邮政客户关系监管情况探析

作者：刘华 单位：西安市邮政局纺织城分局

专业人才匮乏发展邮政业务需要数据库、广告策划、营销三方的协作，但目前邮政企业的工作人员，数量和质量上都无法满足邮政企业的发展需求，邮政企业主要缺少以下几类人才：工作经验丰富业务扎实的人才、具有邮政行业背景并且掌握技术应用的人才、具备新产品研发和销售能力的人才、对于广告策划方面创意新颖、见解独到的人才。客户资源不能共享当前，全员营销是邮政企业的主要营销模式，客户资源分散在每个员工手中，并且员工之间的信息未进行互通，客户资源不能共享。客户的各部分信息被营业、财务、业务等部门掌握，但部门之间由于沟通不畅，所需信息难以互动得到，客户资源不能得到充分利用，对于出现的问题无法快速解决。对于这些资源企业没有进行整合，实现数据化管理，对于客户的服务记录、需求方向不能得到有效分析，对于客户的特殊要求无法开发相应的服务，对于业务量减少的客户，无法找出相应的原因，针对性的提出改善策略。以上可以说明，在客户关系管理方面企业的主动性有待提高。

在当前逐渐加剧的竞争形势下，邮政企业加强客户关系管理，不仅能够完善服务质量和培养客户忠诚度，同时对降低服务成本、提升企业利润空间有着重要意义。结合企业实际情况，可以采用以下措施加强客户关系。建立以客户为中心的服务模式以客户为中心的服务模式是市场经济条件下的基本发展要求，在这种服务模式下，企业的任何决策都是围绕客户进行，完全从客户角度出发，力求让客户满意、让客户放心、让客户最终目标得以实现。所以在为客户提供所需的产品和为客户服务的同时，要实现竞争优势最强、自身发展空间最大，这样才能在新型媒介渠道不断涌现、科技资讯高速发展的今天保持一定的技术竞争力和产品市场占有率。同时，以客户为中心的服务模式要求企业转移关注重点，只有满足客户所关注的，企业才能稳妥发展，持续前进。并且在面对报纸、杂志、广播、电视等传统媒体和诸如网络、微博、微信等新兴媒体时，邮政企业必须通过自有的“精准分类定向传播”的差异化功能以及独有的广告和市场营销职能，加强跟踪反馈和预期成果比较，通过严谨、规范的客户管理，真正实现以客户为中心，力求使客户价值得到最大体现。

对客户实行地区差异化管理由于我国各地经济发展水平不一致，导致我国邮政企业在各地区提供的服务存在明显差异。例如，东部沿海地区经济较发达，各种软硬件设施较齐备，邮政企业已经建立单独的客户关系管理系统，可以实施大客户服务等细微化管理措施，而一些边远地区尚未建立或完整建立独立的客户关系管理系统，此种情况下，就要充分借鉴经济发达地区的经验，从积累客户和集客户资料做起，将客户的服务记录、信用状况、付款周期等内容逐步添加到基础资料库里，直至可以建立独立的客户管理系统。提升营销人员的专业素质实施高效、高质的邮政客户关系管理，必须要提升邮政营销人员的专业素质。在现代营销业务活动中，已从单一要求邮政营销人员的营销水平和业务常识，转到要求邮政营销人员不但有过硬的业务知识和娴熟的营销技巧，还要对人际交往学、心理学等实用知识有一定程度的掌握，同时还要能熟练操作计算机，以便能够实施“一对一”的服务策略。

协调内部合作，整合内部资源邮政企业不同的营业部门其职能也不同，而且往往存在着业务间的勾稽流转关系，若部门间工作配合不好，容易导致业务无法正常流转，从而浪费资源与精力。因此，要顺利实施客户关系管理，则要协调内部部门的合作，使其业务能正常进行，同时也要注重协调营销人员之间的关系，变争资源为资源共享，从而使客户利益和企业利益同时实现最大化。结语：随着邮政市场的不断发展，我国邮政企业已经走入全面竞争的时代，这就要求邮政企业在建立功能完善的营销系统的同时，加大对客户关系管理系统的投入，真正实现“客户的目标就是我的目标”，力求让客户满意度最大化，从而实现企业价值最大化。