基于岗位业务流程构建企业生产实际教学案例库

摘要：基于产教融合，以汽车销售与汽车后市场的业务岗位、操作流程、典型项目等企业生产实际为基础分析与探讨了汽车营销与服务专业企业生产实际教学案例库构建思路、转化方法及其基本框架。

关键词：岗位业务流程；企业生产实际；教学案例

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）09-0087-02

所谓企业生产实际教学案例库就是以企业生产中的实际业务岗位、实际操作流程、实际典型项目作为教学案例的素材和标准，通过文字、视频、图片等形式展现，以培养学生职业技能为目标的综合性教学资源。汽车营销与服务专业主要培养汽车销售顾问、汽车售后服务、掌握汽车销售知识与技能的应用型人才。随着我国汽车市场发展，最典型的特征是对汽车产品与服务需求已呈现出宽领域、多层次、多类型的特点。[1]面对汽车市场形势的变化，汽车营销与服务专业只有积极应对，才能培养适应市场需求的人才。基于产教融合，汽车营销与服务专业以汽车后市场为切入点来推动学生职业能力培养将具有强大的创新力和生命力。基于此，本研究以汽车销售与汽车服务接待的企业生产实际为基础，探讨汽车营销与服务专业企业生产实际教学案例库构建思路、转化方法和基本架构。

一、案例库构建思路

职业技能教学案例的构建最佳来源应该是企业生产实际，基于如此环境培训出来的学员也将能够更好地服务于企业生产实际。因此，在构建汽车营销与服务专业企业生产实际教学案例库时应以汽车销售公司、汽车服务公司、汽车维修公司、汽车美容公司、保险公司、汽车租赁公司、汽车团购网站、汽车电商网站、二手车网站等企业平台的岗位操作、业务流程为对象，以销售和服务为重点。[2]

首先，调研与分析企业生产实际岗位，在此基础上明确汽车营销与服务专业的岗位群，确定典型业务情境与工作任务。通过参照国家职业标准、分析特定工作过程所包含的岗位知识、能力与素养，来进行“岗位业务企业案例”的反推，从而设计企业生产实际案例架构体系。然后，通过垂直分解、水平综合的方法将企业生产实际转化为教学案例，生成相应的教学案例架构体系。最后，将案例背景描述、案例配套资源（包括：视频、动画、图片、表格、文档）、相关知识和技能、企业案例指导、教学项目任务书进行有机整合，搭建企业生产实际教学案例库。如图1所示。

二、案例库构建形式与内容

企业生产实际教学案例库就是以企业的岗位操作、业务流程为素材和标准，通过文字、视频、图片等形式展现，以培养学生职业技能为目标的综合性教学资源。

标准作业流程方面的业务以视频案例为主，比如：邀约客户接待、六方位绕车展示；而客户信息登记、网络营销、车辆上牌等业务则以图片、文本案例为主。再次，教学案例库中每个案例设置理论导入、案例设置目的、重点与难点、对实训环境要求、对学生已有知识和技能要求、对指导教师要求。[3]另外，教学案例库中的每个案例设置相关的问题供学生回答或练习，并根据案例特点采用不同的教学模式，如客户接待业务采取角色扮演模式，而试乘试驾、绕车检查、保险理赔等业务则采用项目驱动模式。

三、企业案例反推方法

首先，调研与分析企业生产实际岗位，在此基础上明确汽车营销与服务专业的岗位群，确定典型业务情境与工作任务。通过参照国家职业标准、分析特定工作过程所包含的岗位知识、能力与素养，来进行“岗位业务案例”的反推，从而设计企业生产实际案例架构体系。[4]

下面以汽车营销与服务专业汽车销售与服务方向为例，按照“岗位业务案例”的思路，由项目组合作企业提供对应的典型生产实际项目（案例），然后由院校成员根据对应专业课程教学内容和教学要求，对生产实际工作项目（案例）进行可教学化改造。

1.就业面向岗位。汽车营销与服务专业汽车销售与服务方向毕业生的就业主要面向汽车销售、汽车服务、汽车维修等方面的公司企业所需要的销售顾问、服务顾问、配件专员等岗位，一般必须具备的汽车性能评价与整车销售、汽车维修业务接待、配件管理与销售、二手车评估与交易等专项能力，以及具备销售主管、服务主管、配件经理等岗位所需的相应拓展能力，并具备爱岗敬业与协作沟通等良好职业道德，成为“懂技术、精服务、善营销、会管理”的高素质技术技能型专门人才。[5]

2.岗位核心业务。汽车销售与服务方向毕业生就业岗位主要是为客户提供问式的专业汽车消费咨询和导购服务，对应的核心业务主要包括汽车客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交，以及保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办等。[6]

3.业务典型案例。汽车营销与服务专业企业案例库架构体系的设计面向职业岗位，由职业岗位分析并得到本专业职业岗位群中每一个岗位的核心业务。在此基础上，进行业务的组合或分解，得出本专业的典型案例。以汽车营销与服务方向的案例收集情况为例，通过“岗位业务案例”反推法生成的。

来自企业生产实际的案例并不适合拿来直接用于教学，需要根据教学目标对其进行转化，使其成为满足教师讲授、适合学生学习的教学案例，使收集整理的企业生产实际案例发挥最大的价值。我们一般采用如下两种方法：（1）垂直分解法。对于比较综合、复杂的企业案例，首先要经过一系列的剪裁和编排处理，剪掉过于复杂的、教学目标之外的内容，使生产过程精简化，将裁剪后的案例分解成一个个小案例，将每一个小案例再经过教学设计成为教学案例。（2）水平综合法。水平组合是将同一类型、同一岗位或同一业务内容的小案例，根据教学内容和目标组合成为一个综合案例，例如，“车辆雹灾定损”和“汽车碰撞定损”都属于事故车辆定损问题，这两个案例就可以水平组合成一个“事故车辆定损”的案例。

以实践为主导，以应用为目的，在借鉴国内外先进教育理念的基础上，企业实践工程师与专业教师双向进行交流合作，工程师与校内老师共同从企业生产实际中提炼企业案例。[7]再根据教学目标要求、案例的适用性及学生自身的特点确定转化的教学案例。

四、结语

基于企业岗位业务流程开发、转化的企业生产实际教学案例，由于企业的全程参与，不仅构建了再现生产实际环境的学习情境，使学生置身于高度仿真的实践环境中，同时，通过将基本理论及基本技能巧妙融会贯通，使学生拓宽视野，增强解决题的能力。如能将企业生产实际的覆盖面进一步拓展，以及将岗位业务流程的提炼进一步细化，将会收获更全、更真的企业生产实际教学案例。

参考文献：

[1]方晓雄.高校农村合作金融专业企业生产实际教学案例库构建[J].长江大学学报（自然科学版），2015，（9）：81-84.

[2]何彦虎.现代学徒制视域下企业生产实际型教学案例的教学实践以可编程控制器应用与实践课程为例[J].职业教育，2015，（10）：46-49.

[3]刘连珂.铁路高职院校生产企业实际教学案例库建设的探讨[J].课程教育研究，2015，（16）：222-223.

[4]中国汽车工程学会，大众汽车集团（中国）.汽车蓝皮书：中国汽车产业发展报告（2015）[M].北京：北京理工大学出版社，2015.

[5]中国汽车工程学会，丰田汽车公司.中国汽车技术发展报告（2014―2015）[M].北京：北京理工大学出版社，2015.

[6]李治国，刘胜春，王冰.汽车技术服务与营销[M].长沙：湖南出版社，2012.

[7]王婀娜，舒尔茨.德国职业教育教学法之理论与案例[M].北京：人民日报出版社，2016.

Based on the Post Business Process to Build Enterprise Production Practical Teaching Case Library

―Take the Automobile Marketing and Service Specialty as an Example

HUANG Ning

（Hunan Automobile Engineering Vocational College，Zhuzhou，Hunan 412001，China）

Abstract：Based on the integration of production and education，with car sales and automotive aftermarket business position，operating procedures，typical projects of practical production of enterprises is analyzed and discussed ideas，conversion method and basic framework of constructing practical teaching cases in automotive professional marketing and service based enterprises.

Key words：Post business process；production practice；teaching case