论服务型政府的公共服务职能强化

摘 要：本文主要是探讨我国建设服务型政府中关于强化公共服务职能的研究：首先，概括讲述了西方国家强化公共服务职能的现状，重点阐述西方国家提供的社会；其次，分析我国在建设服务型政府时，强化公共服务职能的现状以及存在的问题；最后，根据我国强化政府职能时存在的问题提出政府强化政府公共服务职能的途径。

关键词：服务型政府；公共服务；强化职能

一、西方国家政府公共服务职能的强化

西方国家打造“服务型”政府，是以“公平、公正、公民本位、社会本位”为理念，从20世纪60年代开始的。西方国家在建设服务型政府中强化公共服务职能主要从三个方面着手：

1.提供维护性公共服务

随着经济全球化和知识经济时代的来临，要求政府放松管制、加强服务的呼声日益高涨。在此背景下，西方国家纷纷提出“少一些规制、多一些服务”、“放松规制”的口号，要求加快政府由管制型向服务型发展的步伐，进一步减少政府对市场的干预，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用。美国是放松规制最积极的国家之一，通过放松规制，在传统的垄断行业开始引入竞争机制，扩大了企业的自由活动空间。

2.提供社会

社会包括社会保障和社会福利，西方国家的政府社会性公共服务在政府职能中的地位不断上升，政府的公共服务职能深入到公共产品生产与国民收入再分配领域，并形成了完善的社会福利体系和全面的社会保障制度。

一是注重发展医疗卫生事业。许多国家实行普遍的“全民保健”制度，无论乡村城市，不分种族和宗教，实行免费医疗或基本免费医疗。

二是大力发展国民教育事业。瑞典、芬兰、丹麦等国家在发展教育方面可以说是“举国体制”，从小学到中学到大学，全部实行免费教育。为了促进教育事业发展，无论是中央财政，还是地方财政，都用相当大的财力来扶持教育。

三是建立全方位的社会保障体系。许多西方国家建立全方面、广覆盖的社会保障体系，人称“从摇篮到坟墓”，包括生育保险、医疗保险、失业保险、退休保险以及残疾人保险等。根据资料显示，在社会保障体系最完备的瑞典，用于社会保障有关的费用在国家财政支出总额中的比重达1/3左右。在劳动力成本中，工资收入占66.5%，工资以外的社会保险成本占33.5%，在欧洲名列第一①。

3.提供就业方面的公共服务

例如，就业咨询、就业补贴、再就业培训等。北欧国家政府的公共服务，都把促进就业放在政府职能的首位。为扩大就业，各国各级部门所做出的努力。

一是政府加强财力支持，以瑞典为例，每年各方面用于就业服务的资金量约占GDP总量的2.7%，其中仅用于解决失业问题即占84%。

二是加强服务机构，不论是中央层还是地方层，都设有专门的“劳动力市场管理委员会”，基层还设有“就业办公室”。

三是加强政策扶持，为鼓励中小企业多吸纳失业人员，对其实行减税的优惠政策。

四是加强就业培训，实行政府、工会和雇主“三位一体”的培训体制，并采用政府“购买培训成果”的机制。②

二、我国强化政府公共服务职能的现状与存在的问题

近年来，我国为实现政府职能由管制型转向服务型以及加强公共服务职能，从中央到地方都进行了积极的探索。

1.强化服务理念

针对我国正处于社会的转型期，各种服务体系、机制尚未健全，政府服务质量和效率不高，我国政府主要强化了四个理念：执政为民、服务是天职、服务无小事、公平公正服务。

但是，由于旧的管制理念的根深蒂固，政府机关以及公务员“管理者”的角色心理还未能转换为“服务者”，群众在办事时遭遇门难进、脸难看、话难听、事难办，存在着推诿扯皮，形式主义等，缺乏亲和力和爱民心。

2.转变经济调节方式，服务面向市场，体现平等竞争

各级政府已经开始把经济管理职能转到主要为市场主体服务和创造良好发展环境上来，集中力量搞好统筹规划、制定政策、信息引导、组织协调、提供服务和监督检查。但由于长期受计划经济的影响，现行行政管理方式必然带有阶段性和过渡性的特点，以政府职能为核心的行政管理方式，严重制约了政府服务功能的有效发挥，政府支持下的行业垄断，滥用政府的市场支配权利等不正当竞争仍然存在，并未建立完全意义上的市场经济。

3.注重履行政府的社会管理职能

近几年来，我国进一步完善了社会管理体制，建立健全了处理新形势下人民内部矛盾和各种社会矛盾的有效机制。社会治安综合治理机制、城乡社区管理机制等，加强了社会事务管理。

国务院先后颁发了《突发公共卫生事件应急条例》、《城市生活无着落的流浪乞讨人员救助管理办法》、《法律援助条例》等，各方面反映和实际效果都较好。为了迅速有效地应对自然灾害和突发事件，各级政府建立了各种预警和应急机制，提高了政府应对突发事件和风险的能力。在2008年5月12日发生的四川汶川地震后，中央政府及时成立抗震救灾指挥部，抗震救灾的工作有条不紊的进行着。

然而，我国政府在履行社会管理职能中也存在若干问题。在管理的方式上，政府更多地是采用行政专制和经济处罚的手段，而且是自上而下地单向管理，没有建立起与社会主义市场经济体制相适应的双向回应型社会管理体制。在跨城乡跨地域的社会管理中，许多地方政府或疏于管理与服务，或缺乏正义和责任，没能有效保护社会弱势群体的基本权益，农民工问题犹可说明。

4.加快公共服务的相关立法

近些年，我国在加快公共服务的相关立法，进一步明确政府的公共服务职能方面取得一些成效，涉及公共服务的各个领域都有相应的法律法规的出台。

但政府在公共服务相关立法的执行上却不尽如人意，上有政策，下有对策，且执法力度不够。对于依法治吏、依法治权，尤其是涉及到关系社会事务的公共权力还存在较大问题。

当前最紧迫的任务是，着手逐步实现决策咨询的法定化，建立有公民代表和专家参加的咨询委员会制度。此外，要积极推进行政程序、行政执法和政策评价的法定化。

三、强化政府公共服务职能的途径选择

强化政府服务职能，必须从政府直接服务于社会和公民的措施入手，这些措施包括服务流程、服务平台、服务制度等方面。

1.完善服务流程

服务流程决定服务质量，是使政府的服务得以高效廉洁的重要措施，是政府服务功能中最关键的运行机制。

（一）明确服务内容

政府职权范围内的一切活动，从广义上讲都是政府的服务内容。大到国防、外交、经济，小到百姓办理户口、婚姻登记等都在政府服务范围之内。群众的需求既是不断增长的，又是多样化的，对于公众不断增长的物质和精神文化需求以及多样化的需求，政府要作出回应。

（二）规范服务方式

对于政府来说，要认清自己的服务方式应该是以市场为导向，以企业、社会和公众为主体，以提供公共服务和公共产品为特征的行政方式。各级政府特别是各个职能部门，要科学规范服务方式，以简捷、方便、可行的形式，来不断提升自己的服务质量。

（三）完善服务措施

在完善服务措施上，需要我们在实际的工作中，着重把握以下几个方面：

一是灵活多样。不能仅仅局限于一种或几种，要结合经济和社会发展需要以及人民的需求，制定多种多样的服务措施。

二是简便可行。制定措施要着眼于使用，而且要简便易行。

三是系统全面。服务措施是一个有机的整体，涉及到许多方面，也影响到服务的质量，必须注意完整性。

2.打造服务平台

政府服务平台应该是既有实体的，又有虚拟的。电脑网络、热线电话、手机短信都是虚拟平台，这些平台都是以人为本的服务。

（一）推行电子政务

我国电子政务的框架是以“两网一站四库十二金”为重点的，基本实现了政府内部办公自动化，特别是推进“金关”、“金税”和“金卡”等工程建设，在打击走私、防堵偷漏骗税等方面发挥了重要作用。

但从总体上，我国电子政务建设仍处于初始阶段，存在重复建设、技术标准不统一、开发应用领域窄、信息资源共享程度低、网路安全保障体系不健全等问题。要加强电子政务的建设，就要从统筹规划、资源共享、面向公众、保障安全四个方面来着手。

（二）规范服务热线

政府服务热线的主要内容应该包括：介绍本部门本行业的主要工作职能，便民、利民措施，与经济社会事业发展和人民群众生产生活密切相关的主要法律、法规内容，服务指南，投诉电话以及网址等，增加工作透明度；宣传本部门本行业行政工作采取的主要措施，取得社会各界和广大人民群众的理解和支持；听取社会各界和广大群众通过热线电话反映的问题和提出的建议；现场解答社会各界和广大人民群众的咨询和投诉。

3.完善服务制度

当前政府各部门直接针对企业和群众的服务制度可以概括为：

（一）“六公开”服务制度

“六公开”服务，是指各种审批项目的审批内容、审批程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准药箱服务对象全面公开，实行阳光作业。

（二）“六件管理”制度

“六件管理”，是指按照服务内容的不同，对受理的项目分为，A.即办件：在材料齐备的情况下，马上就办；B.承诺件：在材料不齐备的情况下，给予一次性告知，并承诺办结时间；C.上报件：无权审批，需要请示上级批准；D.联办件：办一个文件，涉及多个部门；E.补办件在材料不够的情况下，向对方说明哪些材料需要补办；F.退回件：对明显违反国家政策和有关规定的，向对方说明原因，给予退回。③

（三）“六项办理”制度

只是服务制度中关键性的制度，需要进一步健全和完善。一是首问负责制；二是服务承诺制；三是限时办结制；四是失职追究制；五是否定报备制；六是无偿代办制。这六项制度，在黑龙江得到较好的推广，服务效果比较明显。④

4.加强对政府服务的监督

提高政府服务水平，必须把强化服务监督作为重要保障。要坚持以提高政府工作的透明度、扩大人民群众的知情权为目标，大力实施政府工作“阳光工程”，推行政务公开，建立重大决策征求群众意见制度等有效措施，加强对政府服务的监督。

（一）开展服务评测

服务评测就是对政府及部门和公务员服务绩效的评估。需要把握准确性、及时性、用户友好型和个性化服务作为评价标准。服务评测分为内部测评和外部评测。

一是内部自我评测。又包括集体评测和个体测评，要强调处理问题的速度、准确性、处理问题的能力。

二是外部测评。包括专职机关的评测、社会民主测评和委托机构评测。政府服务测评最关键的是明确却是谁来测评，因此要建立多层次、多渠道的评估主体。

（二）搞好服务纠偏

各级政府在实现为公众服务的宗旨、履行服务的职能时，要通过建立反馈机制、开展社会调查、强化监督检查、充分分析利用测评结果等措施，防止政府出现偏差。

一是防止差别服务。政府的公共服务理论上应是普遍的平等的。事实上，服务落实到不同主体时，又是不同等的。这种偏差具体表现为服务行政中的差别对待。最突出的例子是我国城乡居民在实际上享受两种身份制度、教育制度、就业制度等，都属于政府公共服务的不平等现象。

二是防止强行服务。政府的服务本来应该是由公众需求所决定的，如果采取强制性的服务，不仅不能令公众满意，反而会导致冲突的发生。

三是防止不对称服务。如果政府在不了解社会。企业和公众的想法、需求的情况下，按照自己的想法给公众提供服务，自行确定提供服务的方式，这种曲解民意、漠视公共需求的服务就不能收到好效果，造成社会资本的浪费。

（三）建立激励机制

有效的激励能产生内在的动力，使人朝着所期望的目标不断努力。因此，应当正确运用服务的实绩效果进行奖励。

正确进行激励的原则，做到如下的几个方面：

一是把物质奖励与精神奖励相结合，以精神奖励为主。

二是把个人奖励与组织奖励相结合。

三是把一般奖励和职务奖励相结合。奖励的种类分为：嘉奖、记三等功、记二等功、记一等功、授予荣誉称号，对于表现突出、符合德才标准的，可以晋升职务，以激发公务员的工作积极性。⑤

四、结语

总之，强化政府服务功能就是以为人民服务为宗旨，在公民本位和社会本位理念的指导下，适应市场经济发展的潮流。在努力打造服务服务型政府工作中，要强化服务理念，转变经济调节方式，市政府的管理形式由管理型向服务型转变，对于落实科学发展观以及建设社会市场经济具有重要意义。（作者单位：中山大学新华学院公共管理系）

参考文献：

[1] 曹闻民.论公共服务改革中的政府责任[J].中国行政管理2000年第10期.

[2] 张成福.面向二十一世纪的中国政府再造：基本战略的选择[J].教学与研究1999（7）：5-11.

[3] 俞慈珍.服务型政府建设的路径探析[J].管理观察，2009，（5）：32.

[4] 王丽莉.服务型政府：从概念到制度设计[M].北京：知识产权出版社，2009：

[5] 李军鹏.公共服务型政府[M].北京：北京大学出版社，2004.243―247.

注解：

① 《廉洁高效政府研究》中国方正出版社2006年版，第117页。

② 《廉洁高效政府研究》中国方正出版社2006年版，第118页。

③ 国务院《中华人民共和国行政许可法》

④ 中华管理在线网《在老干部座谈会上的讲话（行政审批服务中心）》

⑤ 《国家公务员暂行条例》第六章，第二十七条，第二十八条