上门请顾客

五星电器有一个差异化的销售服务体系，就是家电顾问，通过对核心消费人群的个性化免费咨询服务，来降低消费人群的选购成本。为了进一步将这个特色服务做好，提高五星电器的竞争力，走在竞争对手前面，提升市场份额，结合南通的消费特点，五星电器决定走进社区。不等顾客上门，而是上门请顾客，充分体现家电顾问这一服务优势。

顾客群体定位于新婚人群和新居人群，由于这部分消费者要装修房子，家电顾问走进社区后，可以进行第一时间的沟通和了解，在充分了解顾客家中的户型结构的基础上，再通过与消费者很好的互动，在顾客走进店中时，有针对性的推荐适合顾客家中居住环境的家电品牌和型号。

在南通，一些厨卫品牌的专卖店也常采用走进社区的方式争夺顾客，但他们并不是所有的社区都可以进人。南通小区的物业管理相对比较规范。南通分两个区，有几个较为知名的物业公司，每个物业公司都会承接多个小区。因而有些小区必须要与物业取得很好的合作后，才能在小区争取到固定的位置，放置帐篷。

五星电器与物业公司一直都有很好的合作，通常有小区开盘的信息，物业公司就会和我们联系，然后一起去搞活动。对于新交付使用的小区，会提前一两个月，与家装建材商，装修公司等联合在一起，印发家装手册，发礼品及礼品袋，互相推荐，共享顾客。这样的活动，物业公司也很欢迎，因而也会提供给五星电器固定的广告宣传位，

针对小区我们也会做一些有针对k生的促销活动，譬如个小区已经入住一个月，那么就是选购家电的高峰期，这时。我们会联合物业专门针对小区的顾客做一场活动，这种活动既促进了五星的销售，也使业主得到了实惠，同时也提高了物业公司的口碑，是个三赢的效果。此外，针对成熟社区的业主也有专项的增值服务，例如通过给小区的居民做空调的免费清洁保养，宣传家电产品的使用注意事项等。

在走进小区的推广上，五星既有固定位置的整体宣传方式，同时也会有家电顾问入户宣传的方式，两种方式互相配合，以取得“既广又深”的效果。我们卖场里的导购1人员分为两类，一类是自有员工，一类是导购员。在自有员工中，家电顾问占20％以上。家电顾问是五星电器自有的专业销售人员，拥有跨品类的专业的家电产品知识，提供无偏见的商品解决方案及服务。

我们到小区的家电顾问担当顾客的理财顾问角色，提供的是全程式、保姆式的服务。在进人小区时，分成小组，由家电顾问带领导购员共同进入社区，但具体实施服务和销售的是家电顾问。入户推广的家电顾问把个人的名片发放给业主，由于先入为主的良好印象，消费者购买家电时，就会打电话给家电顾问约好时间+然后再到卖场进行选购。

家电顾司不属于任何厂家，全程陪同、跟踪服务，完全站在公正，客观的立场为顾客提供一站式电器解决方案，而不仅仅是推荐某一商品。对于烟机，灶具、消毒柜这种安装类的家电是需要送到橱柜厂的，家电顾问可以帮助顾客全程联系协调，而不用消费者操心其中任何对接的环节。业主通常也很欢迎这种条龙的服务。

家电顾问在家装与家电设计上也有过人之处，可以为顾客设计符合个人需求的整套家电解决方案，并提供从售前、售中，售后全方位的一条龙服务。由于家电顾问去过小区，因而对业主家的环境对业主的职业和收入情况都比较了解，因而在推荐产品时，就会直接推荐更适合他的产品。

家电顾问不是一个销售者，也不同于以往的导购员。事实上，他更像一个家庭装修中的监理。不仅仅要了解各种电器的性能，更要对消费者的家庭环境有一定的了解。消费者要买空调，买几台，买多太功率，需要根据房间有多大，房间的窗户数量，吸热媒质等因素决定是买分体式、柜机合适，还是买中央空调更实用。家电顾问不仅仅陪同消费者购物，更是加入到消费者购物的整个决策过程中他首先会了解消费者的实际情况，然后做一个参考购物的合理方案，再同消费者一起定品牌，型号等。

从顾客上门，到上门请顾客，从产品导向到顾客需求是五星电器推出家电顾问以来，为消费者进一步提供服务的经营思想上的转变，是区别于其他家电连锁的差异化营销模式，通过顾问上门服务，门店可以和顾客建立良好关系，为顾客提供满意的解决方案与一站式服务+可以在保证顾客获益的同时，使公司也获得应得的销量和利润。

(责编邱麦平)