农信后柜员时代的银行服务思考

摘要：随着电子业务席卷我国金融机构的浪潮，农信社也在近年来大力开展了相关业务，并因此提高了核心竞争力，跟上了社会主义金融改革的步伐。对实行综合柜员制形式的农信社而言，电子银行业务的出现带来了许多影响，农信社的发展逐渐步入了后柜员时代。对此，相应的服务也受到影响并发生了改变，本文将从电子银行业务的现状展开，浅析在后柜员时代对农信社服务进行的思考。

关键词：农信社 后柜员时代 服务

一、后柜员时代的提出

随着电子业务席卷我国金融机构的浪潮，农信社也在近年来大力开展了相关业务，并因此提高了核心竞争力，跟上了社会主义金融改革的步伐。电子银行业务的出现直接引导农信社逐渐步入了后柜员时代，在此背景下，农信社柜员的工作内容及工作重心都发生了变化。

二、我国农信社电子银行业务的发展现状

电子化已经成为当今社会的一大特点，并影响着人们生活的各个方面。随着我国国有商业银行广泛开展电子银行业务的浪潮，农信社也加快了电子化业务的普及。ATM机、CDM机、CRS机、网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等业务相继得到展开。

1997年是我国国有商业银行开展电子业务的元年，在招商银行成为第一个吃螃蟹的机构、率先开展了网上银行之后，电子业务在我国得到了迅速的普及与发展。然而，由于农信社环境较为闭塞、体制相对落后的原因，在早期并没有相关机构为我国农信社统一开创电子产品及倡导发展电子业务，直到2006年，在农信银资金清算中心的领导下，各省各市的农信社才开始将目光投放到这一业务范围上。电子银行业务在我国农信社开启了初期的发展，虽然步子很大也非常迅速，但相对于国有及商业银行，已远远落后，并存在不少急需解决的问题，无论是在科技建设、思想认识上，还是业务发展平衡问题、业务专业培训、风险意识问题上都与国有及商业银行的电子业务开展存在着较大的差距，面临诸多困难。

针对以上这些问题，我国各省市农信社已经开展了一系列对策，不仅加强了开展电子业务的指导思想，制定了发展战略目标，明确提升科技手段的竞争力，并在实际执行中加快产品与服务的创新，根据农信社独有的特点因地制宜、因人而异，开发适于农民使用的个性化产品，以及完善服务体系，加强安全性管理等。

三、农信社柜员服务的特点

对于任何一家银行，柜员都是银行服务最直接的载体，是机构的形象代言人，农信社也不例外。然而，由于农信社普遍实行综合柜员制的原因，同一个柜员通常可以办理各个方向的业务，由此带来许多问题，当然形成这种局面也是多种原因造成的。

农信社柜员最大的问题就是一线操作人员数量不够，以及从而引发的人员老化、员工素质低等问题。在人手缺少的情况下，很难提高服务质量，所以在服务方面体现出的劣势非常明显，首先不具有先进的思想认识，营销意识不强，服务意识淡薄，习惯了等客户上门；其次，在专业技能方面也有所欠缺，对专业用语、微笑服务不够重视，对办理业务的效率也有所懈怠。此外，在内控制度方面也不够严格。

四、后柜员时代农信社柜员职责的转变

相对于传统柜员服务体制，电子银行的出现使银行运营成本更为低廉，对用户而言办理业务更加快捷、方便，而且可以跨越时间与地域的限制，不仅可以节省很大的人力，减轻柜面压力，同时也可以拓展农信社的业务空间，继而提升核心竞争力。电子银行带来的优势不仅体现在农信社一方，也能为办理业务的顾客提供极大便利。

针对上文提到的一线操作人员数量不足，一些农信社采取了远程集中授权的控制模式，使后台作业如机器作业般更为高效，这直接促使许多后台管理人员可以释放双手，有更多精力走到台前，为客户近距离提供优质服务。

而对于原本的一线柜员而言，服务内容也随着电子业务的开展而发生改变。服务重心由原本与客户面对面办理业务，逐渐转变为了解并调查客户对新产品的体验及意见，并通过这些结论来不断改进新产品，以此来提升电子银行产品的质量以及技术含量，无论在安全性、实用性、还是在便民性、适用性上不断增强电子银行业务的作用，才能更好地服务“三农”，为地方经济的发展提供保障。

以河北省农村信用社为例，在2008年至2011年的过程中，电子银行业务随时间进展二飞速发展，在2010-11年间，企业网银增长率达到10812%，个人网银增长率达到2251%，而通过电话转账的增长率达到了450%，发展效率惊人。

数据来源：河北省农村信用社内部资料

而以浙江省农信社发展为例，自去年以来，浙江省农信社将发展重心转移到电子银行业务，不仅大力拓展渠道，丰富网上银行、手机银行以及电话银行的功能，同时为了满足市场需求，不断推出更为安全、便捷，以及优惠的金融产品，获得了客户的赞许。2014年以来浙江农信社电子银行替代率达到48.09%，从以下表格中可以看到浙江农信社在电子银行业务方面的发展。

可见，在后柜员时代，农信社的服务提高要两手抓。一方面要提高银行人员的基本服务技巧及服务意识，接待客户时要热情相待，微笑对人，使客户感觉如沐春风，面对客户的质疑及意见大度接受，不与客户直接冲突；要提高自己的竞争意识，加强营销理念，不再局限于农信社小小天地之内，而要将眼光放长远，可以将国有及商业银行的高服务水平作为进步的目标。据悉，自去年以来，不少浙江农信社的工作人员走利用假期时间走出办公室，组织进村入户，前往周边村舍帮助村民办理社保卡的激活，并在服务过程中使用移动3G终端设备，这就是后柜员时代农信社服务转变的一大缩影。

另一方面，则要提高电子化产品的操作技能水平。先客户一步牢牢掌握先进电子化产品的各项操作，无论对于网络银行、电话银行、ATM机的使用还是其他各方面电子产品的信息都了解透彻，并针对这些内容进行深入完善的服务，尤其加强“售后”服务，并在这个过程中保持先前所述的一系列服务水平，真正做到“以客户为中心”。

五、结束语

由此可见，后柜员时代，农信社的柜员服务也面临着转型。农信社应明确这一点并将相关理念深入到各个部门之中。如果说在当今科技化及网络化的趋势下，电子化业务水平是硬实力的体现之一，那么服务质量象征了软实力。与时俱进是处于高速改革、发展之中的农信社需要时刻谨记的原则，随时调整自身的步伐，才能不被时代抛下。

参考文献：

[1]史联合.对农信社电子银行业务现状及发展的思考[J].低碳世界，2014

[2]许利民.农村信用社推行综合柜员制存在的问题及对策[J].经济师，2010

[3]李宝霞.关于提升农村信用社综合柜员服务质量[J].企业导报，2012