试论集成化物流协同管理系统的目标体系设计

[摘 要]集成化物流作为一种新的物流形式，可以较好地满足经济发展对现代物流产业的要求。为更好地管理集成化物流运作过程，可从快速反应、顾客满意、系统集成、节约目标4个基本目标出发，构建目标体系以监督管理集成化物流组织。同时，本文对如何达成目标体系中的各项指标提出了一些建议。

[关键词]集成化物流；协同管理系统；目标体系

[中图分类号]F270　[文献标识码]A [文章编号]1006-5024(2009)03-0039-03

[作者简介]周 玫，江西财经大学工商管理学院教授，博士，研究方向为企业管理；

仲 ，江西财经大学工商管理学院讲师，硕士，研究方向为企业管理。(江西南昌330013)

为确保集成化物流组织的运转顺畅，必须建立行之有效的管理系统。而管理系统的建立离不开一个管理目标体系。通过目标体系的确立，可以让组织内部各成员明确自己所应达到的目标。

一、目标体系设计的原则和分析方法

为确保所设计的目标体系能真实反应和衡量集成化物流运作实际状况，具体来说，在设计目标体系时应考虑以下原则：

(一)科学性原。指标的选择应当务求科学，所设定的目标及下属的二级指标应能充分反映集成化物流组织运转的速度、效率、成本、服务状况，为科学管理、决策奠定良好的基础。

(二)可操作性原则。建立协同管理目标体系的目的是为了利用真实、翔实的数据来反映集成化物流运作状况，避免经验性判断，为管理决策提供量化参考。因此，要注意选取指标的可操作性。

(三)可比性原则。集成化物流协同管理系统目标体系的另一项功能是为同行业不同物流企业之间进行比较提供依据。所以，在选取指标时应注意与通用指标接轨，使之能适用于不同物流企业。

(四)创新性原则。物流行业发展变化迅速，集成化物流又是一种新的物流模式，自身仍处于不断探索、发展的状态。所以，在构建目标体系时应适当选取一些反映组织创新能力的指标。

(五)适当考虑“软指标”原则。一个运作良好的物流组织，除了规章制度等硬性指标的完善外，也离不开组织文化、企业信誉、沟通能力等“软指标”的作用。所以，在构建目标体系时应适当考虑组织文化、企业信誉、沟通能力等方面的“软指标”。

在设置了管理目标和相应的指标后，作为目标体系的一部分，还需要有相应的分析方法，以判断目标的达成情况。在这里，笔者考虑使用主成分分析法。

主成分分析法的优点在于降维作用和量化性，在尽量减少信息损失的情况下将众多指标最终合成一个量化的综合指标，简单明了。同时，在合成过程中，主成分分析法是在客观数据的基础上，根据数据之间的相关性，按各个主成分的特征值在所有特征值之和的比重来判断指标的重要性(即权重)的，避免了人为设置权重的随意性和误差。此外，主成分分析法对于剔除数据中的重复信息也有较好的作用。

二、目标体系设计的具体指标

总体上说，集成化物流协同管理系统应以提升顾客满意度为指引，通过整合各环节的资源，集成各阶段的运作，对从原材料采购到产成品分销的所有物流活动进行系统的管理，从总效用的角度寻找两者交替损益的最佳结合点，达到降低成本，提高效益的目的。

根据设计的总体目标，集成化物流协同管理系统设计目标具体分解如下：

(一)快速反应指标。快速反应关系到一个厂商能否及时满足顾客的服务需求。集成化物流管理强调在需求信息的驱动下，快速组织资源，实行准时采购和准时生产，并把产品以最快的速度送到顾客的手中，提高市场反应速度。现代物流信息处理的计算机化加强了各物流环节间的联系。这样就可减少传统上按预期的顾客需求过度地储备存货的情况。制造商与用户可以进行信息交换，每一个生产环节从下一环节的需求时间、数量、结构出发来协调生产、供应和流通，物流制造商能够按需定产，减少了库存积压。生产者、供应商和物流企业或零售商都对各自的下游客户的需求变化作出快速反应。

(二)顾客满意指标。物流的本质就是服务。物流集成化管理应以顾客为中心，其首要目标原则是实现顾客满意，在既定的物流成本前提下不断提高顾客对物流服务的满意度和由此带来的增值。能否创造顾客价值是衡量销售物流绩效的最高标准。在当今顾客主导的市场环境下，物流集成化以为顾客创造更高的价值作为获取竞争力的法宝。适时生产制、柔性化生产、零缺陷服务等无不充分体现了顾客满意原则。同时，在传统的储存、运输、流通加工服务平台的基础上，增加了市场调查与预测、采购及订单处理、配送、物流咨询、物流解决方案的选择与规划、库存控制的策略建议、贷款的回收与结算、教育培训等增值服务，也有利于提升顾客的满意度。

(三)系统集成指标。传统物流管理实施的是分段优化，关注的是局部效率。而集成化物流的焦点在于系统，物流的成功在于追求系统的优化。集成化物流既重视子系统本身的协调和优化，更追求大系统的协调和总体优化。物流集成化系统性的思想理念就是使供应商的供应商、客户的客户实现无缝对接，形成多方位的协作有机体系，通过信息共享达到整体最优。运用系统论的整体最优思想，集成化物流将采购物流、生产物流和销售物流等整个物流活动当作一个系统。只有系统的集成化才能组成系统的有序结构，实现合理化的最佳目标。系统的整体功效大于局部之和。

(四)节约目标指标。物流过程的各个环节都要产生成本，包括采购成本、运输成本、库存成本、制造成本等。在激烈的竞争环境中，一切的物流业务活动都必须节约费用，这是物流过程中成本的控制目标。总成本最小目标是指与物流活动的各个环节所有成本的和最小。物流集成化通过有效使用设备和资源，降低系统成本和周转次数来改善运作过程，达到节约的目标。

在这4个一级目标下，可以进一步细分若干二级及三级指标，以提高可操作性，具体指标如下表所示。

在上述目标体系中，既有定量指标，也有定性指标。对于定量指标可由物流运作中收集的数据得到；定性指标可采用专家打分法获得。

三、构建目标体系的建议

(一)在组织内着力推行标准化、规范化建设。集成化物流组织追求的是管理的集成化、服务的标准化和业务流程的规范化，为客户提供高标准的物流服务。对于组织内的各加盟供应商，应把标准化建设和管理作为重要的管理工作来开展。集成化物流服务商应在组织内部大力推行统一标准的作业流程规范、财务管理制度等一系列规章制度，将节点企业内部供应链和节点企业之间的供应链有机地集成起来，在一个品牌的基础上，实现管理一体化、服务标准化、业务规范化。只有这样，上述目标体系中的系统集成目标的各种指标才能达成，从而进一步促进时间、顾客满意等目标的实现。

(二)加强组织信息化建设。完成组织内的制度建设，

还需要加强组织内信息化建设。因为集成化物流组织是一个高度信息化的组织。物流服务商借助于其较为完善的内部信息化的管理系统，用以支持管理、支持服务、支持业务操作、支持资源整合、支持集中采购，同时用网站为顾客提供国际贸易、国际航运信息服务及货物运输业务网上受理、运输解决方案、网上单据传递、货物动态跟踪、电子报关、网上结算等在线业务，为顾客提供无缝服务。信息在客户、集成化物流供应商、集成化服务商之间的流动一方面可以让服务商根据客户的意愿以及物流过程中环境情况的变化向供应商或功能性操作企业下达指令；另一方面服务商也可以通过信息的采集获取相关数据，对物流过程实施实时监控。

组织内信息化建设应该以信息架构为依据，完成以下几个方面的工作：(1)建设公共信息平台，包括对外的组织网站和内部信息交互平台。(2)组织内信息的编辑方式和信息传送方式。为避免信息不全和信息失真的问题，保持数据的有效性，应充分参照各种国际标准、国家标准、行业标准和企业标准，以及根据《物流信息国家标准体系表》中规定的货物分类编码、仓位编码、物流单元编码、其他编码和物流空间信息代码，在系统内部制定推行统一的信息编码。信息的传送可以考虑使用EDI方式或互联网传输。(3)建立信息采集、处理、保存、查询的管理制度，包括：物流作业、客户信息、财务数据等在内的物流系统运作过程中所产生的各种数据和信息，由何人负责采集，采集后哪些需要上传，按照什么要求进行处理，处理过的信息按什么形式保存，保存期限是多长时间，系统内服务商、供应商等各级成员和客户查询、处理信息的权限等。这些方面的问题都需要建立一整套完整的管理制度加以控制管理。(4)建立完善的物流信息管理系统，包括：跨企业的单据流动处理系统、仓库作业系统、配送执行系统三大主要部分。借助于物流管理信息系统，利用条码技术、3S技术等物流技术手段，在条码信息采集终端大范围移动和网络的无缝覆盖的基础上即可实现物流过程中实物流和信息流的同步管理!。

(三)加强客户管理。物流产业作为服务性产业，顾客的满意度对于物流企业的生存发展至关重要。在一定程度上，现代物流的本质就是为客户提供高质量的服务。在市场竞争激烈的今天，一旦物流企业的服务不能满足客户的需求，客户将会用脚投票，转向其他企业，因此，在集成化物流协同管理系统中，加强对客户的管理也是必不可少的。

1　客户信息管理。客户服务是物流企业运作的核心要义所在，只有在全面掌握客户知识的基础上才能实施以顾客为导向的企业战略，并进行客户资源整合，才能充分发挥企业的核心竞争能力。为此，必须建立一个完整的客户信息库。在该信息库中，应包含客户类型、客户沟通渠道、客户需求、客户生命周期、客户关系、客户综合价值、过往交易记录、以往物流服务解决方案等内容，以及对这些基本信息进行处理后产生的外延知识的汇集。客户信息库为全面了解客户综合价值、客户关系的发展趋势提供了详尽的信息，从而为实现令顾客满意的物流服务提供了保障，

2　客户服务管理。集成化物流组织应将客户服务理念融于日常的物流管理活动中，努力提高服务质量。除提供正常的客户服务外，集成化物流服务商应着力建设完善的客户信息反馈机制，收集客户对本组织服务的意见和建议，掌握客户需求的最新变化，以此为依据开展对物流服务流程的管理评审，发现不足之处，加以改进。同时，客户服务的重点应放在老客户上。因为提高客户服务质量的目的就是为了争取客户，扩大市场份额，而开发新客户的成本常常是留住老客户的5倍，所以操作层面上就是留住老客户，发展新客户。老客户的示范效应对新客户的开发具有较大促进作用。

此外，在服务的过程中应注意服务差异化的问题。强调对不同层次的顾客提供不同层次的服务。对企业贡献最大的前5％的顾客可提供VIP服务，与他们保持最紧密的联系，如结成战略联盟等；对排名之后15％的顾客提供会员制服务，也要求与顾客保持亲密的联系，尽可能地去满足顾客的个性化的需求；对剩余80％的顾客主要提供标准化服务，也就是为顾客提供行业最基本的服务

(四)加强组织文化建设。集成化物流组织是以集成化物流服务商为核心，由集成化物流供应商、功能性操作企业等组成的多个企业的组合体。规章制度的建设为组织成员提供了行为的准则，但要让各组织成员自觉地按照规章制度完成各自职责，还需要加强组织内文化建设。集成化物流系统的组织文化是指物流系统在经营过程中逐步形成的行为标准、价值观和信仰。它一旦在系统中形成，就可以通过系统的社会化过程传送给系统的成员企业，使系统成员企业知道系统提倡什么行为，反对什么行为。因此，它深深地影响着成员企业的运作态度、工作方式以及成员企业与物流系统的关系。可以说，文化管理和标准管理是相辅相成的两种管理方式。