从企业文化角度谈烟草客户经理队伍建设

摘要：企业文化是企业的核心竞争力之一，能够很好地起着激励、监督员工的作用，而烟草客户经理是链接卷烟价值链的桥梁，客户经理队伍能力高低直接关系着卷烟营销服务品牌的建设，从企业文化角度谈烟草客户经理队伍建设，打造一种“家”文化、“尊重”文化和“信任”文化，使客户经理更加乐业，增强对企业的归属感。

关键词：企业文化；客户经理；信任；尊重

中图分类号：F270文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）07-0254-01

在全面推进“卷烟上水平”的过程中，客户经理队伍是链接卷烟价值链的桥梁，是参与工商协同的先行者，也是零售户“致富工程”最直接的优化实践者，所以客户经理队伍的能力提升与创新，直接关系着卷烟营销服务品牌的建设，关系着“532”、“461”品牌发展战略的实现，影响着“卷烟上水平”这个目标实现的程度。而优秀的企业之所以能够成功，是因为有适应时展的企业文化所支撑。因此从企业文化角度来谈烟草客户经理队伍的建设，能够最大限度的加强客户经理队伍对公司的归属感与忠诚度，使客户经理更加乐业。

一、企业文化具有重要的作用

首先，它具有导向功能优秀的企业文化能把员工引导到企业所确定的最高目标和努力方向上来，企业提倡什么，崇尚什么，通过企业文化的作用，能有效地把职工的注意力和价值追求引导到工作岗位上来。其次，它具有凝聚功能。企业文化是一种“凝合剂”，它能使员工在精神和行动上“劲往一处使”，并具有一种强烈的认同感和归属感，朝着共同的企业目标努力。再次，它具有一种约束功能。它对企业每个成员的思想和行为都起着约束作用，而这种约束源于自觉性和自发性。最后，它具有激励功能。企业文化能够最大限度地激发员工的积极性和首创精神，使他们为了企业的目标的实现，全身心的投入到工作当中。

二、客户经理队伍建设目前存在的问题

烟草业客户经理队伍对企业归属感不强，这是目前普遍存在的问题。一方面，由于工作强度大、任务重，导致客户经理对工作产生倦怠感，不能发自内心的热爱自己的公司、工作，不能尽最大的可能服务零售户，这主要表现在客户经理队伍乐业能力低。对工作是否真正热爱往往出自于客户经理的内心，是一道反锁的门，只有客户经理自己才能打开，有了乐业的能力，营销的信息、方法、技巧才会有效果。这往往导致了客户经理对公司的归属感不强、忠诚度不高。而归属感不强、忠诚度不高，就造成不能以企为家，热爱自己的事业。另一方面，“国家利益至上，消费者利益至上”的企业核心价值观念，并没有真正地、全面地入心入行。观念问题和习惯性思维、行动方式盛行，观念问题没有向心力，企业文化还没有很好的整合、融合和延伸，形成一个共性的东西，建设一支能战斗、富有激情的客户经理队伍。

三、对策研究

加强烟草企业的文化建设，通过文化来改变客户经理的工作心理，使其形成一种无形的约束力、行动力，是解决客户经理归属感不强、服务能力意识低的“必经之路”。通过文化建设，全面提升客户经理队伍能力。

（一）要打造“家”文化

增加客户经理的归属感，重要的是打造一种“家”文化，贵在以人为本。“家”文化提倡企业要把整体发展和客户经理自身发展结合起来，实现客户经理价值不断提高；“家”文化意味着要创造一个人人参与的工作环境，注重坦诚相待，重视团队精神；“家”文化意味着创造一种和谐温暖的氛围，更加人性化，更加关心客户经理的生活。泰安烟草企业要贯彻其行业核心价值观念和“挑夫”精神，就要打造以人为本的“家”文化，让企业成为让客户经理共同的家。同时，“家”文化还包含着一种领导者的责任意识和客户经理的感恩情怀。一方面，要求企业领导要加强学习，热爱自己工作，积极向上，以实际行动去树立标杆榜样；另一方面，要求客户经理要勤奋工作，时刻具有一种责任感和使命感，用感恩的胸怀去面对零售户，从而营造一个愉悦而有活力激情的文化氛围，全身心地投入工作。

（二）要打造“尊重”的文化

整个客户经理队伍是一种平衡的生态，应该是一种共生友好的关系。对于泰安烟草企业而言，要打造一种“尊重”的文化，只有每个客户经理都被充分尊重，这才能使客户经理队伍能力发挥最大。根据马斯诺里的需求论，“人的需求遵循生理需求、安全需求、被尊重的需求、人际交往的需求和自我实现需求的递增规律，只有低层次的需求得到满足之后，人们才可以更加安心地工作，更愿意全心付出，达到自我治理和自我实现”。客户经理的生理和安全需求容易得到满足，但是被尊重的需求往往得不到满足，假设客户经理的想法不能得到足够的重视，客户经理会产生逆反和怠工的负面情绪。“尊重”的企业能够最大限度地尊重、理解、关系他们，使他们具有对企业的使命感和责任感，形成向心力和凝聚力。“当员工越是被视作群体中的一员而感受到尊重时，他们便越容易产生这种认同感。受到尊重是使员工能安心工作并且热爱自己事业的一种途径。”

（三）打造“信任”的文化

“信任”是沟通的保障，“信任”会形成一种积极向上的文化氛围。一方面，信任客户经理，让客户经理参与队伍的建设，为队伍能力提升出谋划策，能够调动客户经理的积极性，并且队伍成员之间能够进行多角度、多层次的交流和共享，使得内部沟通的效率更高，更加有利于队伍能力素质提高。这一切的基础是“信任”。因为只有当客户经理意识到自己在的作用时，才会有归属感，才会更有激情地工作。另一方面，“信任”文化能形成一种监督力，使得客户经理按照共同的价值观念，按照与既定企业文化相适应的努力水平进行工作，进行卷烟产品推介和市场开拓，以更好的态度服务零售户，提高服务能力和乐业能力。

总之，把企业文化建设放在重要的位置抓紧抓好，真正发挥出文化力量的软实力作用，加强创新，培育独具特色的企业文化，不断提升客户经理队伍的能力，提升企业的核心竞争力，推进烟草行业持续稳定发展。

参考文献：

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