明基笔记本电脑售后服务暗访

笔记本电脑的售后服务问题在各类IT产品中一直比较突出。作为笔记本电脑市场的后起之秀，明基的服务是否足以成为市场的表率？本周，我们用暗访的方式呈现给你真实的明基服务。

服务测试方法

此次服务测试，我们选定明基R41E-107笔记本电脑作为测试对象。我们从一个对笔记本操作知识比较缺乏的用户角度出发，按照表中流程依次对明基笔记本的三方面售后服务进行体验式测试。

求助官方网站

官方网站网址：.cn

登录官方网站主页，服务支持专区链接在首页中的位置比较醒目，明基网站提供了包括自助解答、服务论坛及在线问询等多种服务方式。其中，自助解答包含了可供用户检索的技术知识库以及动画演示教程，能够比较方便地解决部分常见问题。但是，记者在技术知识库中并未搜索到“蓝屏且重启”的问题。之后，记者通过“在线询问”以及“服务论坛”栏目，分别提交了这一问题。

编辑点评：网站总体速度比较快，但服务论坛的速度却相对较慢。记者在论坛注册，前两次发帖后都找不到新帖在何处，直到第三次方成功，令人费解。但论坛主要的技术服务解答人员――无忧宝宝回答问题非常专业也非常及时，“五一”期间也有多次回答问题的记录，记者提问的问题在半小时之内就得到了解答，只是解答略显简短。应该说从整体看来，论坛比较实用。另外在线询问栏目支持低于2MB的附件上传，用户必要时可以将出现的问题通过图片形式上传，比较合理也比较方便。

明基笔记本服务论坛测试

记者发帖：R41E-107笔记本出现蓝屏且重启现象是什么原因？杀毒和重装系统都没有用。

发表日期： 2007-5-8 15:18:35

服务人员回复：建议您确认是否近期加装过硬件设备，如内存等，可将加装设备拔除确认是否问题依旧；若以上无法排除，建议您将机器送至就近服务网点检测确认，服务中心联系方式请至:明基中国(.cn )> 服务支持>服务网点>Joybook查询即可。

发表日期： 2007-5-8 15:44:53

拨打客服电话

明基笔记本提供的400免费服务电话采用语音转接的方式，包含了技术支持与故障报修、产品咨询、服务建议与意见、网点查询以及笔记本电池5月特惠详情咨询等服务项目。根据语音提示，记者选择了技术支持及故障报修服务，第一次转接遇到了电话掉线的情况，再次转接比较顺利，由188号工程师为记者解决问题。记者报出笔记本的蓝屏及重启问题，该技术服务人员的态度很好，仔细询问笔记本的型号、存在主要问题、购机时间以及曾用的处理方法后，提出了先将重要数据备份，再还原主板出厂默认设置，重新安装操作系统的初步解决方法，并建议若上述方法不能奏效则需要去客服中心检测。

之后，记者再次拨打了网点查询电话，以山东省为例进行了调查，服务人员表示，目前山东省的明基笔记本只在济南市及青岛市设置了服务网点，其他地市的客户只能去上述两地进行维修，该服务人员对于这些不便表示了比较诚恳的歉意。

编辑点评：技术人员比较具有专业素养，专业术语用的非常到位，服务态度也十分温和，从接通询问客户的称呼到最后挂机整个过程对客户都非常尊敬。期间记者曾就如何还原出厂设置问题多次询问，该服务人员也能够非常耐心地帮助、解答。在提到可能需往客服中心进行检验时，也及时提醒了记者需要携带的材料，并主动说明了客服中心的详细位置。总体结果令人满意。但是，明基笔记本存在的部分中小城市服务网点缺失的问题，也不可避免地给这些地区消费者带来了维修难题。

电子邮件回复

5月9日，记者咨询时留下的电子邮箱收到了一封来自明基客服部门的邮件，全文如下：

尊敬的用户， 您好！

我们真诚地感谢您对明基的信赖与支持，对于我们产品给您带来的不便， 我们深表歉意。请允许我们借此机会对您提出的问题说明如下，希望能得到您的谅解：

一般情况下，系统运行异常时会通过蓝屏报错提醒用户，自动重新启动来修复系统错误，建议您尝试格式化安装操作系统来解决此类问题。

特别提示：为了给您提供更快速、优质的服务，请您登录明基中国网站在线问询产品问题，在线问询方法：登录明基服务网站，网址路径 .cn-》联系明基-》在线问询。

如果您在今后的使用中有任何问题，可以通过以下的任何一种方式联系我们：

服务热线：

请您登录明基服务网站查询，网址路径： .cn-》联系明基-》服务热线。

在线问询：登录明基服务网站，网址路径.cn-》联系明基-》在线问询。

服务论坛：.cn/。

总体评价

明基笔记本电脑售后服务的总体感觉还不错。在其官方网站的服务支持专区就可以自助解决一些简单问题。其服务论坛虽然速度有些慢，但回复的速度还不错，显然是有专人值守。能收到明基的邮件回复的确出乎我们的意料。从整个暗访过程看，明基工作人员的态度和技术还是非常优秀的。