新形势下湖南省博物馆科学管理与人本思想分析

［摘要］博物馆的科学管理是博物馆事业中一个十分重要的问题，管理水平如何，一定程度上决定着博物馆工作的优劣和事业发展的前景。湖南省博物馆新馆五年的发展证明，一个博物馆如果具有科研专家、藏品、建筑、设备和经费条件，没有科学管理，也很难做出应有的贡献。只有运用现代管理科学加强对博物馆的管理，才能使博物馆充满活力，提高其社会效益和经济效益。

［关键词］湖南省博物馆；科学管理；人本思想

［中图分类号］G261 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2009）02-0109-03

湖南省博物馆创建于20世纪50年代，占地面积5.1万平方米，公用建筑面积2.9万平方米，是全省最大的综合性历史艺术博物馆、全国爱国主义教育示范基地和部级4A级旅游景区。湖南省博物馆馆藏文物丰富，其中尤以马王堆汉墓文物，商周青铜器，楚文物，历代陶瓷、书画和近现代文物等最具特色。2003年1月，由国家投资的湖南省博物馆新馆正式对外开放。其造型古拙，气势恢弘，以独特的风格展现出湖湘文化的丰富内涵，现已成为湖南省标志性文化建筑和社会主义精神文明建设的重要窗口。几年来，无论是陈列场馆管理还是讲解接待工作都受到各界人士和广大观众广泛赞誉，取得了令人瞩目的社会效益。

一、先进的管理理念

湖南省博物馆顺应当代世界博物馆发展的趋势，大胆提出要把湖南省博物馆新馆的开放当作“管理革命”和“二次创业”，彻底告别传统“以物为本、情感为主”的管理模式，引进先进的现代企业管理模式，秉持“以人为本”的先进理念。这里的“人”指的不仅是观众，同时也包括需要管理的内部员工。所有工作应紧紧围绕服务观众及社会教育来进行，围绕为人民服务来展开，始终把人放在主体和中心位置。这样才能真正实现博物馆服务社会主义精神文明、物质文明，服务广大人民群众的宗旨。

二、全新的管理模式

湖南省博物馆新馆对外开放后，陈列面积较之过去的老馆扩大了三倍多，陈列条件得到改善，服务设施较为先进，同时也意味着消耗性支出在成倍增长。为打造新馆市场化的核心竞争力，体现系统运营的高效，湖南省博物馆组建了一套结构严谨，层次清晰，可操作性强，责、权、利相配套的管理构架。以馆长为首的馆领导进行了认真的分析、研究，并借鉴兄弟博物馆的经验，本着“开拓创新、与时俱进”的精神，大胆地把原社会教育部的职能进行扩展延伸，在原有的开放接待、社会教育职能外还增加了开放管理职能，成立了开放管理部。这个部门的管理人员主要由原社教部骨干组成，工作则采取“集中管理、统一协调”的管理模式。即除后勤保障部如空调、动力等工作以外，新陈列大楼内开放接待、社会教育、安全保卫、清洁卫生等工作由开放管理部集中管理。其中，楼内的电工、保洁员和安全员在人事上虽然分属后勤保障部和保卫科负责，但其安全员、保洁员在新馆上班时的工作则由开放管理部管理。此外，在开放管理部内设立督导组，专门负责对整个陈列馆的设施、设备完好情况、员工劳动纪律、精神面貌等方面进行监管查处或与相关部门协调。这种管理模式在全国博物馆界尚属首例，具有较强的前瞻性和创造性。

（一）有利于问题及时查处和尽快解决

新馆员工人数激增，工种也呈多样化，人事仍由所属部门负责，难免会产生不在第一线、不了解真实情况，容易出现对所管理的员工“放羊失控”，而导致工作质量下降。此外，对外开放工作在博物馆有着意义非同寻常的重要性，一旦出现问题，会直接影响到博物馆的“两个效益”。如果缺乏一个全局性的管理机构，必然使各个部门自行其事，或者多头管理甚至无人管理。开放管理部全面负责新馆内一切工作的管理与协调，有利于高效、及时、准确地解决问题，为向观众提供高质量的服务提供有力的保障。

（二）有利于管理的一致性和系统运营的高效率

新馆内各工种的员工置于开放管理部的统一管理下，避免了因管理标准不一致而导致员工心理失衡进而影响情绪、影响工作的情况出现。为此，按照开放接待工作的要求，将全体员工的劳动纪律、工作质量、精神面貌等，整体控制在一个标准，有利于管理工作的全面推进和工作效率的整体提高。

（三）有利于物流成本的控制

为节约开支，新馆的保洁工作没有清洁环保公司介入，由招聘人员来负责并完全按照标准的保洁方法来进行。将保洁工作置于开放部来管理，既能对其设备、工具的使用保管进行控制，同时在保证卫生质量的前提下对各种保洁材料的节约使用进行监督，避免浪费，能有效地控制物流成本的开支。

三、有效的管理方法

（一）重视制度建设和思想工作是加强管理的有力保障

开放管理部的管理者具有较为超前的管理理念，早从2002年10月起，部门就组织了一班人马在借鉴企业管理先进经验的同时，结合博物馆原有的管理模式和实际情况，就新馆内的各岗位制定了一整套规章制度和岗位职责。新馆对外开放后，根据变化了的情况又对制度进行修改， 2005年又创新的导入ISO3001/14001质量环境体系，使之更合理、更完善，更便于员工掌握和执行。

有了严格规范的管理制度，还必须不断检查落实。在具体实施的过程中，则采取行政管理与工作激励相结合的手段，取得了良好的管理绩效。为严格执行规章制度，管理层加大督察力度，员工流失率逐年递减，并日益趋于稳定。通过以上一系列的措施和手段，精细化管理得到了有效推行。不仅服务质量得到了进一步提高，员工违规违纪现象也较过去逐步递减。

此外，管理层利用一切机会有计划、有目的地向员工灌输职业道德、制度化管理以及服务理念，加强与员工的思想、感情交流。开放管理部招聘的180多名员工中，除讲解员、验票员为学历较高的年轻人外，其余安全、保洁等岗位员工均聘用的是下岗职工，甚至还有农民工。这些员工不仅年龄偏大、文化程度较低，还由于社会地位不高而有着较强的自卑感和较弱的心理承受能力；更由于下岗后反复更换工作，自由散漫惯了，相当一部分员工不具备职业基本素质，对严格的规章制度、纪律约束不适应、不理解。根据这样的情况，一方面，组织党员、骨干，发挥他们的示范榜样作用，做好后进员工的思想教育工作；另一方面，加强思想引导、说服教育工作，深入实际，开展了广泛细致的思想工作。通过几年的努力，使员工能正确对待自己存在的问题，找准自己的位置，振奋精神，工作表现大有起色。如今，员工工作认真负责，精神面貌焕然一新。

（二）人性化管理是提高管理质量的重要手段

所有服务都是由人提供的，所以，管理者如何对待员工，员工就会如何对待观众，员工思想情绪的变化直接影响工作质量的好坏。湖南省博物馆在执行和贯彻管理制度的同时，重视人文建设，关心员工生活，努力在管理上形成“人本化”倾向。将新陈列大楼招聘的员工当作“编内职工”来对待；对有违规苗头或非恶意违规，后果不严重的员工，管理人员及时给予必要的教育，开具质检预警单或违规单后，通过思想引导，做到以理服人、以情感人。通过这些极具人性化管理手段的运用，使员工的整体素质逐步有了较大的提高，其主人翁意识、团队精神和开拓进取精神都有了长足进步。此外，还建立了员工有效参与管理的机制，如设立工作意见箱、召开职工座谈会等，从而营造了尊重、和谐、创新、进取的工作氛围，提高了员工的满足感和成就感。

（三）规范员工绩效考核是完善管理的有力措施

绩效考核工作作为现代人力资源开发与管理的一个方面，旨在通过对员工在工作中所表现出来的工作成绩、工作态度及出勤情况的考核，实事求是地发现员工的长处和不足，进而扬长避短，改进提高，促进管理工作的公正和民主，通过奖优罚劣，提高工作热情及工作效率。作为一名管理者，只有知人善任，了解每一位下属的能力、特长和爱好，在安排工作的时候，才能将不同的人安排在适合他能力和特长的工作岗位上，即“因人施用”。因此，对全体员工实行了分时段、分层次考核，并将考核结果与本人见面。同时 ，采取员工考核与薪酬管理相结合的手段，员工的积极性、创造性和工作效率得到了较大提高。

（四）建立分层次的培训系统，是提高全员综合素质的有效途径

为加强人事管理，提高员工的综合素质和专业技能，努力将开放管理工作推向一个新的高度，以更好地为观众服务，湖南省博物馆对不同层次的员工进行不同内容、不同方式的教育培训。

新员工入馆时，重点向他们灌输新馆的管理理念和“团结、自律、诚信、创新”的精神，培养他们对博物馆的感情和集体主义、团结合作的作风，安排他们了解博物馆的知识，学习优良传统、管理制度等。传授新员工基本业务知识、劳动技能和对劳动组织、管理体系的认识。为进一步提高工作人员的综合素质和专业技能，对已上岗员工实行在岗继续培训，内容包括职业导游培训、日常普通话培训、服务英语培训、服务礼仪培训、紧急事故预演和各专业技能培训等。

（五）领导素质和创造性是助推管理工作的活力因素

一个现代化的领导者不仅要具有良好的专业知识、丰富的行政管理经验，还要有现代化的管理知识、管理方法和管理手段，有敏锐的头脑，较强的战略观、整体观、超前观、创新观和时效观，否则只能滞后于博物馆的发展。

开馆伊始，各项工作千头万绪，新馆的领导干部对工作都持有饱满的热情、十足的干劲，丝毫不敢有所懈怠。他们在工作中以身作则，率先垂范，克服“官本位”和“小富即安”思想，富而思进，居安思危；运用刚性的制度配以动态的人性化管理，以德树威，以理服人，正确处理工作中的矛盾。管理理念是随社会的形态发展而变化的，只有适应信息时代需要，建立人才开发机制，才能培养良好的人才成长环境，建立学习型组织，营造组织的创新氛围，倡导充满活力的、互动的、灵感激发式的企业模式，培养“全员学习、全程学习、团队学习、终身学习”的思想意识，不断自我完善，整体性提高人力资源的素质，实现人与工作的真正融合，最终使新馆开放管理工作具有不断改进的竞争能力。面对一条前无古人、充满困难但机遇较多的改革创新之路，在实际工作当中，个别员工对于管理理念和管理方式不理解并持有不同看法，认为新馆的管理工作中刚性的框架稍多，而软性的变通不够，更有甚者说管理缺乏人情味。这其实是博物馆事业机构改革新旧两种管理理念和体制的碰撞。

湖南省博物馆新馆的开放管理工作以市场为导向、服务为特色、质量为根本，并通过以上多样有效的管理手段和方法，取得了良好的效果。如今，当观众来到湖南省博物馆，从购买门票那一刻直至离开，都能享受到全程的优质服务。无论是员工脸上的微笑，还是规范的礼貌用语，无论是生动翔实的讲解，还是干净舒适的展厅，都能给他们留下深刻的印象。2003年底，中共中央政治局常委李长春等同志一行视察新馆，在参观完马王堆汉墓陈列之后说,湖南省博物馆是他看到的少数几个有参观兴奋点、有特色地博物馆之一，给他留下了深刻印象。2004年，新馆“马王堆汉墓陈列”荣获2003~2004年度全国十大精品陈列奖。一名江西观众也在观众留言簿上写道：“湖南省博物馆不愧为中国之重点博物馆，通古达今，不但真正体现了古楚之雄风，更具今长沙之新貌。工作人员的工作理念及服务态度呈现了与时俱进之精神。”柳州观众许汉民在参观完我馆后，又专门打电话言表心声：“湖南省博物馆管理井井有条，讲解生动详实，服务态度和蔼可亲，展厅一尘不染，值得一看。”中南大学港澳校友说：“高雅的艺术加优质的服务等于享受。”

湖南省博物馆新馆在开放管理工作方面的大胆尝试和成功创新对于在知识经济时代如何实现博物馆向“以人为本”的知识型博物馆进行转变有指导意义；运用现代化的管理理念和方法对开放工作进行科学管理，努力实现“三贴近”，无疑对实现博物馆事业新突破具有典型的意义和重要的启示。

[参考文献]

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