浅析酒店企业员工跨文化交际能力的培养

[摘 要 ]近年来，我国酒店业接待的国际游客比例呈持续上升之态势，这些具有不同文化背景和生活习惯的客人对酒店员工的跨文化交际能力提出了更高的要求。但目前酒店员工普遍存在文化水平不高，跨文化交际能力薄弱等问题，本文就该问题进行分析和研究，并有针对性地提出了相应的解决对策。

［关键词］酒店企业 跨文化交际能力 问题 途径

全球经济一体化与我国良好的政策环境极大地推动了我国旅游业的发展，近年来入境游人数大幅增加，游客主体的多元化特征日趋明显。据国务院发展研究中心信息网在2011年1月份公布的数据显示：2010年我国入境旅游人数为13376.22万人次，同比增长5.76%，其中主要以观光休闲和商务游客为主；而国际旅游组织也预测，到2020年，全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客过境，成为世界第一大入境接待国。而作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业主要是以提供住宿为核心的接待服务工作，游客主体的多元文化特征势必对酒店员工的跨文化交际沟通能力有了更高的要求。因此提升员工的跨文化交际能力对于当代酒店业服务质量和企业形象的都具有非常重要的意义。

一、跨文化交际能力的内涵

“跨文化交际”的英文名称是“cross-cultural communication(或inter-cultural communication)”。它指本族语者与非本族语者之间的交际, 也指任何在语言和文化背景方面有差异的人们之间的交际。

跨文化交际能力指不同文化背景的人在交流的过程中通过克服语言差异障碍，尊重不同的价值观和、熟悉并遵守国际社交礼仪，愿意站在对方的立场去思考和解决问题，从而使交流的过程顺畅。通俗来说就是与存在语言和文化背景差异的人士打交道时，应该注意什么问题，应该如何得体地去交流。

提升酒店员工的跨文化交际能力必须是在对酒店顾客群主要行为特征充分调研的基础上，有针对性地从语言沟通能力、社交礼仪、沟通技巧等方面对员工进行培训，从而拓宽员工的文化视野、增强其语言沟通能力，使其在对客服务工作中，能够从情感上接受对方的文化和价值观，在行为举止上体现遵守和尊重。

二、目前酒店员工主要存在的跨文化交际问题

酒店客源构成体系的复杂性使酒店员工在跨文化交际能力方面的问题日益凸显，导致服务效率下降，客人投诉增多，极大地打击了酒店员工的工作积极性和热情度，挫伤了员工的自信心，久而久之会使员工对工作产生厌烦情绪，不利于员工队伍的稳定。目前酒店员工在对客服务过程中主要存在以下跨文化交际方面的问题。

1.语言差异成为酒店员工对客服务沟通的最大障碍

言语是人与人之间最直接的交流工具，但据调查大约有90%的酒店员工在对客服务过程中都存在语言沟通障碍。这种语言沟通障碍不仅存在于与外国客人的交流与沟通的过程中，甚至与来自国内不同地区的客人交流时也有沟通障碍。如：粤港澳地区的游客，主要以讲粤语和英语为主，普通话发音不标准，有些客人甚至既不会说也不会听普通话，在面对这些客人时，若酒店员工对粤语也一窍不通话的，双方的交流将很难进行。

2.不了解客人的生活习惯而造成服务差错

目前我国酒店业服务人员在对客服务过程中比较注重标准化服务，而个性化服务不足。有些员工在对客服务中因经验不足而缺乏灵活变通性，从而造成服务差错。如：中国人的饮食习惯忌讳较少，喜食动物内脏，而欧美人却对动物内脏和家禽类的爪部等敬而远之，如中国人觉得美味又有营养的“凤爪”在外国客人看来是很不可思议的，如果餐厅服务员在客人点菜过程中，若不清楚客人的一些禁忌，只是按照酒店的标准化操作要求先向客人推销此类餐前小食或盲目的向客人推销菜品，必然会引起客人的反感和不适，甚至会造成轩然大波。

3.员工缺少对宗教文化知识的了解从而造成沟通的误会

虽然我国是个多民族的国家，但很多酒店员工对民族信仰和宗教禁忌却知之甚少，以至于在面对持有不同宗教文化信仰的客人时，不能有针对性地提供服务。如酒店的门僮在客人到达酒店后，按照服务操作规程需要帮客人打开车门，并为了防止客人的头部撞到车门上方而要为客人提供“护顶（即将手放置在车门上方）”服务，但对于一些信仰佛教或伊斯兰教的客人，如泰国人，却非常忌讳别人将手放置在自己头部，另外他们见面的行礼方式是“合十礼”而不是我们日常的握手礼。像这类宗教禁忌在很大程度上也会影响到客人的日常行为和饮食习惯，若员工平时缺少对这些宗教文化知识的了解，就会在对客服务过程中“好心做错事”，引起客人的反感。

4．过于关注客人的隐私问题，从而造成客人的反感

某些酒店员工在接待客人的过程中，出于对客人的关心或为了增强与客人之间的感情联络，就会按照中国人的处事方法同外国客人交往，但却在不知不觉中得罪了客人。如私下打听客人的婚姻状况、收入状况、年龄、家庭状况等，或在日常见面后打听客人的外出动向等，这些都会使客人觉得反感。

三、提升酒店员工跨文化交际能力的途径

酒店员工跨文化交际能力的提升可以使员工的综合素质得以提升，从而提升员工的对客服务沟通技巧，对增强员工的工作自信心和心理素质，稳定员工队伍和降低人才流动率等方面都有非常积极的意义。本文主要从以下几个方面对酒店企业如何提高员工的跨文化交际能力进行分析和探讨。

1.酒店管理层应重视并建立相关制度对员工进行跨文化交际能力的培养

跨文化交际能力的培养和提升是一个长期过程，需要对员工进行不间断的培训，若管理层对该问题不重视的话，势必会使各部门形成应付的态度，甚至会造成该项工作的半途而废。

酒店管理层若能在日常的管理和经营过程中意识到跨文化交际能力对员工日常工作的重要影响作用，并积极地督促各部门开展相关学习活动并给与一定的经费支持，不断推动部门员工自觉地参与到跨文化交际能力的提升过程中，最好能建立系统的培训管理机制，以对各部门的培训工作进行督促和管理。

2.深入调研酒店的客源构成主体及其主要生活习惯和文化特征

酒店应成立专门调研小组，如可从酒店的前厅部、客房部、餐饮部、市场营销等部门抽调部分员工组成调研小组，将各部门收集到的客户信息按照客源地、语种、住宿目的、住店期间的消费习惯、平均住宿天数、作息习惯、饮食习惯、等进行分类整理和深入分析，并形成文字资料，为开展相关培训做好准备工作。

3.聘请语言教师，对员工进行相关语言培训

在对客源地顾客行为特征研究的基础上，熟悉本酒店主要接待对象的语言特征，可聘请相关教师对员工进行语言培训。该培训应重视培养员工的交际语言能力，即重点培养员工的听、说等沟通能力，培训过程可通过收集工作实例，紧密结合工作实际。此外，语言培训可采用分级制教学，并辅以各种激励措施促进其长期有效地开展。如为了鼓励员工积极参与语言培训，可给利用工作之余参加培训的员工每月进行奖励，奖励的金额应根据员工的语言水平有所差别，而员工在参加语言培训之前可以根据自己的水平参加相应级别考核，考核通过就可以参加高一级别的语言培训，避免浪费时间。另外在培训的过程中应实施考勤制度，不要使培训流于形式，浪费酒店资源。

对于语言培训教师的聘任，酒店也可以充分挖掘内部人才。如当今很多酒店都设有“AM（大堂副理）”或“GRO （宾客关系主任)”等职位，担任这些职位的员工一般都具备良好的教育背景，熟悉多国文化、具备多种语言交流能力，并对酒店的工作特点和流程更加熟悉，若能聘任这些员工担任语言培训工作就能使培训过程更加贴合实际，并能够为酒店节约一笔不少的培训费用。

4.善于从工作中总结，建立客史档案并整理成册

员工的跨文化交际能力的提升需要长期坚持，最好能成为企业员工的一种自觉行为，因此平时应注意收集整理日常工作中的相关案例，如在工作中遇到不能解决的问题，可以在部门培训会议上提出，由部门员工共同讨论解决方案，而对于部门解决不了的，可进一步提交到酒店层进行讨论。

对于酒店的一些常客和VIP客人，酒店方要建立专门的客史档案管理信息系统来记录。

客人住店期间的行为习惯、爱好和消费特征等，以便在客人下次入住时员工有所参考，从而提供有针对性的个性化服务。

5.营造文化学习氛围对员工进行潜移默化

部门主管在日常工作中若发现问题要及时纠正，不断提醒员工注意自己的言行举止，同时尽可能打造良好的酒店文化氛围，可在员工公共活动区域内，如员工饭堂和更衣室等地方，张贴一些图片或礼貌用语，员工餐厅可以滚动播放一些礼仪文化讲座或口语教学讲座，使员工在用餐的过程中也能够有所收获，通过耳濡目染，提升员工的跨文化交际能力。

6.形成每日重要客户通报制度，避免服务差错

酒店在进行贵宾接待服务时，应做好充分的准备工作，如管理层可在每日例会上向各部门主管通报当日的贵宾名单和预期抵店的时间，以及这些客人的生活习惯、爱好、要求等，再由部门主管向部门当值员工传达，以做好相关准备工作，提供优质服务。

7.招聘过程应注重应聘者的综合素质能力，稳定员工队伍

酒店是劳动力密集型行业，目前酒店业普遍存在人员流动率大的问题，人力不足一

直是困扰酒店发展的主要问题，故很多酒店在进行员工招聘过程中，一般不太注重考核应聘者的综合素质，进入酒店工作的门槛较低，而招聘的新员工未必能适应酒店的工作，离职现象普遍，从而造成恶性循环。因此酒店方若想稳定员工队伍，必须重视员工招聘，尤其是对一线部门员工的招聘，必须注重对应聘者综合素质能力的考察，应聘者的语言能力、沟通能力、文化知识水平等进行考察，使得新员工能快速适应工作岗位需要，产生职业归属感，从而降低人才流动率，提高对客服务效率。

8.加强与高等院校的酒店管理专业合作，共同进行课程研发，培养具备跨文化交际能力的专业人才

目前大多酒店都与一些高校的酒店管理专业进行合作办学，酒店管理专业学生跨文化交际能力的强弱将直接影响到酒店业未来员工的综合素质水平。因此酒店方在与校方合作过程中，可对高校酒店管理专业输送的学生的外语水平提出更高的要求，使校方重视对学生实际跨文化交际能力的培养。并共同制定教学计划、开发相关课程，全方位提升酒店管理专业学生的跨文化交际能力。

四、结束语

总之，跨文化交流已成为酒店员工在对客服务过程中必须面对的问题，只有当员工具备了一定的跨文化交际的知识和能力后，才能在工作过程中面对来自不同国家和地区的客人应付自如，从而使酒店行业的整体形象和服务质量得以提升。

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