转变思想、更新观念,深化后勤物业改革

【摘要】随着高校后勤社会化改革的不断深化，高校物业管理得到了快速的发展，但随着高发展对后勤服务需要的日益增强，以及对后勤服务质量的要求不断提高，给后勤物业管理的发展带来了新的机遇和挑战。本文就我校物业管理存在问题进行系统分析，提出解决问题的建议与对策，为搞好我校物业管理提供借鉴和参考。

【关键词】转变；思想；观念；物业；改革

物业管理是一个集管理、服务、经营为一体的系统工程，要追求管理的科学化、规范化和专业化，需要通过科学严密的管理，细致周到的服务，不断去提升管理水平和服务质量。近几年来，在学校领导的关心和各相关职能部门的帮助下，在后勤集团的领导和物业公司全体职工的努力下，我校后勤物业管理取得了一定的成绩，为学校的教学、科研作出了较大贡献。但随着学校办学规模的不断扩大以及学校发展对后勤服务需要的日益增强，特别是我校实施“拨改付”以后，学校对后勤服务质量的需求不断提高，给后勤物业管理的发展带来了机遇和挑战。但不可否认的是我校物业管理仍然存在着许多亟待解决的问题，如何更好地推进我校物业管理改革是需要我们每一个后勤工作者认真思考的问题。

一、我校物业管理的现状

近年来，随着我校后勤社会化改革的不断深入，我校物业管理得到了长足的发展，物业公司现有职工297人，其中正式工176人，合同工121人。对我校的办公楼、教学楼（共计21栋）以及校本部的体育场馆实行了物业管理，共计管理面积28.6万平方米，其中室内22.6万平方米，室外6.027万平方米。同时对我校的收发室、昙华林生活区进行了管理。初步建立了较为完善的、具有我校自身特色的物业管理服务体系，服务质量较过去有了较大的提高。为后勤集团的改革发展和学校的稳定提供了强有力的保障，物业公司各项工作取得了显著的成绩，具体体现在以下几个方面：

（一）为学校改革发展稳定大局作出了较大的贡献。1999年我校正式启动了后勤社会化改革，由原来的总务处改革成立了后勤管理处和后勤集团，学校各相关职能部门也相继进行了改革，学校又先后合并了湖北省供销学校、武汉市教学仪器厂，撤销了电子厂、机电厂、化工厂和印刷厂，学校要求后勤集团接受了绝大部分人员，还有历年来学校要求集团接纳的复员退伍军人等，而集团又将大部分人员安排到了物业公司，物业公司最多时正式工达265人，这些人员年龄、素质参差不齐，遇到问题就找学校，学校要求后勤集团妥善处理，物业公司做了大量深入细致的工作，为维护学校的稳定大局作出了较大的贡献。

（二）坚持后勤社会化改革方向，不断改革创新物业管理模式。为了搞好物业管理，提高物业服务水平，物业公司不断探索管理模式，先后实行了物业一公司、二公司的运行模式，“拨改付”模式等，通过改革管理制度，加强职工队伍建设，逐步建立符合现代企业制度新要求的内部运行机制，全员竞聘上岗机制不断完善，优劳优酬分配制度不断推进。

（三）物业管理规范化、制度化建设不断加强，物业公司内部运动机制不断完善。根据集团2005年引进ISO9001国际质量管理体系，借鉴科学管理理念和管理模式，物业公司全体员工的质量意识、服务意识初步得到增强，服务质量和管理水平逐步提升。近年来，物业公司建立和完善了《物业管理工作流程》、《物业管理岗位规定和考核制度》、《物业公司考勤管理规定》、《教学楼公共教室管理规定》等一系列规章制度。

二、物业管理过程中存在的问题

（一）思想观念方面：管理观念落后，管理水平有待提高。现阶段，我校名义上是物业公司但实际采取的是半行政管理方式（特别是近两百名正式工），物业管理人员普遍还停留在值班员、保洁员的身份上，服务意识弱、水平低、办事效率差，缺乏统一的行之有效的管理。尽管近几年进行了一些改革，但在管理层次上没有突破，物业管理服务意识缺乏，职工的思想观念跟不上物业管理发展的要求。

（二）内部管理方面：物业管理规范化、专业化水平不高。物业公司在人员组成、软硬件建设等方面与正规的物业服务企业相比有一定差距，特别是物业管理的运作和服务不规范，岗位职责、工作标准、工作程序、行为规范等相关制度不够完善、不成体系，执行也不够严格，缺乏专业化的保洁、保安、维修和综合服务。切合我校物业管理特点的专业技术则更显不足，管理费用测算模糊使管理成本增高，特别是人员成本过大。管理体系、奖惩机制的不合理，导致人浮于事，工作效率低下，这种人员和知识结构的不合理、专业技术人员严重匮乏现象，与广大师生员工对高水平物业服务的要求相差较大，严重影响了学校物业管理向高水平服务的发展。

（三）服务质量方面：物业服务的标准化、规范化、人性化和主动性不够，整体服务质量不高，缺乏竞争意识，没有使命感、紧迫感和危机感，服务意识差，对服务对象存在态度生、冷、硬现象，服务不能及时到位，服务质量得不到保证。

（四）队伍建设方面：我校后勤实施社会化改革后，学校物业管理人员的大部分是从学校其他部门中分流而来，人员学历和文化层次普遍较低、整体素质不高，人事关系复杂。存在“三多三少”情况，即年龄大的多、年轻人少；低学历的多，高学历的少；普通岗位人多，专业人才少。无论从现实状况还是从发展角度出发，物业公司的现有队伍都存在着很多不适应的方面。一是公司中层干部和基层管理人员青黄不接，后继乏人。二是缺乏物业管理技术骨干人员。三是公司管理和技术骨干队伍建设的观念和措施亟需得到突破。四是公司现有干部职工队伍的教育培训亟需加强，尤其是专业管理人才和专业技术人才亟需引进和培养。

（五）运行模式方面：难以与市场化、专业化、企业化经营模式真正接轨。由于在用人机制、分配制度、经营管理方面受学校体制的制约，难以真正达到专业化、企业化的要求。目前，我校物业管理是采用内部共管式管理模式，即甲、乙方模式，甲方代表学校行使后勤管理的职能，乙方作为经济实体，按企业化方式运营，为学校提供后勤服务保障。这种机制下，甲、乙方仍为学校职工，其物业管理的规范化、企业化、市场竞争等方面，必然呈现着不完全的市场竞争，甚至没有市场竞争。当前物业公司盈利主要是靠学校“拨改付”，缺乏自身的造血功能。原因在于物业公司服务达不到专业化、规范化水平，因而但难以与市场化、专业化、企业化的模式真正接轨。

（六）运行体制方面：运行体制不顺，相关部门协调费时费力。我校物业管理目前只是停留在保洁和保安的层面，没有完全履行物业管理的职能。除自身原因外还有一个体制问题，主要反映在两个方面，一是人事制度，后勤为学校承担着养人的职责，对不符合现代企业要求的人员，为了维护学校稳定的大局，不能行使下岗权；二是在管理体制方面，在物业管理过程中涉及到经费问题，需要报请后勤处；交通、治安问题需要找保卫处；绿化问题需要找校园管理中心；修缮和整治问题需要找修缮中心；水电问题需要找水电中心。尽管各相关职能部门给予了物业公司极大的支持和帮助，但出现问题协调需要时间，所以很多问题不能及时整改到位，用户单位不能理解，总认为是物业公司工作不到位，协调起来费时费力。

三、深化物业管理改革的基本思路和对策

（一）转变思想、更新观念，增强服务意识

1、结合学校今年对后勤体制改革，组织全体员工就如何解决影响物业公司的发展问题，进一步转变思想、更新观念，组织一次大讨论，引导职工努力克服狭隘封闭、因循守旧、无所作为等落后观念，确立“与时俱进、追求卓越、争创一流”的思想意识。

2、公司领导班子要率先垂范，以师生是否满意为根本标准，破除顾虑，积极进取，勇于创新，大胆管理，处理问题做到公平、公正。

3、树立“质量求生存，效益求发展”的经营理念，努力钻研物业管理新知识，学习和了解物业管理相关的法律法规，了解行业动态，培养和树立现代企业精神，增强服务意识，把提供优质服务作为物业管理的核心和行动的指南。

（二）强化内部管理，努力提高物业管理水平

1、在内部运行机制方面，积极引进现代企业管理方法，科学制定各班组和值班人员的岗位职责，实行定编定岗，竞聘上岗制，积极推进班组目标管理与员工岗位绩效考核工作。

2、在制度建设方面，继续强化制度意识，建立岗位问责制度。认真贯彻执行集团和物业公司现有的规章制度。下一步要制定岗位职责、工作标准、工作程序、行为规范等相关制度，并加强制度执行的力度。

3、加强公司的人、财、物管理。认真执行集团和公司的各项管理制度，并定期检查，加强监督，加大奖惩力度。力争实行物业管理人、财、物的单栋核算。

（三）坚持服务宗旨，全面提高物业服务质量

1、建立起科学化、规范化的质量标准体系，制定物业公司内部岗位职责、工作标准、工作程序、行为规范等相关制度。选择相关楼栋作为试点，模拟市场化条件下的服务标准和运行机制进行管理和考核。

2、实行全员挂牌上岗服务，强化公司干部职工的岗位意识和责任意识，树立物业服务人员的良好形象，并自觉接受师生员工的监督。

3、进一步加强公司内部的质量检查、监控工作，将服务质量与服务目标、员工岗位绩效考核奖惩挂钩。

4、充分发挥教师、学生和学校各职能部门的作用，通过召开座谈会、走访、网上收集意见、问卷调查等形式，主动征求意见，改进服务方式。从多方面进行改革和探索，创新物业服务机制，进一步强化主动、精细服务的精神。

（四）加强物业管理队伍建设，提高管理专业化水平

1、全面普及物业管理知识，采取送出去或引进来的方式，从上到下进行系统的培训。

2、在选聘员工时严格把关，使员工朝着年轻化、知识化的方向发展。只有物业管理队伍素质得到全面提高，才能提高物业公司的服务水平，增强物业公司管理的专业化程度。

3、适当提高技术骨干人员的薪酬、社会保险、培训学习、集体住房等待遇，以使优秀的技术人才引得进、留得住、用得好。

4、科学设定岗位编制，明确岗位职责，完善考核分配制度，真正建立多劳多得、优劳优酬的人事分配机制。

（五）集思广益开源节流，增强物业公司的造血功能

1、严格进行成本核算，包括人员成本和物资成本，开源节流控制成本。

2、充分利用学校现有的条件，在优先满足学校教学、科研和各种活动的前提下，进行合理的开发和利用，特别是学校体育场馆的开发，增强公司的造血功能。

3、加强职工队伍建设，提高专业技术水平，开发新的有偿服务项目，如：空调、电梯的维修保养，教学设施、设备的维护保养等。通过从事经营活动，可以熟悉市场运作模式与手段，逐步提高参与市场竞争的能力，为今后走向社会、对外拓展奠定基础。

4、以学校后勤体制改革委契机，成立后勤集团大物业公司，包括现在的物业、水电、修缮和校园等部门。可由集团一名副总任物业公司总经理，物业公司下设客服部、保安部、保洁部、工程部、园林绿化部等部门，实行社会化的运行模式。

总之，高校物业管理是一个综合性的服务行业，它不同于社会上的物业管理模式，它的各项服务规范及服务标准应服从高校改革、发展、稳定的大局出发。我校物业管理应结合自身的特点和实际情况，转变原有管理部门的职能，注入新的物业管理机制，依靠学校的支持，服务单位的配合，建立起具有我校特色的物业管理模式，为学校的教学、科研提供全方位、高质量的综合，最终实现学校和后勤物业公司的共同满意和长效发展。

参考文献：

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[2]候光明，冯序鹏.中国高校后勤改革与发展论丛[M].北京：北京大学出版社，2002

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