努力。