论如何提升供电营业窗口优质服务水平

（华北电力大学，北京 102206）

摘 要：随着电力体制改革在电力系统的不断深化，供电营业窗口如何提升供电优质服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，才能为企业赢得更大效益，为社会创造更多的财富，就现阶段电力营销工作的短板和存在问题，探讨现阶段电力营销工作的存在问题、优质服务的现实意义、提高现阶段电力营销优质服务水平的途径，并针对如何提高供电营业厅电力营销水平、创优质服务等问题进行了深入探讨。

关键词：供电营业；窗口优质服务

1 前言

随着电力体制改革的深化，电力市场进入了一个重要的时期，电力营销优质服务工作的质量关系到企业自身的生存和发展，决定企业的市场竞争力，最终影响企业的效益。为适应企业的长远发展，按照南网方略和治理理念，做大做强企业，全面深入开展“创先争优为民服务”工作，供电企业必须提升供电优质服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，才能为企业赢得更大得效益，为社会创造更多的财富。特别是面对千家万户的基层供电营业厅应该积极创建人性化的便民服务窗口，为广大群众提供优质的服务。

2 目前供电营业窗口在客户服务方面存在的问题

近年来，供电企业主动“以客户为中心”，从客户的需求出发，主动为社会提供安全、优质、高效的电力服务。但与发达国家先进电力企业相比，我国供电服务尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。长期以来，由于电力企业的行业垄断地位，使到供电服务远远落后于客户的需求。系统内有部分工作人员“服务意识差”、“服务不到位”、“服务水平不强”，表现出“门难进”、“脸难看”、“事难办”，供电营业厅布局、设备、标识缺乏人性化，服务流程繁琐等原因导致客户缺乏良好的服务体验。

3 提升供电营业窗口服务水平的现实意义

（1）提升供电营业窗口服务水平是电力企业向国际水平迈进的迫切需要。

一等企业靠服务标准，二等企业靠品牌，三等企业靠产品。在当今全球化经济的大环境下，提高客户服务水平是电力企业生存和发展的基础，是企业一切工作的出发点和落脚点，是落实南方电网公司中长期战略，实现创建国际先进电力企业目标的重要手段。

（2）提升供电营业窗口服务水平是适应中国经济发展的客观需要。

当我国经济迅猛发展，市场竞争不再仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，提供优质服务的企业拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。重视优质服务，符合现代促销规律和营销战略，必将有助于企业更好的利用资源，创造更多的价值。电力企业作为国民经济发展的排头兵，更应树立以客户为中心的优质服务理念，抢占市场。

（3）提升供电营业窗口服务水平是保证我国经济稳定快速发展的需要。

近年来，经济的快速发展带动了电力需求的增长，电力供需矛盾日益突显。西部地区旱情造成南方地区电源性缺电，供电形势越加严峻。电力企业推行各种服务措施，如推行有效的需求侧管理，更好地优化电力资源配置，在确保电力供应的前提下，利用峰谷电价、错峰轮休等措施，适时合理地缓解供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过全方位的用电安全监控、检查，从源头上减少电网事故的发生，确保电网安全稳定运行，为国民经济发展提供了强而有力的电力保障。

4 提升供电营业窗口服务水平的途径

实践证明，以客户为中心的服务理念是企业发展的立足之本。在客户服务需求日益提升的今天，电力企业必须摒弃以方便管理为先的服务方式，以市场为导向、以需求为出发点，以“始于客户需求，终于客户满意”为服务目标。走近客户，换位思考，主动服务。电力服务文化要丰富、电力服务质量要提高、电力服务措施要全方位、电力服务方式要灵活多变、电力服务手段要多样、电力服务管理要到位。培养高素质职工队伍，开展特色服务，加大宣传力度，公开服务内容，完善激励监督机制，开展诚信服务、塑造文明窗口，使供电营业厅成为规范、务实、高效的基层服务窗口是提高现阶段电力营销优质服务水平必要途径。

5 提升供电营业窗口优质服务水平的对策与措施

（1）加强营业窗口硬件建设，营造宾至如归的服务环境。

（2）美化服务环境，优化服务设施。

营业大厅应设有服务引导区、业务受理区、客户休息区、自助服务区、节能展区、大客户服务区等功能分区，并应将电价、服务承诺、服务流程等信息上墙公布。服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。业务受理区应设有客户满意评价器，及时收集客户服务评价，定期统计相关信息，对营业员服务质量进行评比。客户休息区为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为行动不便人员提供无障碍通道，为客户营造优雅舒适的环境。客户书写台放设客户意见箱、意见本，收集客户意见，并及时答复、跟进解决客户问题。大客户服务区设置独立接待区，为VIP客户提供专门服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施。设置24小时自助服务区，为客户提供供电信息查询、自助缴费、电费电量查询等业务。

（3）转变服务观念，换位思考，以客户为中心。

多方面引入精益生产思想，营业窗口推行亲情服务理念，推行柔。急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平的理念。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。在勇于承担社会责任，从落实科学发展观的高度，与时俱进，以诚信、便捷、精湛、优质的服务理念，不断完善供用电安全使客户能够使用到安全、优质、高效、清洁的电能和服务。

（4）狠抓培训，提高员工素质，用心服务。

“人”，是市场营销活动中核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务，关键要抓好以下的三个方面：①抓培训，提高员工的服务意识和水平，规范服务技巧、礼仪、言行的培训，通过技能竞赛等促使员工提高工作效率。②积极开展行风评议，纠正歪风邪气、改正不良的习惯和作风。③规范窗口人员的仪表和行为，主要包括：着装整齐，穿营业工作服，佩戴工作牌，接待客户使用文明用语。

（5）创新思维和行动方式，体现服务个性化、人性化、亲情化。

在服务方式创新上，以客户需求为导向，细分客户群体，实行差异化服务。对不同客户群体量身定制服务方法，服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化。主要做好如下的八个方面：①全面推行客户经理制。低压客户由抄表员担任客户经理，及时了解抄表区域客户的需求，提供上门服务。高压客户由管理人员担任客户经理，提供“电保姆”式的服务，包括为其用电报装开辟绿色通道、加强对其用电设备的用电安全检查、利用计量自动化系统监控其设备功率因数，提供节能诊断服务等等。②对残疾人、五保户、孤寡老人等，利用流动营业厅上门服务，简化用电办理程序。③走进农村，服务三农。针对农村用户用电报装困难，制定解决措施，如农村线路残旧、电压低等问题，由客户经理广泛收集客户反馈意见，把相关需求信息传递到配电、生技等部门进行整改。④开展行风监督活动，广泛听取行风监督员的意见，加快跟进办理，做到“事事有落实，件件有回声”。⑤定期召开客户座谈会、客户答谢会等，主动与客户沟通，了解客户需求。提供更细致、更合理、更个性化的供电服务。⑥完善客户档案信息，及时更新信息，通过网络、短信等途径及时告知客户最新的便民供电服务信息。⑦开展换位思考，突出精细化服务。窗口人员以 “用心把细节做好”的服务意识，认真履行服务职责。开展换位思考，以客户之心来度已之责，服务中注重观察客户反应，关注客户需求，排解客户困难。⑧开通24小时值班电话服务，保证不间断报修，积极兑现服务承诺。

（6）引进信息技术，改进服务手段。

积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。提供便民供电服务小册子，方便市民了解节能及安全用电信息，新推出的各项便民供电服务及供电服务受理流程。推出供电流动营业厅服务，在各商住小区设置流动宣传点，受理客户用电申请，为边远地区、残疾人士提供上门服务，使供电服务更贴心。推出业扩一站妥免填单服务，快捷受理客户用电报装申请，派发温馨提示卡，在业扩工程开展过程中补全客户相关用电申请资料。

6 结语

优质服务是供电企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，继续挖掘供电营业厅在电力营销中的企业形象宣传、企业信息公告及客户服务渠道等作用。为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务，当前，如何提升电网的稳定性和可靠性，为客户提供最优质和便利的服务；如何妥善解决电力供应紧张，错峰用电对用户满意度造成的影响；如何提高营销人员的业务技能和服务水平等仍是影响客户满意度的重要因素，供电企业仍需持续采取措施，继续完善相关服务机制，努力向国际先进电力企业水平迈进。

参考文献

［1］刘秋华.电力市场营销［M］.北京:中国电力出版社，2008，（1）.

［2］瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理［J］.国家电力公司电力需求侧管理领导中心，2001，（5）.