激活你的员工

激励理论与饭店业

所谓激励是指通过了解人的需要，激发人的内在动力，使其朝着期望的目标前进的心理活动过程。激励理论是指研究关于如何激发人的行为动机，调动人的积极性的理论。在一个企业所管理的人力资源、物力资源、财力资源和信息资源中，人力资源的管理是核心所在。这在当今世界日趋鼎盛的“人本主义”思想中已得到充分张扬。在人的管理中，调动人的积极性、发挥人的主观能动性即是关键之所在，因此,激励研究对于当今饭店管理有着十分特殊的意义。

饭店作为一种典型的服务行业，有其本身的独特性：第一，饭店生产的是一种非物质形态的“无形”产品，产品的质量往往受到服务人员情绪的影响，了解员工的心理活动过程、激发员工的工作积极性就显得尤为重要；第二，服务提供过程中有顾客的参与，生产与销售甚至与消费是同时进行的，这就决定了产品在生产过程中不能有“废品”出现，生产过程中的各个环节应紧密配合，团队精神必不可少；第三，饭店作为商品出售时，其“样品性”较弱，消费者在购买时要承担较大风险，因此其品牌效应更趋明显。为此，饭店企业必须培养一支高素质的员工队伍，倡导员工奋发向上、尽心尽力的企业精神。

激励理论在饭店管理中的应用

物资激励是以人为中心管理的基础

对于任何人来说，物质是第一性的，在多种激励方法中，不可否认物质激励的重要作用，其它的激励方法只有在物质激励方法的基础上才能发挥作用，没有物质保证的企业很难使员工的积极性持久地发挥作用。饭店企业在对员工进行物质激励时应充分遵循按劳分配的原则，确定合理的奖励标准。要防止两种倾向，第一，平均主义倾向；第二，要正确把握好激励的“度”。运用物质激励要选择适当的刺激物和有一定的限度，例如岗位津贴要根据情况而定，不是津贴越高越好，更不能大幅度递增，有时钱不但买不来积极性，反而吊起了胃口，一旦财力不支，员工就会怨声载道，失去积极性，甚至导致向“钱”看，出现有钱就干，钱多多干，钱少少干，无钱不干的局面。所以，企业必须对不同岗位、不同技能的员工分别对待，真正体现出不同劳动结果的差别，只有这样才能使各方面的积极性得以充分发挥。

精神激励是以人为中心管理的核心

梅奥的“霍桑试验”表明：人不仅仅是追求物质利益的“经济人”，他们在生产中同样追求人与人的和谐、友善，追求地位、名誉、受人尊敬及自身能力在社会中的体现。物质激励是提高员工士气的物质基础，可是单靠物质激励，忽视精神思想上的引导，往往会导致员工斤斤计较、唯利是图，只关心本部门或个人利益的得失，不再关心其他的现象。在目前我国饭店的实际管理中，仍然较严重地存在着忽视精神激励的现象，在现实中还表现出以片面的经济利益导向为主，一旦员工犯错，就以罚款了事，把经济制裁看成是解决一切问题的灵丹妙药，这种情况危害甚大。

精神激励的范畴很多，如追求理想、受到尊重、承担责任、自我价值实现等，将自身价值的实现融于集体的崇高事业中，对员工的行为会产生巨大的推动作用。由于饭店产品的质量在很大程度上会受到员工情绪的影响，这就要求我们在实际管理中必须做到正确运用激励手段，调动员工工作积极性。

情感激励 设身处地为员工着想，加强与他们的沟通，创造出一种和谐的工作气氛，使员工感受到自己是饭店真正的一员，而不只是依令行事的雇工。作为上级，一是要深入基层，以亲切的态度了解基层员工的愿望、不满和目标，从而提高士气；二是要注意批评的方式，要确保批评正确，不可乱批评，更不可为了批评而批评。批评之后一定要提出解决办法，使员工能够改正，从而心情舒畅、满怀激情地投入工作。

尊重激励 即尊重人的价值，尊重人的主动性，尊重人的创造精神，承认和尊重员工的劳动成果。对有贡献者要给予应有的精神及物质鼓励，这样员工就能从内心深处感到满足，会更加热爱自己的本职工作，做出更大成绩。

责任激励 在正常情况下，员工都是愿意承担责任的，作为企业经营者要相信员工，敢于授权，使员工真正感受到个人在企业中的价值，从而使员工的潜能得以充分发挥。

成就激励 饭店的低级众多岗位，往往很难使人感到有成就感，关键是如何激发员工的兴奋点。所谓激发兴奋点，就是给他们指明前进的方向和奋斗的目标。当你激发的第一个兴奋点目标已经实现，就应该接着激发第二个兴奋点。只要你持续不断地这样做，员工就会始终如一地追随你，你的事业定会成功。

目标激励 作为饭店要制定建立在员工需要基础上的既鼓舞人心又切实可行的奋斗目标，既表明企业的努力方向，也代表职工对未来的憧憬和追求，从而努力得到全体员工的认同。企业共同奋斗目标的方向感、使命感和职工个人理想目标的荣誉感、追求感融为一体，能够形成激励职工奋发进取的内在动力，职工就会把企业的需要，转化为个人的需要，充分发挥主人翁的自觉性、创造性，进而敬业、勤业、乐业，拼搏奋斗、无私奉献。

不同人员应采取不同的激励方法

众所周知，马斯洛的“需要层次”理论告诉我们，人都有各种需要，它包括生理需要和社会需要、低级需要和高级需要等等。需要引起动机，动机引起行为，行为指向目标。而激励是激发人的动机的心理过程。因此，激励是人人都需要的，不同的人会有不同的需要。在饭店企业中，由于员工的组成是多方面的，他们可能来自不同的社会阶层，所接受的教育也各不相同，因而会产生不同的需求。饭店是通过员工付出服务性劳动后产生的服务商品来实现服务价值的，所以在管理上应倡导“必须先有满意的员工，才会有满意的客人”、“员工是第一顾客”的管理精神。因此，应充分了解员工的需求，针对不同需求采用不同的激励方法。

对饭店经营者的激励 由于饭店高层管理者的主要工作是决策、计划和人力资源开发等，其经营管理工作的成果是软性的、无形的，成果的表现形式往往带有很强的滞后性，并且受到非经营者所能控制因素的影响，如市场变化、行政指令干预等。作为经营者，在追求企业效益的同时，也往往追求胜任感和成就感。因此，对经营者的激励不能着眼于一般员工的奖励和精神激励，可采用年薪制、长期雇佣制、决策责任制、资产连带制等激励约束机制以提高经营者的工作积极性。

对饭店管理者的激励 作为中下层管理者，虽然他们有生存、安全等方面有基本需求，但他们更追求尊重和价值实现，注重个人能力的表现。因此，对管理层的激励应突出其承担的责任和贡献，充分相信、尊重管理者，给他们以更多的自，可采用目标责任制等机制，对有突出贡献的给予重奖，使管理者的潜能真正发挥出来。

对普通员工的激励 作为企业中最庞大的群体，他们的需求不能用一种简单的方式来表示，因此，在激励过程中应调动每个员工的积极性，既要关心员工，又要尊重员工。努力为员工提供一份极具挑战性的工作，使他们能为自己所从事的工作而自豪；建立便于各方面交流的渠道，员工可以通过这些渠道提出问题、建议。坦诚交流不仅使员工感到他们是参与经营的一分子，还能让他们明了经营策略。

饭店文化是人本管理的升华

饭店文化是在饭店经营过程中逐步形成与发展的，带有本饭店特征的企业经营哲学，即以价值观念和思维方式为核心所生成的企业行为规范、道德准则、风俗习惯和传统的统一。饭店文化的核心就是团队精神，它要求有奉献精神、团结协作、以人为本、创新、追求卓越等精神，其关键一点就是要培育共同的价值观念。由于饭店具有与一般生产企业不同的服务性和涉外性，塑造良好的饭店文化就显得尤为重要，作为管理者应把工作重心放到培养员工积极向上的工作风气上来。饭店经营，既是一种经济活动，又是一种文化享受。饭店服务人员要通过语言、表情、行动，甚至服饰化妆向顾客提供标准化的、深层次的、全方位的服务，这才能充分体现出饭店管理服务文化的特色和深度。目前，我们迫切需要培育出一批具备新型价值观念与崇高行为准则相结合的人才，造就一批熟悉国际惯例和具有高水平文化意识的管理人员。提高饭店从业人员管理与接待文化品位是人本管理的精髓，通过营造企业文化，培育企业精神，使员工深化职业意识，热爱本职工作，自发地按照规范和要求办事，积极发挥自己的创造性，自觉维护饭店的宗旨和荣誉，这是管理的最高境界，也是人本管理通过企业文化得到的真正升华。