细节管理在急诊科护理中的应用价值

【摘要】目的 分析我院急诊科护理存在的问题，探讨采取细节管理后的效果。方法 通过患者交流及对护士工作评价，分析急诊科护士护理工作存在的问题，并选取4个病房进行对比，2个病房针对问题加强细节管理，另2个病房采用常规管理，比较两病房护理效果。结果 护理工作存在的主要问题是服务不到位、器件和药物管理不细心、护理文书书写不规范、沟通不流畅、风险意识不强等，通过加强细节管理后，护士素质综合素质和护理满意度有明显提高，与常规管理组比较有统计学意义（P

【关键词】急诊科护理 问题 细节管理

中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2010）12-274-02

作为医疗护理工作最前线的急诊科，常收纳的是急、危、重病人，工作节奏快，加上患者家属焦虑、急躁，让抢救工作处于高度紧张状态，护士在护理过程中稍有不慎，极容易出现意外，引发医疗纠纷。护理管理作为一种行为，关系到护理质量的高低[1]，护理中的每个细节都关系到患者的生命，因此细节管理在护理管理中凸显出了独特的作用。本文通过分析我院急诊科护理中存在的问题，针对问题采取细节管理，取得比较良好的效果，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院急诊科4个病房，护士共20名，其中2个病房为护理常规管理区，另2个病房为护理细节管理区，以2007年6月―2009年6月收治的156例患者为调查对象。

1.2 方法

对护士的考核：利用我院相关考核办法和护士操作合格评定规定，评价护士合理合格率，>90%为合格。

患者调查：主要调查内容为对护士护理服务态度、专业技能、专业知识、沟通能力等。

2 结果

2.1 护士评价结果 20名护士基础护理合格率、护理缺陷率、急救物品完好率、技术操作合格率、护理文书书写合格率、风险意识均存在不合格率，具体分布如表1

2.2 患者满意度 通过调查，156例患者中满意131例，满意率83.97%。

3 讨论

3.1 问题分析

3.1.1 护理人员业务水平偏低。之所以急诊科医疗投诉纠纷逐年增多，除了人们自我保护意识和法律意识提高外，与护理人员的业务水平有密切关系[2]。当面对患者病情恶化或出现异常后，常表现为措手不及，导致因抢救不及时错过了最佳抢救时间；在遇到急诊患者多，有些护士为了完成大量的急诊护理和抢救工作，没有严格按照操作程序或自行删减程序，比如未严格执行“三查八对”，导致工作出差错。从表1中可以看出，20名护士中技术操作合格率仅为80%，远无法满足临床需要。

3.1.2 服务水平不高。在市场经济条件下，医院的竞争已逐步由技术转为服务，患者的满意度也多有服务所决定。但在实际工作中，由于工作的繁多，加上患者家属处于着急总是会不间断的向护士打听患者情况，护士容易出现烦躁、言语生硬、敷衍的情况，给家属留下不良印象，本组护理满意度偏低主要是由于这方面的原因。

3.1.3 物品准备不充分，完好率低。急诊科是一个应急部门，所用物件随时随地要处于准备状态，但由于部分护士意识不强，导致物件准备不充分，影响抢救效果，且在抢救完后，物件归回不细心，致使物件遗漏和缺失。本组中20名护士中只有13例物件完好率达标。

3.1.4 护理文书书写不规范、不完整。由于护士在患者入院时首先进行的是抢救工作，一般在抢救完后补写记录，导致病情记录不完全，缺乏准确性[3]。比如急诊时间、生命体征等。由于急诊科的患者病情变化快，在诊疗过程中需要随时记录病情，因此护士在陪同过程中要时刻带好记录本，但在实际中护士往往忘记带记录本，而检查后的填补又容易遗漏。从护士的护理文书中还发现，对治疗药物的记录也存在诸多问题，比如药名用缩写，如“硝酸甘油”写成“硝甘”，导致其他人看不懂，对于剂量的记录未注明单位，如“0.5mg”写成“0.5”等。

3.2 细节管理对策

3.2.1 建立健全规章制度和考核机制。优质服务的有效途径是实现制度管理，根据医院实际制定严格、具体、可行性规章制度，能够将护理人员纳入优质服务的轨道，并让其持续性。比如我院通过广泛征集意见，结合实际，对《护理管理手册》、《护理质量标准》、《护理文书书写标准》、《规范化服务流程》等进行完善，并定期对护士工作进行考核，将考核成绩作为晋升、加薪等的依据。

3.2.2 优化入院服务。由于急诊患者病情急危，若等一切手续办好后再进行救治，很容易导致病情恶化，甚至死亡，因此我院诊断病情的轻重采取不同的救治程序，病情严重的若有家属陪同，让1位护士带领家属办相关手术，其他护士进行抢救，若暂无家属陪同，由首接护士负责全程接送患者进病房，并向其介绍病友、环境、安排好日常生活用品。护士长随后主动与患者交流，询问患者家属联系方法，并及时通知家属。让患者充分被尊重，及时得到救治。

3.2.3 改进诊疗期护理质量。在诊疗期，我们的原则是“以病人为中心”，以“三贴近”为服务宗旨，既“贴近病人”突出 “情”字；“贴近临床”突出 “精”字；贴近社会”突出“实”字，充分满足患者需求。比如以往对患者的健康教育多为灌输式，即使患者讲解足够详细和透彻，患者能够记住并应用的仍然很少，对此，我们加强了细节，在进行每次的护理前，先与患者交流，说明此种护理的作用和目的，在直观和感受中掌握教育内容[4]；与病人交流过程中，我们更注重患者的心理，要求护士以热情的态度提供给患者微笑服务，及时满足患者的需求；护理操作要求护士严格按照规定进行，让患者从精湛、娴熟的操作中感受专业；对于不同文化层次、不同职业的患者，采用不同的交流方法，如普通农民，语言要朴实、通俗，文化水平高的患者可采用比较专业语气交流，形成多层次、多样化的护理内涵。

3.2.4 提高风险意识。抢救仪器由专人管理，并定期检查和清扫，保证随时能够正常运行；对抢救物品进行登记，抢救完后逐一核对，避免丢失，若有缺损，立即向护士长报告以备案；严格执行“三查八对”，对每项检查和核对的内容进行仔细登记；通过学习纠纷案例，提高护士法律意识和控制风险能力，杜绝自行简化操作和凭经验行事的现象；指导护士书写护理文书，并定期进行检查，一旦发现问题及时纠正，并要求其规范、及时登记，真实、客观、准确、有效的反应出患者病情，尤其是对于无意识、无陪人、无资金的患者更应加以重视；通过相关培训，如技能、急救处理方法等，提高护士工作能力和风险预见性，并能对突发事件进行有效的处理。

3.3 效果 通过采取细节管理后，护士合格率和患者满意度有明显提高，与护理前比较有明显差异（P

表2 细节组和常规组效果比较（例，%）

注：*与常规组比较，P

4 小结

护理细节管理是护理服务内涵的拓展，是实现“以人为本”的保障，让护理从“病”转变为“人”，畅通了护士与患者的沟通，营造了良好的护患气氛。我院在急诊科实施细节管理后，有效的规避了护理缺陷，提高了护理质量和工作效率，降低了护理纠纷，树立了医院良好形成。

参考文献

[1]袁兆秋 急诊科护患关系中存在的问题及对策 吉林医学 2006,27（12）：1566-1567

[2] 张军群 浅论急诊护理存在的问题与对策 中国实用医药2008，3（31）：189-190

[3]商玉兰 徐秀萍 急诊护理文书中存在问题及对策 医院管理杂志 2007,14（2）：157-158

[4] 张秀霞 细节管理在护理服务质量管理中的应用 齐鲁护理杂志 2008,13（11）：91-92