图书馆焦虑的成因及对策分析

摘　要：本文从信源、信道、信宿三方面分析了图书馆焦虑的成因，在此基础上提出了解决图书馆焦虑的对策，即服务工作标准化与管理工作人性化相结合。

关键词：图书馆焦虑　成因　标准化　人性化

在网络信息资源日益丰富的信息时代，人们越来越意识到信息的重要性，对信息的需求不断扩大，要求也不断提高。图书馆作为信息的集散地，为用户提供了大量有价值的信息。然而，许多读者在进入图书馆后，却产生了各种各样的疑虑，他们不知道自己需要书在什么位置，不知道如何获得馆员的帮助，不知道怎样才能自如的使用各类检索工具。这样一来，他们就会感觉到紧张，甚至很排斥到图书馆查阅资料，我们将这种现象称为图书馆焦虑。目前，图书馆焦虑已经影响到了读者对图书馆的使用，尤其在网络时代，通过互联网获取信息变得更加快捷，如何才能在如此纷繁复杂的背景下为用户提供更加人性化的服务，满足用户的信息需求，从而提高图书馆的地位和影响力，这就对图书馆提出了新的挑战。

1.信源方面的问题——资源焦虑

资源焦虑指读者在利用图书馆资源的过程中，因查找不到自己所需要的资源，或者是要耗费很大的时间和精力才能找到而产生的不适的心理状态。资源焦虑产生的原因主要有A图书馆的资源过多，读者不确定自己是否能够准确查找到所需信息；B图书馆相关资源匮乏，读者担心没有自己需要的信息；C图书馆的资源时效性较差，不能满足读者对信息时间的需求。

2.信道方面的问题——馆员焦虑和环境焦虑

1.1馆员焦虑

馆员焦虑是指读者对图书馆员感到胆怯、不敢接近或者厌烦。馆员障碍可以产生许多不良后果，最直接的就是读者遇到问题不选择向他们咨询，而是选择放弃或直接离去。而读者迈入图书馆首先接触的就是工作在第一线的图书馆员，因此图书馆员的素质和态度是造成读者焦虑最直接的因素之一。

1.2环境焦虑

图书馆的环境对读者的阅读愿望和阅读效率有直接影响，人性化的环境让读者既感舒适，又能激发读者的阅读兴趣。如果读者感到图书馆宽敞明亮，环境是友好的、具有亲和力的，就会缓解焦虑状态，增加使用图书馆的几率；相反，如果图书馆布局环境让读者感到压抑沉闷，或者图书馆没有明了的布局指示图，就会让读者加深焦虑和恐慌。

3.信宿方面的问题——情感焦虑

情感障碍是指读者在使用图书馆过程中所产生的能力不足感，认为自己不具备图书馆使用技能。他们往往觉得其他的读者利用图书馆的能力比自己强，自己在图书馆什么都不会做。别人很容易查找到了自己所需要的资料，而自己忙了大半天也没有找到自己所需要的资料，这样时间长了，读者就不愿意继续利用图书馆，因此也就导致了读者流失。

4.缓解图书馆焦虑的服务模式——标准化与人性化相结合

4.1图书馆服务工作标准化

服务工作标准化是通过对服务工作标准的制定和执行，达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，取得满意的工作绩效。一般来说，标准是在总结分析读者需求、读者意见和馆员服务经验的基础上，将服务经验加以规范和提升，最根本的就是将馆员在服务工作中得到读者认可的优秀行为提炼为工作准则，把优质服务从点推广到面。

①服务语言标准化

馆员的语言标准可以通过制定身体语言，有声语言，优化语言三个方面标准，来实现馆员语言标准化。在馆员与读者沟通时一句冷言冷语，就会让读者感觉馆员脸色难看，书难读，门难进；而一句和煦语言就会让读者如沐春风，心里舒服，情绪稳定。读者感觉到了馆员的诚恳与热情，满意度不会降低反而会上升。所以不能小看一句简单的话语，如果是卓越的服务用语，将大大提升馆员的服务质量，并拉近服务接受者与服务提供者的关系。

②服务环境标准化

要在图书馆力所能及的范围内对读者的阅读环境提出明确要求。要求室内干净整洁，书籍、材料和物品摆放整齐，私人物品均须放置于屉、柜内，阅览桌椅必须摆放整齐；要求阅览区内不得大声喧哗，不穿响跟鞋，手机调震动；要求《读者须知》、《借阅规则》等告示要统一格式并悬挂于各读者活动场所的正面墙上，提醒读者注意的警示语张贴于醒目处，公告、海报、通知等按指定区域集中张贴；要求读者活动场所严格遵守开放时间，按时开馆、闭馆。

③服务流程标准化

图书馆工作人员为读者服务，不仅要满足读者的专业需求，还要节约读者的时间，让读者感到更加便利。因此，为读者提供服务这一过程，要有序进行。例如，为读者提供课题跟踪服务，从接受咨询、登记课题到资料查找、归纳整理，再到推荐给读者，将此项咨询登记为已完成状态，每个环节都要有规范标准。首先，接受咨询时，馆员要规范服务用语；其次，查找资料时，要使用规范的检索语言和检索技巧；再次，呈送给读者的资料，在内容要求和格式样板上都要有统一的标准。这样一来，任何一个馆员在处理这项工作上都没有太大差异，这个标准使馆员的工作效率更高，又会让读者感受到图书馆工作的严谨与认真。

4.2图书馆管理工作人性化

所谓人性化管理，主要指管理者采取富于人情味的管理方式，一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种管理方式。管理者在尊重人性、理解人性的基础上，善于团结组织人才，灵活运用各种语言，注重对员工进行情感管理，疏导员工的不良情绪，处理好各种人际关系，把每一个员工的利益通过有机整合，成为集体利益，树立起管理者的良好形象，调动和发挥员工的积极性、创造性，从而达到图书馆预期的管理效果。

①馆藏管理人性化

图书馆的馆藏主要是为了满足读者的信息需求，因此，馆藏结构应当与用户需求相符，与本馆的发展趋势和服务对象相符。根据这个特点，图书馆要做到馆藏管理人性化，就要让读者群体中有代表性的读者参与到馆藏建设中来，充分发挥他们的主导作用。在购置馆藏前，要征询他们的意见，组织读者参与购书活动，根据他们的意见，不断调整完善采购计划，使图书馆的馆藏更贴近读者的需求。

②馆员管理人性化

现代图书馆就其业务规律和内部管理而言，均具有相对的独立性和系统性。管理的人性化就是将馆员个人的工作和发展与其所在组织功能的实现紧密相连，形成馆员个人与组织相辅相成的有机整体。要实现管理的人性化，全体图书馆人，特别是领导班子，要努力营造一个良好的工作和学习环境。在实现图书馆功能的同时，尽力满足馆员的工作、学习、生活和发展的需要，使不同类型的人才能够留得住、用得上、发展好。

参考文献：

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[3]朱丽珍，图书馆服务工作标准化管理的实践与思考[J].图书馆论坛，2008.4：27-29

[4]赵建爽，论公共图书馆馆员服务的标准化建设[J].河南图书馆学刊，2011.4：39-41

作者简介：

孙莉（1982-），女，2006年毕业于中国人民大学，馆员，工作于河北省委党校图书馆。