纳税服务调研报告

一、当前纳税服务的现状及存在的问题

目前基层税务机关纳税服务普遍存在“三重三轻”的现象：一是重权利、轻义务。就是注重税收征收权、执法权，忽视纳税人合法权利，纳税人权益得不到有效保护。二是重形式、轻实质。长期以来基层税务部门将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税服务水平的主要手段和目标，纳税服务局限于“一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯茶水”的浅层次上，对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高等深层次问题研究不够。三是重宣传、轻规范。纳税服务局限于“单兵作战”，没有建立运转有序的工作规范和服务链条。纳税服务方面的内容缺失，纳税服务质量评价方法单一，缺乏有效的质量评价指标体系，与纳税服务相应的岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、监督控制等重要内容没有形成有机的整体。当前纳税服务的现状及存在的问题可以概括为以下几个方面：

1、纳税服务认识上存在的误区。

当前基层税务机关都在围绕着为了方便纳税人做文章，从税务机关的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一网式”、“一级式”等等，应该说这些做法产生了很多积极的效果，也为纳税人带来了很多方便，与过去相比已经有了划时代的进步。但这种将纳税服务是为了方便纳税人的定位，仍没有实现税务机关从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，应该看到我国与一些先进的国家相比较，纳税服务的观念、纳税服务的形式、以及纳税服务的广度和深度仍有着很大的差距，我们纳税服务的目的不仅仅是为了方便纳税人，获得纳税人的满意度。纳税服务应是我们的义务、职责和奋斗目标。

2、纳税人主体地位没有得到平等实现。

纳税人是征收管理活动中的纳税主体,在税收的征纳关系中,纳税人不象征收机关有国家的强制力作后盾,是天然的弱势群体。但税法非常明确地规定了纳税人应该享有的权利和地位，纳税人在征纳双方的法律主体地位上与税务机关相比应该是平等的，但我们过去一直将纳税人看作是需要严格管理的对象，纳税服务解决的主要是工作态度问题,通常被认为是精神文明建设的范畴,虽然当前纳税服务已被看作是税务机关行政行为的重要组成部分，纳税服务已由职业道德范畴提升到行政行为的范畴，税务机关在优化纳税服务、引导纳税遵从、促进能动纳税、保护纳税人合法权益方面，做了大量的积极工作，由于在一个较长的时期里，税务机关往往以管理者、执法者、监督者自居，一定程度上存在着重执法、轻服务，重管理结果、轻服务过程的观念，弱化了纳税人的平等主体地位。因而很多服务还是停留在低层次上，没有意识到自身在公共产品服务框架内的地位和作用，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有全面、主动地针对纳税人的权利来制定我们的工作方案，而是在如何保护我们自身安全的角度上制定各种措施，影响了纳税服务高效开展。

3、没有充分考虑纳税人的成本支出。

税务部门虽然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在着强调服务的硬件环境的建设，并没有充分考虑到纳税人从纳税服务中获得的利益最大化，成本最小化。通过纳税服务应该能最大限度地降低纳税人的税收成本支出，纳税人的成本包括两个方面，一方面是纳税人支付的税款以外的从属费用，应当包括办理税务登记的费用和时间耗费,填写纳税申报表劳动的耗费,购买税务发票的时间耗费,聘请税务师和律师的费用等；另一方面是纳税人的额外负担,也就是纳税给纳税人经营决策所造的不利影响。纳税人可能因信息不畅，行政办事效率低下或执法不够公正，以及因区域或身份的不同往往会增加不必要的支出和额外负担。当前税务机关的业务流程改造和机构的扁平化设置，由于在宣传力度、纳税辅导、整个社会的信息化程度以及配套的措施等方面没有完全跟上，增加了部分纳税人不应有的成本支出。

4、组织机构存在断层现象。

虽然目前税务机关经过多轮的征管改革和改革机构,信息化手段已非常高。但由于我们在一定程度上认为纳税是纳税人自己的事，好坏完全取决于纳税人的自觉行为，因而在机构设置上总是从保护自己方便工作的角度出发，没有将对纳税人的优质服务作为自身的追求，没有将纳税服务机构单独设置，从而存在着一定的断层现象，一是部门之间断层：一项税收业务往往需通过多个部门审核批准，而部门彼此之间由于时间和衔接的问题，形成较低的工作效率，比如纳税人需要更换发票票种，须先在办税服务大厅受理录入相关信息，转管理部门调查，再转税政部门审核，在这一过程中涉及到两个流转，电子信息流转和纸质资料的流转，可能产生资料和人员的两个断层，其结果是资料的缺失和由于人员审批的不及时造成信息在某一部门的滞留。二是责任断层。由于提倡管户和管事分开，计算机随机分派工作任务，纳税人的问题往往得不到及时解决，管理工作中出现问题，税务机关很难分清到底是谁的责任，模糊的责任状况必然导致纳税服务质量的降低。三是服务链断层。主要表现为税务机关没有建立起有效和健全的办税辅导制度，纳税人的很多普遍问题没有及时得到解决，纳税服务的内容、方式、程序和实施没有形成一个有机的链条，为纳税人辅导的制度没有及时建立，没有一个专门的纳税服务机构进行统筹协调规划和实施。

二、提升纳税服务水平的对策和建议

在建立纳税服务体系时，纳税服务体系本身是政府对纳税人的单方面投入，但它并不是出于政府回馈纳税人的一种感恩行为，而是建立在税务部门实施管理的成本--效益理论基础上的，是税法日益复杂化使然，是纳税人依法服从政府管理的客观要求。通过建立科学、系统完整的服务运作机制，不断提升纳税服务理念，使办税秩序从无序走向有序，从而开辟一条依法治税的新路。

1、高度重视纳税人纳税主体地位，进一步提高纳税服务意识。

纳税服务不能停留在表面现象上，只要纳税人感受到一个好的态度以及为纳税人创造各种方便是远远不够的，我们必须深刻认识到纳税人需要主体地位平等，特别是与税务机关平起平坐的主体地位，只有主体地位相同，纳税人应该享有的各项税收保障权利才能得到真正的贯彻落实，让“我是纳税人”的口号深入人心，马克思说过税收是“喂养政府的奶娘”，在整个社会创造出尊重纳税人、服务纳税人的氛围，找准这个支点才能满足绝大多数纳税人的需要，才能体现国家的政策导向和立法的初衷，才能真正建立起充满效率的服务型税务机关，才可以最大限度地提高纳税人的对税收法律的遵从度，从而实现真正意义上的依法纳税和依法征税。保障纳税人各项税收权利的真正实现才是我们纳税服务的真谛所在。首先，要认识到这是税收征管的需要。税收征收的对象是纳税人，没有良好的服务体系作保障，没有广大纳税人的积极配合，就不可能提高征管质量和效率。其次，这是依法治税的需要。只有通过为纳税人提供良好的服务，才能促进纳税人更好的学法、知法、懂法，进而更好地用法、守法，增强依法纳税的意识。第三，这是实现税务机关职能的需要。纳税人是纳税主体，更是税务机关的服务客体。思想上牢固树立纳税人法律主体地位。

2、高度重视纳税人满意度，努力创造公平的税收环境。

只有充分了解纳税人的愿望与要求，加强与纳税人的沟通，才能够更好地提供纳税服务。纳税人一般希望到税务机关办税是简单的、方便的。因此，应将纳税服务贯穿于税收征管的各环节：在内容上，包括税收信息服务、纳税程序、纳税环境服务、纳税救济服务；在形式上，包括通过出版物、电话、柜台、上门、通信、互联网进行服务。通过各种有效的手段了解纳税人的需求，提高纳税服务水平和征管质量与效率。作为深层次的纳税服务必须要做到税收负担公平：一是国家应该在简化税制的基础之上，扩大税基，缩小不同部门不同对象人为的税收差别，努力取消减免税和各种税收优惠（具有国家政策导向的税收优惠政策应另当别论），将这种不平等的税收竞争环境降低到最低限度，为实质上的优化服务创造最根本的条件。二是牢固树立严格依法治税就是对纳税人最好的和最高层次的服务的思想。坚持公开、公平、公正执法，最大限度地保护纳税人的利益和依法纳税的积极性，做到在服务中执法，在执法中服务，让优化服务体现在严格依法治税之中，在努力做到应收尽收，决不征收过头税的同时，加大税收稽查力度，坚决打击偷逃骗抗税行为，决不让有意逃避税负者的收益大于成本。三是做好税收精细化管理。要建立一套界定清楚、职责明确、运转顺畅的征管流程，征管质量追求“零缺陷”，确保同一地区的纳税人之间和不同地区的纳税人之间有基本相同的税负，把精细化管理定位在依法征税、应收尽收、依法服务、规范有序上，逐步实现为纳税人服务作为税收管理的第一要务。

3、建立规范有序的纳税服务体系，提升纳税服务效能。

一是完善服务内容公开制度。做到执法公平，办事透明，凡是涉及到纳税人权利和义务的规定和事项都应该公开。加强对纳税人合法权利的保护，应该让纳税人知道的信息，如办税程序、税收政策、处罚标准、廉洁自律、信用等级、定期定额等都要进行公布，以最大限度地提高执法的透明度。二是建立专门的纳税服务机构。高层次的纳税服务要体现高效率，现阶段可以通过扩大办税服务厅的职责和功能，努力实现为纳税人的全程服务，这既是税务机关内强素质、外树形象的需要，也是纳税人的迫切要求。这样才能建立起协调高效、资源共享、监控严密、程序规范、安全稳定的纳税服务系统和公平、透明、有序的税收秩序，为纳税人提供优质、高效的服务，促使纳税人依法纳税。三是实行纳税服务方式的多元化。改变纳税服务形式,由形象服务向实效服务转变，由被动服务向主动服务转变，由一刀切向分类服务转变。为此应做到对原有的首问负责制、税法公告制度进行优化和提升，以现代信息技术为支撑，建立面向纳税人的呼叫中心，推行网上办税，语音申报纳税，全程服务，上门服务，提醒服务等，充分利用全国范围内的12366税法咨询热线电话的服务资源。

4、实现全员化纳税服务理念，建立服务长效管理机制

一是贯彻全员纳税服务思想，建立一个高素质的税务执法群体。高层次的纳税服务需要高素质的税收执法队伍，要实现高层次的纳税服务，必须切实加强税源管理、税务稽查、税收法律救济等部门税务人员的素质，为此一方面要通过实施业务培训、岗位技术竞赛和监督考核等方式，不断增强每个税务人员的纳税服务能力；另一方面要强化思想政治教育、职业道德教育和勤政教育，使全体税务人员都要树立起正确的价值观和强烈的责任感，培养公仆意识和服务意识。二是深化人事制度改革。研究建立相应的激励机制和利益分配制度，通过定编、定岗、末位淘汰、双向选择等方式，努力营造一个积极向上、认真负责、争优创新的工作环境，从而促进每个税务人员依法办事，工作上不扯皮、不刁难、不拖延，自觉为纳税人提供优质、高效服务。三是积极开展纳税服务评价工作。一方面要建立健全完整的纳税服务反馈和考核机制，使纳税服务实现科学化、规范化、制度化,另一方面要广泛征求纳税人对税务机关的要求和意见，在合法的范围内最大限度地提高纳税人的满意度。