妇产科门诊运用优质服务创新方案

随着全民医疗保险的实施，门诊成为各医院竞相争夺的资源，尤其妇产科门诊更是预防保健实施的重点［1］。2011年莆田市第一医院对妇产科门诊进行服务满意度调查，从医院就诊病人及其家属投诉统计分析得知，在护理部总的投诉案例中，妇产科门诊部每月平均投诉多达26件，居各门诊之首。为此，在对就诊流程及投诉事件进行分析的基础上提出整改方案，以改进服务流程，提高病人就诊的满意度。

1对妇产科门诊就诊流程进行评估及分析

1.1妇产科门诊就诊流程存在的问题

妇产科门诊有专属的候诊区，包括4间诊察室、3间检查室、阴道B超室、产科检查室以及集体哺乳室，每日平均就诊80人～120人，每次诊治均有护理人员随诊。就诊流程大致如下：①就诊前病人通过电话预约或者现场挂号取得序号后前往候诊区等候。就诊时妇科病人依次进入诊察室就诊，孕妇需要先到产前检查室登记检查，测量体重、血压并获取检验单后，前往检验室进行抽血、尿检或者B超检查。②尿检结果需要30min～60min才能出来，检查室护理人员将检查结果备份到电脑中，以便此后就诊时查询。③由于妇产科门诊将妇科和产科安排在同一诊察室就诊，造成候诊时间延长，尤其是需要子宫颈膜片检查和尿检时导致候诊室病人常常询问入诊时间。④当病人询问入诊时间时，诊察室护理人员因背对门口没有听到、没有回答或者未能及时处理时容易产生纠纷或者投诉。⑤部分病人不知如何进入检查室或者如何准备检查，需要等候护理人员说明检查步骤，以及询问如何更换衣服或者抱怨没有遮盖物。⑥大约有1／3的孕妇不清楚产检前需先完成部分检查（如尿检、B超等），造成就诊时才发现未做检查，又需要检查后再就诊，使得整体就医时间延长。

1.2妇产科门诊投诉事件统计

根据医院就诊病人和家属投诉统计结果显示，2008年—2010年妇产科门诊投诉事件分别占门诊投诉总数的37.3％、56.2％、41.3％，成为门诊部投诉事件最多的部门。分析其原因包括：病人自己觉得不被尊重，如检查时无遮羞衣物（23.1％），夜间B超等候时间太长（14.5％），卫生宣教内容过于简短（20.0％）；护理人员沟通技巧不足和应答态度不佳（13.9％和41.1％）；延迟处理投诉或者不满意排号处理流程（3.2％和21.8％）。

1.3妇产科门诊病人满意度

2011年由妇产科和儿科护士长、医师9人组成整改小组，参考医院及其护理部其他科室满意度问卷内容、外评专家意见以及就诊中存在的问题修改而成，了解病人就诊后实际满意度状况，考察妇科和产科病人之间的差异性，制定了《妇产科门诊病人满意度调查表》。根据病人投诉内容以及问卷结构分析原因，归纳出妇产科医疗服务质量偏低的特点和原因，并列出主要问题，包括病人基本资料、环境设备、等候时间、就诊过程、医护人员服务态度、医疗过程、服务结果、卫生宣教8项内容，针对问卷问题的清晰度、相关性和适用性，聘请相关专家进行鉴定，其中Crobach’sα系数分别为0.91、0.95。问卷采用5级计分法，“非常不满意”计1分到“非常满意”计5分。于2011年3月16日—3月22日以妇产科就诊病人作为调查对象，采取随机抽样，征求候诊室病人同意后，以不记名方式填写，发出问卷103份，其中产科26份、妇科77份，产科有效问卷24份，妇科76份，有效率达92.31％和98.70％）。

1.4评估结果

整改前问卷调查结果阈值为4.0分（80％），低于阈值的共24项。其中“候诊时间”满意度最低，占55.4％（2.77分），与整个医院服务满意度值最低73.2％（3.65分）为“候诊时间”的结果一致。见表1.

2整改方案

2.1制定整改方案

通过对整改前妇产科门诊的问卷结果分析，导致妇科门诊低满意度的主要原因在于：检查时因无遮盖衣物，病人感觉隐私未能受到尊重，检查室操作规范不明确而且无检查步骤说明，卫生宣教内容不全，医护人员就诊时应对态度不当，夜间就诊时B超检查便利性差，尿检等候时间过长，等等，这些成为医院妇产科整改方案的重点。

2.2整改措施

2.2.1宣传执行措施

通过医院公告栏和内部刊物宣传整改对策和方案，包括方案中整改目的、重要性以及改革措施，使得妇产科护理人员了解并共同推动改革措施的实施。

2.2.2依据新制定的流程进行工作

①诊察室护理人员在病人就诊时，根据病人情况主动提供服务，当孕妇到检查室后，护理人员视孕妇产检周数，参阅需知表进行护理指导并记录教育内容，下次就诊时评估本次指导效果，达到一致和完整性，就诊后由诊察室护理人员协助预约和提供下次就诊的尿检单，并提醒孕妇复诊当日才能使用本尿检单。②行子宫颈膜片检查病人依次到诊察室填写申请单，同时提供“子宫颈膜片检查需知”并说明注意事项，病人根据引导方向标进入检查室，护理人员拉上隔门和窗帘，并挂上“检查中请勿进入”提示牌，病人则根据图示更换检查裙受检。

2.2.3建立妇产科门诊服务标准流程

①制定诊察室护理人员标准问候规范，参考医院关于服务礼仪以及护理部制定的标准，诊察室内可能出现各种情景时护理人员的反应以及处理的态度，以条例形式将规范粘贴在就诊桌上，供护理人员参阅并作为其遵循的标准，模拟示范后进行1周的测评。②制定子宫颈膜片标准作业流程，改善子宫颈膜片快速检查服务，缩短候诊时间。③请后勤部门设立就诊产检尿检预约申请系统，并在网络预约平台上提醒挂号大众“怀孕3个月以内请挂妇科”的警示语［2］，避免挂错科延长候诊时间。

2.2.4调整诊察室设施条件

①以不会破坏墙面美观且醒目的宽面胶带在离地面140cm的墙面制高点粘贴指向图标，明确指引病人进入检查室。②调整检查室工作台，使其操作更加简单和方便。

2.2.5制定孕期妇女产检项目

①将产检各项检查服务项目逐一列表说明，清楚记录检查的周数和日期、产检期间应检查的事项以及每次产检必须完成的各项检验，明确提醒孕妇需参阅孕妇手册，提供明确的信息，使孕妇了解产检内容及流程，减少其焦虑和不安情绪。②卫生宣教人员须遵循所列内容说明。③提供下次检查化验单，如尿检单、B超检查单，增加便利性和缩短等候时间。

2.2.6收集卫生宣教方面的资料并装订成册

整理诊察室孕妇常见疾病的护理，并提供护理指导意见，装订成册后提供给病人。

2.2.7改进检查裙

设计制作妇科检查裙，提供妇科病人检查时专用，保护病人的隐私。

2.3评估方法

2011年2月26日—6月30日由护理部和妇产科共同推进整改方案。2011年6月1日—2011年6月10日再次开展现场问卷调查，收集整改后服务质量满意度。以妇产科就诊病人作为调查对象，采取随机抽样，征求候诊室病人同意后，以不记名方式填写，共发出问卷：产科26份，妇科78份。有效问卷：产科24份，妇科76份。有效率达92.31％、97.44％。

3结果

3.1护理人员态度

分析整改前未达到阈值4.0分（80％）的项目，经过整改后均有明显改善，由方案改革前72.1％（3.61分）提升到改革后81.1％（4.06分），而且各项指标均达到80.0％（4.00分）以上，表明妇产科病人对于此项改革介于满意和非常满意之间。详见表2.

3.2卫生宣教

由于就诊室护理人员过于忙碌未能详尽说明，所以妇科护理指导满意度均未能达到阈值，除加强解说外，对需要费时指导者，如门诊手术前后注意事项等，由护理咨询站协助执行。见表3。

3.3改善操作规范

包括制作检查步骤说明图、提供病人检查服装保护隐私、增加就诊间引导方向标。见表4。

3.4候诊时间

①缩短尿检候检时间，孕妇到医院后即可携带前次门诊开具检验单立即到检验室尿检，平均大约可减少40min等候时间。②实施子宫颈膜片快速通关流程：先登记后申请填写化验单，填写完整后，立即通知医师采样，提高子宫颈膜片检查的方便性。③夜间由诊察室护理人员通知值班医师到诊察室给病人做B超：此单项问卷结果从整改前56.1％（2.80分）上升为74.1％（3.70分），改善率为30％，虽未达医院标准阈值，但是改善成效明显。④将问卷结果与妇产科主任讨论后，进行再次改善：预约单上以及网络上加注序号并预估就诊时间。结果见表5。

3.5病人投诉率明显降低

由整改前48.5％降低到16.0％，并获得医师肯定和大众口头与来函感谢共计5件。

4小结

整改方案未实施前，问卷调查结果显示，48.5％病人及其家属的投诉都集中在以下几个方面：隐私未能受到尊重、就诊流程不明确、无检查说明、卫生教育不完全、服务态度不当、检查便利性差以及候诊时间过长等问题。为此，医院采取整改方案，如增加检查裙、修改就诊流程、制定门诊咨询标准、增设优质服务的宣传点和卫生宣教点，尤其是改革了子宫颈膜片检查以及尿检流程，有效缩短了病人候诊时间。本方案实施目的在于实现妇产科门诊医疗优质服务的目标，通过调查查找妇产科服务质量低下的所有可能因素，对确立问题进行归纳总结，制定整改措施。整改前护理人员担忧整改措施会使诊察室工作更加忙碌，随着整改推进，护理人员改变了原有习惯和众多医师越来越认可并参与该方案的制度。妇产科整改后满意度提高，年度投诉率也从48.5％降到16.0％，有效地提高了妇产科医疗服务的整体质量。