荷兰银行的零售业务

荷兰银行成立于1824年，经过180多年的发展，已成为集商业银行、投资银行和保险业务于一身的国际化大银行。荷兰银行的业务经营主要分为批发银行客户部、零售银行客户部、私人银行客户部和投资银行客户部四大部门，其中零售银行业务在荷兰银行中处于举足轻重的地位，是业务经营的一大亮点。

对客户分层管理

围绕“以客户为中心”的经营理念，荷兰银行根据客户的资产规模和在银行的资金流动情况，将客户分为三个层次：净资产在5万欧元以下的普通客户，只能到一般营业所接受服务，银行通过培训引导他们尽量使用自助银行、电话银行等自助服务；另外，银行还要收取相应的费用弥补其服务成本。净资产在5万欧元或每月收入5000欧元以上的客户，可以到银行的顾问机构享受到由客户经理提供的投资及各项理财服务，并在银行专设的理财中心享受贵宾服务待遇。净资产在100万欧元以上的客户，享受私人银行的专门理财服务，由固定的客户经理提供贴身的资产管理服务和全面的金融服务。

及时调整组织架构

为了提高对市场的反应能力，适应瞬息万变的市场需求和强化内部垂直监管的需要，荷兰银行形成了两到三年调整一次组织架构的惯例。2000年，荷兰银行零售业务部新设立了产品开发部与销售管理部。2002～2003年，进行了第二次调整，围绕“以客户为中心”的经营理念，以客户净资产为划分标准，新成立零售客户服务中心和银行顾问服务中心。目前，荷兰银行已启动了第三次组织架构调整工作，并决定推出新的组织架构，其主要设计思路是按照客户性质――商业客户和消费客户――分类，成立相应的消费客户部和商业客户部。

智能化的风险管理

荷兰银行在零售业务风险管理方面主要采取了以下措施：（1）设计、开发了个人信贷信息评估系统，保证了决策的公正性。（2）建立违约数据库。这一成果是实施信用风险量化管理的基础工程，它为荷兰银行提升信用风险管理水平提供了系统保障。（3）智能化的风险预警措施。荷兰银行的零售信贷业务风险管理系统中有一套比较开放的前、中、后台的处理程序。前台信贷业务操作人员所关心的三个数据是“信贷限额”、“违约率”、“已发生的违约率”。这些数据通过嵌入到相关的信贷操作软件，及时给分布在全球各地的中、后台业务管理人员提供相关信息，实现信息资源共享。一旦发现有风险苗头，系统就能自动做出风险预警，前台工作人员可以利用预警信息及时采取防范措施。

服务渠道的革新

荷兰银行在服务渠道的革新方面采取了以下措施：（1）为客户提供无缝隙、无障碍的金融服务。实现一年365天、一天24小时的服务目标。（2）改进服务渠道。通过推行多功能的ATM柜员机、自助和人工电话银行、网上银行等措施，大力拓展新型服务渠道。（3）改善网点服务功能。荷兰银行及时整合和提升原有网点的功能，将它们改造为金融产品和服务的销售窗口，进一步满足客户的理财需求。

（摘自2006年2月13日《中国城乡金融报》）