章瑞平:简约租车

章瑞平所提倡的方便，不仅仅是在手续上更便捷，而是将其贯穿到整个服务提供的过程

出场人物：章瑞平 一嗨租车董事长兼CEO

美国当地时间3月29日，国际租车巨头Enterprise集团公告称，Enterprise正式战略性入资中国第二大租车公司一嗨租车（eHi Car Service），持有一嗨租车大约15%的股份，同时进入一嗨租车董事局。这个崭新的协议不仅标志着Enterprise正式进军中国市场，同时也意味着一嗨租车开始了借船出海、走向全球的新征程。 对于本次合作，一嗨租车董事长兼CEO章瑞平向《新领军》表示，“Enterprise将通过一嗨租车进入中国市场，特别是北上广深等一线城市；一嗨租车用户也将享受到Enterprise的全球资源。接下来，洛杉矶、圣弗兰西斯科和加拿大国际机场将首先开放。”具体地说，“国外用户想到中国租车，可以先在Enterprise旗下多个渠道下单，Enterprise就会在后台同时给一嗨租车下单，租车服务由一嗨租车来负责。同理，中国用户想到欧美租车，只需在一嗨租车平台下单，就能由Enterprise公司提供对应的服务。” 这样的跨国合作，令一直位列老二的一嗨租车具备了更足的底气。但时光倒流到20多年前，章瑞平恐怕还无法想象出这番景象。1990年，已经赴美留学5年的章瑞平在美国硅谷创立了一家专门从事车辆调度管理软件研发销售的公司，并迅速发展为美国行业领先的车辆调度系统供应商，与众多汽车租赁企业建立了业务关系。与美国租车业高速发展的情形相比，那时的中国租车市场就如同一张刚刚铺开的白纸，其中蕴藏的巨大商机使章瑞平产生了回国创业的念头。 2002年，章瑞平回国。经过几年的筹划，于2006年创办一嗨租车。建立之初，章瑞平给这家新公司的核心定位便是，方便。事实上，这也是用户最关心的。传统租车业务，个人要提供房产证，企业还要带营业执照、法人户口本等很多繁琐的证件才能够完成整个租车的手续。给用户造成了诸多不便。本来可能只要租一天车，但光办手续就花费了大半天，再加上押金支付也不方便，这些问题都严重制约了租车行业的发展。 如此情境之下，定位“方便、快捷”的一嗨迅速成为国内首家全程实现电子商务化管理的连锁租车服务公司，其独创的“轻门店、重网络”运营模式，可为个人和企业提供短租、长租、个性定制等多项租车服务。而且，一嗨租车网络平台支持24小时预订，用户可以根据自己的需要选择取还车地点，整个租车过程只需通过网络或手机，便可轻松完成。 然而，章瑞平所提倡的方便，不仅仅是在手续上更便捷，而是将其贯穿到整个服务提供的过程。从源头开始，无论网上租车、门店取车还是送车上门，在所有关乎用户体验的过程和每个环节，都强调方便和简约。近年以来，在接受以启明、高盛投资为首的风投机构3轮总共近1亿美元的投资后，一嗨租车增长势头迅猛。截至2011年底，一嗨租车拥有7600辆汽车服务于个人和企业客户，在中国48个城市有383个租车服务点。 据汽车租赁协会数据显示，中国汽车租赁产业正以年均20%~30%的速度增长，预计到2015年，全国租赁车辆需求将达到30万~40万辆，营业收入将达到180亿元。国内潜力无限的租车市场，对企业来说是巨大的诱惑，但也有着更高的要求。如何在大容量市场环境下避免同质化，在服务理念、服务模式等方面区隔其它品牌，在某一领域树立自己的综合影响力，是目前所有租车企业所共同面临的问题，一嗨租车也不例外。对话章瑞平《新领军》：相比其他同行，你认为一嗨租车的核心优势是什么？ 章瑞平：基于在美国多年的汽车调度管理系统研发和运营经验，我们针对中国市场开发了多套相关管理系统。配合GPS、CRM等组成了较为完善的中央数据中心，提供大量的即时性真实数据供我们参考和分析，帮助我们更加理性化分析和开拓市场。更为重要的是能最大限度地高效调度和管理大范围的数量级车辆。这应该就是我们的核心优势。《新领军》：如何在提高运营效率的同时保证用户体验？ 章瑞平：让客户体验更方便、更简约，是我们技术开发的“中心思想”。但再好的想法，也需要具体的行动，没有成熟的技术支撑也不行。便利店的商品比大超市里面的相对贵一点，是因为它卖得方便。用户为什么来租车？就是希望方便。要是为了获取方便的过程是不方便的，那就抵消了他想要获取方便的愿望。这是我们从技术层面对于租车服务的理念。 也因此，我们整个系统构架、技术功能开发、数据采集和处理等等，都围绕我们认为的租车核心服务下功夫。第一步是流程。客户体验要简化。第二步是系统支撑。比较笼统地讲，我们要把数据整合在一起。让数据在不同的硬件、数据库、平台上面，实现实时化、统一化，进行中央控制管理。如果不统一，就会对客户体验和公司营运带来一些问题。例如，时间差就会造成数据的不准确性。 此外，数据的动态也很重要。比如说预订，马上就能反映到中央数据服务中心。另外比较具体的是现在市场上有许多跟我们相关的数据，可能是旅游行业的，也许是各个城市的交通数据，包括交通拥堵情况，我们也会进行实时监控。我们做决策，都是用数据说话。《新领军》：在服务理念、服务细节方面，一嗨租车如何满足消费者，并区隔其它品牌？ 章瑞平：系统虽然先进，但有些因素还是不可控，比如堵车。如果下一个客户已经在等了，而现在的客户突然有事儿还不了车，那就影响下个客户的行程。或者到了门店以后，客户发现没有想要的车型。这些虽然是个例，但也的确存在，所以我们相应地推出了免费升级服务，今年会逐步地去落实。2012年春节前我们推出的顺风车服务，反响就很好，也很人性化。 针对部分特殊客户，比如国外的客户由于国外的驾照不能在中国使用，或者他们看不懂中国道路的标志等等，还有出差的企业高级管理人员，自己不方便开车，需要有人服务。我们可以提供代驾。我们会通过单独的驾驶员管理公司、劳务公司来提供增值服务。今年我们会大批量地提升门店体验，根据以前收集的收据和用户反馈，提升服务细节。到下半年后整体服务会有大幅度改变。 我给公司的中层管理人员都发了一本《海底捞你学不会》。我们和餐饮行业有些地方非常类似，都容易陷入同质化竞争。海底捞给我们的启示是，服务无止境。我们进入这个行业，就是把有限的生命投入到无限的租车服务事业。要不然，很快就做到顶了。《新领军》：互联网公司的广告投入一般都很大，网络租车也是如此。对此，你怎么看？ 章瑞平：从营销的阶段来讲，每家公司都要经历一个知名度、美誉度积累的过程。品牌所包含的企业核心价值观、企业文化都是软性的东西，要靠慢慢地积累，不是一蹴而就的，不是今天努力明天就有结果的东西，需要长期坚持不懈地努力。这个过程中还会有人来搅局，会有竞争对手来损毁你的品牌形象。这些都会发生，尤其在中国的商业环境中非常普遍和多见。我们只能面对，不能逃避，这是一项长期的工作和任务。 企业只要真正为社会为客户创造价值，树立积极、正面的核心价值观，消费者就一定会体会出你的独特之处。营销的最终目标，是传递企业的理念和核心价值观，这应该是所有消费者和社会所认同的。我们提倡的是一种绿色、环保、低碳的生活态度和生活方式。这些理念通过什么样的方式去传递，要和品牌所包含的价值观一致，不能脱节。传播的手段、方式与媒介要匹配，而不是矛盾的，不能让人觉得是个笑话。