C2C电子商务平台用户体验设计研究

C2C电子商务平台是指通过电子商务网站为买卖用户双方提供一个在线交易平台，使卖方可以在上面待出售的物品信息，而买方可以从中选择进行购买。体验C2C电子商务购物平台开辟了消费者的一种新的生活。然而，目前C2C电子商务购物平台无法提供给消费者一个良好的体验过程，成为了制约C2C电子商务网站迅速发展的问题之一，因此，研究网站的用户体验设计是解决这一问题的有效方法。

用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德-诺曼（Donald Norman）所提出和推广。ISO标准9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。针对C2C电子商务平台，它是指用户访问一个网络购物平台或者使用一个产品时的全部感受过程。它包括用户对购物平台的界面视觉的满意程度，与平台产生交互过程的体验效果，买到商品后的使用情况等，这个体验从用户打开网站页面开始就一直存在，他将起到是否能够使用户产生信任，再次购买，并且成为老顾客的作用。Norman在其著作《情感化设计》中，把人的用户体验分为三个层次：本能层、行为层、反思层。本文将从这三个方面研究C2C电子商务购物平台用户体验设计。

一、本能感官层

本能感官层是用户对网站的感知，这里的感官体验主要是指用户使用C2C网站时首先接触到的视觉界面，视觉界面设计的好坏直接决定了网站给浏览者的第一印象，视觉感官也是决定用户对网站首要印象的重要因素。

视觉界面包括视觉表现和界面设计两方面的内容。其中，视觉表现包括网站的色彩、文字、图形设计搭配，网站的LOGO设计，网站整体设计风格，不同分辨率的支持度等因素；界面设计则包括网站的界面布局，页面按钮快捷键的组合排列，重点信息内容位置突出，导航条设计明显清晰易识别，信息浏览便捷快速。

一个好的网站视觉界面设计应该具备逻辑性、一致性、新颖性和实用性。逻辑性是指对于网页中的重要内容，应该根据人的视觉原理进行设计排列。比如淘宝网会将商品信息、导航信息、用户注册管理、商品促销等内容都布局在主页顶端明显的位置，这是因为，主页顶端是浏览者视觉最集中的地方，而屏幕的右下角和页面的下方往往是容易被浏览者忽视的地方。一致性是指设计风格的一致性，包括网站标志、功能布局、字体和色彩等界面元素的一致性，例如淘宝网虽然有一些旗下的子网站，但是其LOGO“淘”字无论在哪个子网站一直都是一样的，其色彩也是使用同一种；而功能布局方面，淘宝网的导航、搜索等功能一直是在页面的固定位置，不会轻易改变；字体和色彩方面，淘宝网一直采用橙色为主的色调，在子网站中的重要提示性的字体也都与主站是一致的。网站的高度一致性可以带给用户良好的用户体验，富有清晰感和整体感，用户会充分感受到网站信息空间带来的易用性和高效性。新颖性和实用性是指在网站中经常添加新鲜的内容，阶段性地引进新的设计和功能，对于吸引用户、提高用户对网站的忠诚度不仅有益的，而且是必需的。

二、交互行为层

交互行为层是基于用户的交互操作行为，交互行为因素主要针对用户在购物过程中和网站进行交互的一些过程，这个过程将会影响用户体验以及购买行为。

交互行为设计主要包括网站功能设计和网站信息内容设计。网站功能设计包括用户注册系统、用户登录系统、在线支付功能、在线评价功能、即时通讯功能、用户帮助系统、用户个人信息中心、论坛社区设置、用户安全保障功能、在线问答系统；网站信息内容设计包括商品分类信息、商品信息更新、商品信息的比较选择、商品导航系统设计、商品搜索系统设计、页面打开速度、网站促销广告、信息查找帮助、出错提示设置。

交互操作行为贯穿于用户的整个购物过程，以淘宝网为例，用户初次在网上购物成功的流程包含了：进入网站、浏览网站、查找商品信息、注册登录、商品比较、与卖家沟通、确认购买、支付过程、双方确认、等待收货、给卖家评价。其中某一个环节的体验使用户感觉不顺利，都会使用户放弃操作，或是做出错误的操作而无法继续购买。

例如，淘宝网的在线支付功能采用的是支付宝支付的方式，采用第三方――支付宝来做买家和卖家的中间通道，确保了买卖双方的财产安全，但是在使用过程中却会出现许多复杂的流程，是操作者难以学习和掌握。买家在支付宝的支付流程如下：在点击购买之后，出现的付款页面是支付宝页面，这时就需要重新注册支付宝的账户，在使用的时候还会提示安装数字证书，若是没有安装数字证书的用户，在付款的时候将被要求使用手机验证码付款。这些复杂的流程常常使得一些用户虽然有淘宝账户但却无法支付，最终也就无法顺利完成购物的活动，这样的交互体验就是不顺利的，需要改进的。

三、心理反思层

心理反思层是用户使用网站购物中和购物后对网站的效率和使用感受的总体印象。具体来说就是基于用户使用网站时产生的情感体验。比较好的心理反思应该是用户在网站中感受到兴趣，用户感到使用过程简单易学，在与网站交互后对网站产生信任感，被引导进一步融入网站的氛围。

心理感知层包括风险感知和情感感知。风险感知包括经济因素和功能因素；情感感知包括隐私因素、时间因素、信息因素、服务因素。

在风险感知方面，网上购物主要涉及付款和商品质量的问题，以淘宝网为例，在支付方面，淘宝网采用了支付宝这个平台，在买家收到商品，确认商品无误之前买家支付的货款是由支付宝代为保管的，等买家确认收到的商品是自己想要购买的商品之后，点击确认收货，货款才会从支付宝打进卖家的账户。有了支付宝的保护，使买家消除了对资金安全的疑虑。

卖家的信誉度也是影响用户体验的一个重要因素。买家在对比商品的时候，卖家信誉度是影响买家选择商品的一个重要因素。淘宝网中的信用评价体系包括对店铺的评价，设置了好评、中评、差评的评价等级，以及对卖家服务态度、发货速度、商品描述相符度的评价，同时还设置了评语使评价更直观和更有参考性。

四、结语

用户体验贯穿于用户在C2C购物网站购买商品的整个流程，包含了从本能感官到交互行为再到心理反思的三个层面。三个层面中涉及网站视觉效果、网站功能信息、用户心理感受等因素。在设计中首先要了解用户的感受，以用户为中心去做设计才能做出符合用户操作习惯和心理习惯的网站。C2C电子商务网站用户体验设计还包括其他多个方面的因素，如何使自己的网站在同行中脱颖而出，受到用户的青睐，还需要设计师们去做更多的研究和探讨。