台州公安局“警民恳谈”活动

项目主体：浙江省台州市公安局

随着社会转型和经济转轨，社会矛盾凸显、利益冲突加剧，台州市公安工作和警民关系都受到了严峻考验，特别是受“温岭张畏黑社会案件”等负面影响，当地公安机关形象进一步受损，警民关系疏远，部分地方干群关系紧张，群众满意度一度不超过50％，加上部分新闻媒体的过度炒作，公安机关的形象受到严重冲击。如何在现有的管理体制下同群众增进了解、促进沟通，有效地扼制犯罪率的上升并提高群众对公安服务的满意度，改善警民沟通、提升警察形象成为一个当地公安机关的重要课题。

为扭转工作的被动局面，台州市公安局经过多方调研和论证，创造性推出了“警民恳谈”活动，从2006年9月6日起，规定每月6日，全市10个县市区套安局所辖派出所以社区，村居为单位，以张贴海报、广播播放等形式邀请群众参与恳谈活动，以期帮助缓解警民矛盾，增加沟通，改善警民关系。

项目分析

优势

1　本地地方各级党委和政府非常重视、关心和支持公安工作。

2　公安工作涉及各行各业，社会接触面广且深，社区民警更是要与社会最基层的形形的人物打交道，与人民群众的生产生活密切相关。

弱势

1　基层民警做群众工作的能力近年来有所弱化，特别是大批新录用的民警对如何做好群众工作知之甚少。

2　群众提出的涉及城管、卫生、环保等非公安类问题，虽反映强烈，但由于公安机关职权所限一时难以解决，影响群众参加恳谈的积极性。

3　受打击处理的人员容易借此机会挑剔、指责公安工作，不法分子亦会借机诽谤、诋毁公安机关，制造尴尬局面形成不良影响。

机会

1　群众民主法制意识正在不断增强，参政议政意识不断提高，对公安工作十分关注。

2　通过零距离、面对面方式了解群众诉求，可以随时查找公安工作的薄弱环节。

挑战

1　如何让群众自愿参加恳谈活动，并使之长久有一定难度。

2　群众反映的问题多为生活琐事，在大量各类案件急待处理的情况下，民警的精力能否到位，能否妥善解决，对超出公安机关权限的群众诉求如何应对……凡此种种，都是这个活动要面临的挑战。

项目策划

项目目标：进一步拓宽警民沟通渠道，了解群众诉求，提高民警做群众工作的能力，树立公安机关良好形象，有效构建和谐警民关系，化解社会矛盾，促进和谐社会建设。

目标公众：内部受众政府部门、全市公安机关民警；外部受众：社会各界群众、媒体。

实施策略

1　恳谈时间全市统一。为了便于安排、检查，突出规范，强势推进，市局规定每月6日为全市“警民恳谈日”(节假日顺延)。

2　恳谈模式全开放。一是恳谈对象不受限，真正将交流恳谈的触角延伸到广大群众中：二是恳谈内容不受限，活动在内容上更多地强调开放、包容，让群众真切感受公安机关虚心听取意见和建议的态度；三是恳谈形式不受限，前来恳谈的群众的表达方式不拘一格、畅所欲言。

3　恳谈结果及时反馈。为确保群众诉求得到落实，统一印发《警民恳谈记录本》和《群众意见反馈单》，要求民警将恳谈内容详细记录在案，对不能当场答复的，处理完结后要将《群众意见反馈单》送达本人。

4　建立长效机制。一是定期督查，台州市公安局每期组织人员进行现场督查，定期对恳谈的组织开展及解决问题等情况进行检查；二是限期报送信息，活动结束后，及时报送活动录像，图片资料：三是加强考核奖惩，将警民恳谈活动纳入县级公安机关和民警的绩效考核。

5　引入媒体沟通机制。邀请媒体参与活动现场，通过媒体的声音扩大活动影响，吸引更多的老百姓参与到恳谈中来。

传播策略

外部：分阶段实施

第一阶段：前三期以报道动态新闻为主，在本地媒体报道全市各级公安机关开展“警民恳谈”活动的有关做法和特点，以告知为主要目的，吸引更多的群众参与活动：

第二阶段：以恳谈活动的深度报道为主，就某一地点的恳谈，某一主题的恳谈，通过专版、专题的形式进行深度报道；

第三阶段：以总结性和成果性报道为主，在“警民恳谈”活动开展半年度和一周年之际，进行总结提炼，主要报道该活动所取得的成效。

内部：实时控制

1　召开系统内民警动员大会，统一思想，高度重视。说明恳谈的意义和方法，明确目标，责任到人；

2　根据恳谈进展，适时总结，发现问题，提出改进意见；

3　建立媒体沟通机制，由专人负责与媒体定期沟通。做到信息准确，计划清晰、结果可测；建立和完善Q&A，对媒体可能问到的相关问题进行标准答案的准备：

4　建立奖惩机制，将恳谈成绩作为民警绩效考核的重要指标；对活动中涌现的好人好事及时进行通报表扬。

媒介计划

1　邀请浙江省台州市县市两级的报纸、电视，电台、网络，在活动前期介入，帮助推广恳谈项目，消除百姓的戒备心理，吸引更多人参与进来。

2　浙江省级的报纸、电视、电台、网络，在活动中前期介入，把活动推向高潮，引起社会各界的广泛关注，形成社会热点话题，提升民警的荣誉感和使命感。

3　部级的报纸、电视、电台、网络，在活动中后期介入，对活动进行归纳和总结，特别是典型案例的跟踪报道，展现公安民警良好的工作风貌和创新思维，促进警民关系的和谐发展。

项目实施

活动管理

1　活动地点。前期一般都选择居委会办公室或其他人群易集散的公共场所，后期都尽量安排在室外，便于吸引更多的人参加恳谈活动。

2　恳谈民警。先期担心年轻民警对恳谈活动掌控能力不强，所以都安排所领导或老民警组织开展，年轻民警参加旁听。随着活动的深入发展，安排年轻民警组织恳谈活动，提高年轻民警做群众工作的能力。

3　恳谈群众。因恳谈活动是新事物，缺乏群众基础，前期活动一般由社区，村居干部出面邀请，或由派出所出面邀请本地人大代表、政协委员和退休干部参加，活跃气氛：后期活动具有一定知名度后，群众主动参加活动。

4　调整群众心理预期。随着恳谈活动的不断深入和宣传工作的不断加强，群众对“警民恳谈”活动的参与度和期望值不断提高，而群众反映的非公安类问题得不到有效解决，可能会影响“警民恳谈”活动的声誉，因此活动尽量将恳谈话题引导到有关公安的话题。

5　确保活动生命力。恳谈活动的生命力在于能否帮助群众解决实际问题和困难。为此，市局统一印发了《群众意见反馈单》，要求民警做到“一事一单”，不管能否解决问题，都要限期将结果反馈给群众，确保群众诉求件件有回音，事事有落实。

6　建立监督制约机制。每月6日前，台州市公安局要求各地上报“警民恳谈”活动组织情况，同时组织政工、纪委、督察、治安等部门人员，分组对全市各地的 活动情况进行暗访督察。

7　建立考核机制。公安工作综合考评是各地公安机关最重视的工作之一。为使恳谈活动正常化，市局将恳谈的组织开展，形式内容、解决问题等情况进行标准量化，纳入综合考评。

8　拓展恳谈内涵和外延。恳谈从刚开始的警民简单沟通与交流，发展到村官进警营，人大代表，政协委员体察警情；公安重大决策、政策事先通过恳谈征求群众意见。

传播管理

第一阶段：以台州市级和县级媒体为主。开展“警民恳谈”活动的前三个月，市县两级公安机关分别组织本地媒体深入一线采访报道。每期活动第二天，本地媒体都刊播了相关稿件，使活动影响逐渐加大，参与人员逐渐增多。

第二阶段：以中央级媒体和浙江省级媒体为主。2006年12月，台州市公安局邀请了《人民日报》《新华社》《法制日报》和中央电视台等中央十大最具影响力媒体，到台州采访“警民恳谈”活动有关情况。各大媒体连续报道台州警民恳谈，其中CCTV-1的“新闻联播”栏目在第一时间报道；“今日说法”做了专题报道，新华社的“国内动态清样”和“内参选遍”予以刊登。

第三阶段：以中央、省、市主流媒体为主进行提炼性报道。在警民恳谈开展一周年之际，市局组织力量，撰写警民恳谈工作通讯稿，分别在中央、省、市主流媒体上刊登，取得良好的效果。

在整个项目进行中，台州市公安局还特别注意运用新媒体与群众进行更深入、广泛地沟通，密切关注恳谈项目在当地网络上的议论和反响，适时进行有益的引导。同时，还主动针对恳谈项目推出了“公安局长在线”等基于网络的传播沟通手段，增加和群众的亲密接触，回答网民问题。

项目评估

截止2008年2月，台州市公安机关共举办警民恳谈活动5212场次，参与恳谈的民警19，950人次，社会各界群众达182，200余人，收集群众意见建议25500条，其中当场解决16，507个。2006、2007年度，台州市公安局在市委市政府组织的民意测评中从最后三名跃升至第一名，连续两年在台州市“万人评选满意机关”活动中获得第一名。

台州“警民恳谈”引起各级领导的高度关注和肯定。2006年10月16日，台州市委办、市政府办联合转发了台州市公安局关于开展“警民恳谈”活动情况的通知，在全市范围内推广市公安局的做法。浙江省公安厅在全省公安机关中开展“警民恳谈・问计于民”活动，并将该项工作纳入市级公安机关年度综合考评。

原公安部长，现任中共中央政治局常委、中央政法委书记同志专门作出重要批示，要求总结经验并在全国推广。2007年2月，公安部在总结台州做法的基础上，在全国公安机关中开展“民警相约警务室”活动。全国各地公安机关也纷至沓来，考察学习台州的“警民恳谈”活动。