论低压居民用户表后服务如何开展

摘要：本文通过居民用户表后抢修服务现状、供电企业越位抢修的法律风险、理论上居民受电设施抢修职能的应该归属、居民受电设施抢修业务开展困难分析、居民用户受电设施抢修困境的可能出路进行简要分析，仅供参考。

关键词：低压居民；表后服务；如何开展

中图分类号：TM52文献标识码： A

一、居民用户表后抢修服务现状

《供电营业规则》第四十七条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。《电力供应与使用条例》第二十六条有“用电计量装置应当安装在供电设施与受电设施的产权分界处”的规定，可见，计量表计下桩头以前的进线部分属于供电企业公共维护的范围，而其下的用户室内受电设施由用户自行设法维护。当前，由于供电企业日益注重优质服务水平的提升，《供电服务监管办法》和《国家电网公司服务十项承诺》均对抢修服务提出了更高的要求，当抢修人员查找确定用户受电设施存在故障，一般情况下为了避免与用户引发冲突导致投诉和纷争，只得超越职责范围进行抢修。

二、供电企业越位抢修的法律风险

1、混淆产权分界之根本

系列的电力法律法规规定，对于电力设施的运行维护责任划分均以产权为限，实行“谁的产权谁维护”的规定，客观的说，产权分界已经成为供用电双方责任的根基所在。但现实却由于供电企业无偿越位抢修，也未办理任何法律手续，自行模糊了产权分界的原则规定，给相应的一系列责任划分带来混淆。

2、越位抢修行为法律定位难

在按产权分界的电力运行维护机制下，用户产权的运行维护存在2种方式：自行维护和委托维护。供电企业越位抢修用户产权的受电设施，不属自行维护，但能否算作委托维护呢？实践中，用户一般在抢修过程中坚持认为“我交电费，供电企业就应该维护到位”，不存在委托的意思，也未发生费用等实际合同行为，难以定性为委托。笔者认为，不论越位抢修行为是以供电企业名义或抢修人员个人名义进行，仅与“助人为乐”的行为类似，而缺乏法律上明确权利义务的合理定位。

3、抢修过程中法律风险大

由于越位抢修法律定位困难，在抢修过程中发生安全事故的责任承担就相当麻烦，具体分为2个方面：（1）抢修人员的自身安全受到损害，如属企业行为，那么应该认定为工伤；如属个人行为，就只能向行为受益者―――产权用户要求适当补偿；（2）抢修过程中造成用户家用电器损坏或人身伤害，相应的赔偿责任由谁承担的问题。用户势必向抢修人员或供电企业提出索赔。最终就会出现供电企业“无偿服务，倒吃官司，无人叫好”的尴尬局面，与供电企业讲求优质服务的初衷背道而驰。

三、理论上居民受电设施抢修职能的应该归属

根据产权分界的原则，居民受电设施出现故障可由其自行抢修或委托他人进行抢修。由于进网施工作业具备一定的危险性，故国家对其有相应的要求。《电工进网作业许可证管理办法》明确规定：未取得电工进网作业许可证或者电工进网许可证未注册的人员，不得进网作业（指在用户的受电设施或送电装置上从事电气安装、试验、检修、运行等作业）。《承装（修、试）电力设施许可证管

理办法》（下简称“管理办法”）第四条规定：“任何单位或者个人未取得承装（修、试）电力设施许可证的，不得从事承装、承修、承试电力设施业务”。显而易见，居民表后自有产权受电设施的抢修归属应当依法走向市场，通过自主设立的承修企业来提供优质便捷的居民自主产权的受电设施的维修。

四、居民受电设施抢修业务开展困难分析

当前，符合法律规定的承修企业并未充分设立。笔者曾经倾向于“电力多经企业适时介入”的观点，由于电力多经企业主体适格、资源充沛、衔接便利，能以纯粹的法人主体参与竞争，理论上讲又无须背负过苛的社会责任，有一定的从业优势。但究其深处，不甚妥当。由于多经企业与供电企业先天的种种联系，很难使供电企业摆脱实际承修的事实，实际对于优质服务造成的影响仍难以避免。无论电力多经企业还是其他社会力量，难以对居民用户受电设施抢修业务产生兴趣，究其根本还是因为“少利”，具体由以下3个原因引起：

（1）业务分散、门槛不低

由于居民用户遍布城乡，发生故障的可能性随机，如果布点设置过于稀疏，抢修服务响应时间就长；如果布点设置充足，那么人员配备又可能出现冗余，存在养“闲人”的现象。此外，由于《管理办法》对资金、管理、人员、专业技术等各方面均有诸多规定，没有相当的资金实力和人员储备做支撑，该项业务开展的许可资质都无法获取，业务开展门槛相当高。

（2）成本居高，收费困难

该业务开展固定成本居高，一是必须配备一定的抢修值班力量，二是抢修服务需要一定的备品备件成本，三是该项业务需要上门服务，车辆配备也是必要的。这些运营成本都需要分摊到单项业务上，问题也就随之产生。对于技术含量高、抢修难度大的业务，可以实现成本分摊，但相对于换保险丝之类的业务技术含量低的抢修业务，就很难将成本收回。况且抢修业务量无法稳定预期，企业持续发展存在困难。

（3）风险很高、难以持续

居民用户受电设施的抢修一旦发生人身或财产损失，不论伤及委托人或是抢修人员，企业受到法律责任追究的成本都相当高，可能一次大事故的责任承担就可迫使承修企业破产。业务即缺乏赢利能力，又需要承担过高的经营风险，发展的可能性就愈加低下。

五、居民用户受电设施抢修困境的可能出路

居民用户受电设施的抢修除上述性质外，还具备公共性和不确定性两大特点。该两大特点决定了居民用户受电设施的提供必需满足3个条件：受电设施抢修要就近属地提供；抢修服务要响应快捷；抢修服务收费标准不能过高。由社会公共服务机构搭建表后服务平台以政府电力主管部门或电力行业协会等公共服务机构发起，严格按照《管理办法》的规定，设立具备独立法人资格和抢修资质的企业平台，来进行居民用户表后服务。应该说，操作流程并不困难，只要主体到位，通过与供电企业的流程对接、责任划分，将表后服务这块业务完全推向市场是可以做到的。对于上述分析提到的困难，也可以在一定程度上解决：

（1）准入门槛的解决

设立符合法定资质的承修企业，难处有二：注册资本金和适格从业人员。注册资本金可通过政府适当出资、供电企业赞助一部分、企业经营主自筹部分共同构成。对于上岗人员的招用问题，可以从农电体制改革过程中未聘的村电工、散落在各行各业的社会电工中补充，还可以统一招用一批具备基本素质的年轻人，由供电企业或电力行业协会提供技术培训帮助获得上岗资格。

（2）经营模式的选择

应该说，一次性建立起一张覆盖城乡的表后线服务网络存在相当大的困难。笔者倾向于在重点区域先推行试点的方式，覆盖一定区域的抢修网络。并且由政府主管部门制订市场指导价，允许在指导价一定范围内的自行浮动，赋予其相对的市场议价能力。在城镇等人口集聚区先行开展业务，可促使其营利。其次，不局限其抢修范围，允许市场后入者进行竞争，以启动市场自身的发展能力。当然，也可采用行业联盟的方式开展业务，互相几个独立的承修企业，在接到承修业务时，由于时间或人力的限制，通过协议约定进行相互的业务横向移转。

结束语

供电部门与居民客户之间在资产管理上的“楚河汉界”一般按电表的出线桩头来划分，表前设施由供电部门管辖，表后设施由房产单位维护。加强低压居民用户表后服务为居民排忧解难，进一步树立良好的企业形象和供电服务品牌。

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