基于PC—FUZZY—IPA法的旅游地游客满意度研究

摘要：在对游客满意度文献梳理的基础上，运用主成分分析法对游客满意度各指标赋权，构建模糊综合评价模型，并基于九寨沟景区的特征及游客满意度理论，以调查问卷的形式获取了能反映游客满意度的相关样本数据对九寨沟景区进行实证分析，得到结果：九寨景区游客综合满意度处于比较满意的层面上，但在各个维度上的游客满意度水平差异比较大，其中景区自然环境、基础设施游客满意度水平高，而景区餐饮住宿游客满意度水平很低。最后基于IPA法为游客满意度提升提出相关策略。

关键词：模糊综合评价；主成分；IPA；满意度；九寨沟景区

中图分类号：F592.68文献标识码：A文章编号：1001—8409（2012）09—0095—04

Research on Tourist Satisfaction in Tourist Destination Based on PC—FUZZY—IPA

—A Case Study of Jiuzhaigou Valley

LIAO Zhi—xue， LUO Yu—yan， GE Peng， REN Pei—yu， ZHENG Wei—min

（School of Business， Sichuan University， Chengdu 610064）

Abstract： Based on reviewing previous researches of tourist satisfaction， using principal component analysis to empower the indicators of tourist satisfaction， a fuzzy comprehensive evaluation model is built. Using questionnaire based on the characteristics of Jiuzhaigou valley and tourist satisfaction theory， it obtains the relevant sample data which can reflect the relevant tourist satisfaction to analyze the tourist satisfaction degree of the Jiuzhaigou valley and get the results： overall tourist satisfaction of Jiuzhaigou valley in a relatively satisfactory level， but tourist satisfaction levels in all dimensions are different； tourist satisfaction level of natural environment and infrastructure are high， while the other aspects are low. Based on IPA method， it proposes related strategies to enhance tourist satisfaction.

Key words： fuzzy comprehensive evaluation； principal component； IPA； satisfaction； Jiuzhaigou valley

1引言

随着我国经济发展结构不断转型，旅游作为经济开发的热点，已然成为了许多地区的支柱型产业甚至是主导产业。没有满意的游客就没有稳定的游客量，就更没有景区核心竞争力。作为游客产业的核心竞争力——游客满意度成为了学者和旅游业管理人员的研究热点。因此通过对游客满意度的研究，并据此提出旅游目的地游客满意度提升的相关建议，对旅游目的地的经营管理以及提高旅游目的地竞争力具有重大理论意义和实践意义。

2相关文献述评

国内外关于旅游目的地游客满意度的研究主要集中在游客满意度的定义[1，2，3，4]、游客满意度的影响因素[5，6]。而在游客满意度的评价方法与模型上主要有IPA法[7，8]、结构方程模型[9]、多元回归分析[10]、因子分析[11]、灰色关联分析[12]、ACSI法[5，13]、期望差异模型[14，15]、服务绩效模型[16，17，18]等。由于这些评价方法与模型都忽略了游客态度的主观性、随机性和模糊性，因而在评价游客满意度时存在很大的误差，现在已经有学者在研究游客满意度问题上引入了模糊数学理论，并将模糊综合评价法[4]运用在游客满意度的评价上。

本文是在前人的研究基础上，改变了前人运用专家打分、层次分析法等主观权重确定方法，运用主成分法和模糊综合评价法进行游客满意度研究，即克服了其他评价方法忽略游客的主观性、随机性和模糊性，又克服了权重确定的主观性。最后本文利用IAP象限分析法在前面研究基础上对提升游客满意度提出相关策略。

3PC—FUZZY法

3.1问卷调查及数据收集

本文从“食、住、行、游、购、娱”等环节系统分析的基础上构建了满意度评价指标体系，并设计调查问卷。本课题组于2011年9月对九寨沟景区沟内沟外游客进行匿名问卷调查，发放调查问卷850份，回收833份，回收率为98%；剔除无效问卷57份，问卷的有效回收率为91.3%。其中调查问卷包含两部分：第一部分为被调查者相关信息；第二部分为影响因素满意度情况（如表1）。

3.2数据信度及效度检验

信度检验为判断分析问卷测量结果准确性，即数据结果的可靠性检验。常用的方法有：Cronbach′s Alpha和折半信度；效度检验是对问卷收集的数据有效性的分析，即收集的数据反映客观现实程度的检验，本文分别采用Cronbach′s Alpha、结构效度检验，将问卷收集的数据导入SPSS进行信度、效度检验，结果如表2所示。