携程网范敏:细节决定成

从今年初开始，携程网的日子就有点难过，先有“保单门”，后有“格林豪泰下线”。而近日，东航董事长刘绍勇的一句“航空公司都是给携程打工的”，更是让一向以注重细节而闻名的携程网CEO范敏陷入尴尬境地……

赢在管理

拨打携程的服务电话，20秒之内接通的几率高达95%，接线员声音轻柔，业务娴熟，“一般160秒之内就能完成预订。”携程网CEO范敏说。

携程旅行网最早开始的业务是酒店预订，其在2000年组建了呼叫中心。在携程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半个小时专门监听电话，随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中，一旦发现接线员在回答顾客的问题时有不到位的地方就马上记录下来，做专门分析、重点整改。

这么一个短短的3分钟不到的时间，在范敏的眼中却绝没有那么简单。接线员怎么说、说什么、说多长时间，都是经过长时间讨论才确定下来的。最初，他们将接线员的对话录下来，几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。“你不能小看这几分钟，每个人节省出两分钟，我们可能就节省了很多人力，也为客人节省了时间、提高了效率。”范敏说。

范敏给新员工培训时会问这样一个问题，客户的一个电话意味着什么？对你、对携程意味着什么？他的答案中没有高谈阔论，而是算了一笔账：一个客户如果对你的回答满意，成为携程的忠实会员，他每年使用携程的平均次数是6次，这6次给携程带来的收益是300元；如果他对你的服务满意，就会影响他周围的人，可能带来潜在新客户；如果这个忠实客户使用携程的时间为10年，那么最后给携程带来的收益就是60万元，员工个人按这个数字获得的提成也会是一个不小的数目。他又算了一下，如果因为接线员态度不好，失去了这个客户，会带来多大的损失。

这么一算，所有的员工都非常信服。“这比说多少遍‘客户是上帝’都管用，”范敏笑道，“服务业就是这样，你怎么接电话、怎么把东西递给客户、怎么说谢谢，这种种细节加在一起，可能就是可持续发展的动力。”

这种量化的管理思路是携程的管理风格之一。正是这些细节，使携程在群雄并起时脱颖而出。也正是这些细节，使得携程在成为行业第一名之后，还能持续8年保持着龙头老大的地位，让后来者望尘莫及。

2006年1月23日，携程旅行网在上海宣布，即日起原首席运营官范敏先生升任首席执行官，原董事局主席兼首席执行官梁建章先生将继续作为董事局主席，负责公司的长期战略规划和新的业务增长点的培育。

之后，在携程，注重细节、细致、务实，被人称为“范敏风格”，范敏却称自己为“海派风格”。他说自己不避讳谈到企业家的地域特点，“你看，北京这样的地方适合门户网站，像新浪啊、搜狐啊，而上海更擅长做一些电子商务的门户网站，我们可能在服务意识上更强一些。这种市场化的结果也符合人才资源的有效配置啊。”范敏说，“不过现在大家都在逐步改变，过去一位领导人曾经说过，上海的企业家精明但不高明，现在，上海的企业家也越来越大气了。”

目前，携程已经拥有了8000名员工。范敏说：“民营企业自身发展好了，就是对社会最大的贡献。”

学会细节

1983年，范敏考入上海交通大学，主修的是工业管理工程专业。1987年他大学毕业，直接免试进入学校的管理学院攻读管理学硕士。“我那时属于既红又专，全校1000多名应届毕业生，直接免试读研究生的只有两个人。”关于这一点范敏很是得意。

在大四的时候，范敏和其他同学发起成立了交大昂立学生科技开发公司，自己担任公司副总。公司的主要业务是做课题咨询，给企业和外地城市做规划。当时在上海高校中，只有交通大学和复旦大学有学生自己成立的公司。范敏发起的这个公司后来无疾而终，但昂立这个名字却保留下来，成为另一家著名公司的名字。范敏说：“在校期间参与一个小公司的创建，一方面是勤工俭学，另一方面也锻炼了自己的动手能力。”

在上海交大7年的学习期间，培养了范敏沉稳的处事作风。范敏说：“其实上海交大毕业的学生基本上都有一个共性，就是比较务实，在工作中不会好高骛远，而是做好眼下的事情，目标明确、步步推进。”

1990年，范敏从上海交通大学毕业，到了上海新亚国际旅行社工作。当时他就有一个认识――旅游业在中国会很有前途。这个管理学硕士、校学生会主席、上海交大的佼佼者没有想到，他在这里的第一年，工作竟然是收发传真。尽管如此，他对自己所做的每一项工作都非常认真、非常踏实。通过这些工作，他看到了很多细节，也学到了很多。

范敏记得和一位外方总经理第一次工作时，外方总经理看到台阶上有一个烟头，就很自然地拾起来，走到垃圾桶前丢了进去。这让范敏很吃惊，在他看来，在中方工作人员中，100个人中有100个不会这么做。这件事让他感触颇深。耳濡目染，范敏也逐步学会了从小事做起，从每一天做起，做好每一件事。“如果能做好每一件事，你就不会永远只是一个文员。”现在，范敏也常这样鼓励自己的员工。

这个既有学历又很踏实的高才生很快就在公司“闪光”了。1995年，他被上海旅游局选，成为上海酒店业第一批公费赴瑞士洛桑酒店管理学校学习的培训生，当时跟他一批的20多个人，现在一大半成为酒店总经理。

“我在瑞士培训的时候，遇到一件事，对我影响很大。当时我们帮着学校写推介促销信，寄到国内的教育机构。我们做好后把一大摞信交给教师，这个老外班主任批评我们：‘你们是酒店出来的经理，做事应该专业，这个事情做得就很不专业。信放在筐里应该放整齐，全部正面朝上，边角对齐，这样邮局工作人员拿回去后就不用再整理可以直接盖邮戳。’”范敏说，这让他感受到，在服务业，如果你能在每一个不起眼的细节上让人感到你的用心，你就会与众不同，“积小胜为大胜”。

范敏自己的小胜也很快成为大胜。1996年，年仅31岁的他被任命为上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理，而他此后的两项“壮举”在业内名噪一时：一是推出中国首例酒店集团统一品牌，统一预订并含消费额度的“新亚卡”，这在上海盛行一时，也成为后来酒店预订卡的雏形；另外一个就是首开了上海服务行业800免费预订电话先例，这在当时的上海市属于凤毛麟角。这些都在后来的携程创业中得以复制和提高，成为携程最初抢占市场的重要手段。

1999年，上海的4个年轻人开始联手创建携程旅行网，这一年正是互联网在全球风靡的时候。

这4个人是梁建章、范敏、沈南鹏、季琦。范敏用一段生动的话来描述4个人的合作关系，他说：“这就像是盖楼，季琦有激情，能疏通关系，他去拿批文、搞来土地；沈南鹏精于融资，他去找钱；梁建章懂IT、能发掘业务模式，他定出大楼的框架；而我来自旅游业，善于搅拌水泥和沙子，制成混凝土去填充这个框架。”

范敏回忆，在1999年公司刚成立的时候，只有30多个人。平时在外面露面的是沈南鹏和季琦，他自己和梁建章属于“地下党”，因为当时还在其他公司上班，所以一般都是晚上下班后再来携程工作。4个人每晚在公司碰头，商量公司的发展大计。范敏说：“因为季琦当时主要负责和外面接洽，他的办公室最大，有20多平方米。我和梁建章连办公桌也没有，4个人开会的时候，就在季琦的办公室开。”

2000年2月，范敏正式加入携程。此前，他是上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理，公司为他配备了轿车和司机。范敏放弃了这一切，在35岁的时候，重新选择了创业。

100-1=0

范敏曾用100-1=0这样一个在数学上绝对不成立的算式来强调在服务中细节对于整体的重要。他说：“若是一个环节做错了，一切就会归零。”

范敏说：“旅游业的服务运作很琐碎，一个环节砸了，就会前功尽弃。每个员工对客户的服务都要到位，不然一切都会归零。”

范敏给人的第一印象，就是他的细节。

携程的员工对他们这位CEO的描述是：永远西装革履。即便是和一群人谈兴正酣，他每次也不忘对过来添加茶水的服务生说“谢谢”。他的声音平缓，从不高声，最困难的日子在他的嘴里，是微笑地、平和地说出来的3个字“蛮难的”。他的微笑一直保持在脸上，不做作，很自然。

然而，从去年年底开始，范敏就接二连三地遇到“蛮难的”事件发生。这位注重细节的CEO就被几个细节整得有些烦。

2008年11月12日，昆明的梁先生携新婚妻子去海南三亚度蜜月，11月14日，梁先生通过携程网购买了两张11月18日从三亚返回昆明的机票，另加两张总计40元的平安保险公司的交通工具意外伤害保险。在拿到携程网送来的机票和保单之后，梁先生注意到，保单的有效期已经不在保单的保险期限之内。更让梁先生接受不了的是，他在整个投诉的过程中，意外地发现售票点出具的保单是假保单。一时间，此事在行业内被称为“保单门”事件。

假保单的风波还没有过去，另一件烦心事又来了。今年1月初，上海格林豪泰酒店集团搞促销，对于散客提供的门市价低于给携程会员的价格。因为携程承诺，通过携程预订的酒店价格绝不高于客人自己去酒店入住的门市价。在双方协商无果的情况下，携程将开展价格“倒挂”的格林豪泰酒店集团旗下的几十家酒店从公司预订系统上撤下。

紧接着，东航集团公司总经理刘绍勇在接受记者采访时表示，目前航空公司基本都是为携程、艺龙这些提供预订服务的公司打工。

范敏对上述3件事都有自己的解释，并且说：“在金融危机笼罩下的今天，携程旅行网希望能够与航空公司联手促销。”他认为，现在不完全是大家口袋里没有钱，只是出于对未来的担忧，大家出行的信心和愿望在下降。携程通过与航空公司和酒店的联手合作，可以做许多事情，进而有力地拉动内需。

范敏还说：“目前国人在认识上有一个误区，认为服务就不应该赚钱，所以在中国没有服务价值链的存在，只有产业价值链。而在美国，70%的企业通过提供服务来赚钱。中国以往都重视产业化的发展，对于服务业的重视力度不够，是因为忽略了一个最基本的情况，优质服务可以让产品增值。”

然而，这一系列看似疏忽于细枝末节的事件毕竟让携程从声誉到业务都受到了影响。这对自从在美国纳斯达克上市以来，一直都是顺风顺水的携程旅行网来说，无疑是值得让范敏去认真地思考而不仅仅只是解释的一件事。