6月消费电子产品投诉数据分析报告

一直以来，我们都在致力于为读者朋友提品的购买建议。通过对产品的试用评测来告诉消费者产品的性能特点。相对而言，一些长期使用后容易出现的产品缺陷、厂商的售后服务等特点是我们没有提供给读者朋友的信息。为了给大家更全面的产品售前售后资讯，让消费者在购买产品前做更加全面的参考。我们与315消费电子投诉网合作推出了本栏目“315TS消费资讯”。

我们的网络合作媒体315消费电子投诉网()，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位。我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。

行业投诉概况

2010年6月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网()共接到消费类电子产品投诉31314宗，经统计，有效投诉共27708宗，比上月下降了207宗，比2009年6月上升了10180宗，其中已处理的投诉共19309宗，正在处理的投诉共8399宗，全月投诉解决率为69.69％。

LGKT878手机质量问题引发群体投诉

六月LGKT878群体性投诉事件进一步升级，本月315TS共接到涉及LGKT878有效投诉370宗，是5月该型号投诉量(171)的2.16倍，投诉增长率为116.37％。投诉量创历史新高，截止7月2日投诉解决率不到63％，投诉人在回音壁的留言超过140条，多数投诉人对LG的处理不满，KT878的投诉问题已经由投诉质量问题向投诉售后问题转变，据投诉人反馈，手机维修和更换(kt878)都不能解决实际问题，LG方面至今没有统一处理方案，极少数投诉人可以退钱，部分投诉人得以更换GW880，大部分还是让投诉人送网点处理，对此，很多投诉人认为LG有故意拖延之嫌，对于没有发票和移动购机协议的投诉人，LG也以此为由说只能给予维修处理，关键的关键在于投诉人表示维修解决不了问题。客服态度差，推脱三包责任已经成为近期KT878又一投诉主要问题。盛夏来临，空调售后纠纷增多

夏天到了，酷热难耐，空调市场销售开始火爆，而随之而来的售后服务的问题也日趋严重。6月共接到309宗有效的空调行业投诉，投诉量增长94.34％，而随着夏季销售旺季的来临，空调行业的投诉会进一步增多。主要的投诉问题集中在不制冷、售后服务不及时、噪音大、因质量问题多次维修、购买后送货安装不及时、售后态度差等。

因为空调是大件商品，购买后，需要工作人员安装调试，而在使用过程中出现问题，需要售后人员上门维修时，现在很多消费者所居住的小区多半都是高楼，随之衍生的吊装费、高空作业费等，因为目前还没有行业统一的收费标准，收费高低不一，是导致消费者投诉的重要原因。河南吴小姐在乔迁新居后，安装的几台美的空调中有一台不制冷，联系售后维修人员后，维修师傅上门检查，告知吴小姐，空调安装在半空中，需要收取三层楼以上每层20元的高空作业费，吴小姐购买的空调仍在保修期内，再次联系客服后被告知，保修期内确实维修不收费，但高空作业费需要收取。

家电维修，虚假维修网点坑害消费者

消费者购买家电后，出现问题需要维修时，部分消费者会选择直接通过搜索引擎查找产品的保修电话、维修网点的信息，很多没有资质、没有得到授权的维修点在网络上大量的虚假信息，号称自己是得到厂家授权认可的正规维修点，消费者拨打这些虚假网点的联系电话后，联系对方上门维修，往往被多收费后，家电的毛病依旧或者加重无法使用。

这些虚假维修网点主要有以下几个特点：一、重新申请某些厂家废弃了的维修电话、联系方式，利用114查号台不能及时更新信息的空隙，来误导消费者；二、利用某些搜索引擎，竞价排名机制，让其维修电话在网络搜索上排名靠前，消费者搜索时误入圈套；三、不能提供厂家、生产企业的全称和产品维修单，也不能提供生产企业委托维修的证明；四、上门维修人员无正规企业的统一着装和工号胸牌；五、对致电行为的顾客“挑肥拣瘦”，产品保修期内一般拒绝上门或再三拖延，过了保修期才接单，目的就在于收费；六、对保修期内的产品一般以使用不当为由收取上门费和维修费；七、更换质量差的部件，不少都是假冒伪劣产品，收取费用高，而且得经常维修。

网游丝路传说。玩家权益无法得到保障

网络游戏的售后服务，一直以来没有固定标准，玩家的权益无法得到保障，关于网络游戏的投诉一直以来是网络产品的投诉焦点。

丝路传说是北京世模科技有限公司的一款网络游戏，在6月份举办了“王者至尊杯”的跨服争霸赛，在激烈的战争接近尾声之时，官方以“服务器维护”为由，宣布此次比赛无效，择日重赛。付出了诸多努力取得胜利，并即将进入前四强的玩家非常不满，纷纷在游戏里集结抗议，要求维持最终结果，其中以“国士无双”服务器的玩家反映较为强烈。在未得到官方正面回应的情况下，玩家只好向315TS投诉寻求帮助，短短的几个小时，相关投诉已经超过50多宗。

中国电子商会电子互动专业委员会第二次工作会议暨网游行业服务标准起草工作筹备会议6月25日在北京召开，就网游行业服务标准起草工作进行磋商，并成立了专门的《网络游戏行业客户服务标准》起草工作组，将进行标准的起草工作。继文化部《网络游戏管理暂行办法》后，此次会议将进一步推进网络游戏行业客户服务的规范化进程，是相关主管部门对网游行业加强管理规范的又一重拳，业内人士认为，《标准》的起草及制订，将为网游行业的服务规范拉开新的篇章。

针对网络购物而衍生的第三方支付平台，中国人民银行出台《非金融机构支付服务管理办法》，自今年9月1日施行。办法规定第三方支付机构等应当在办法实施之日起1年内申请取得《支付业务许可证》；逾期未取得的，不得继续从事支付业务。在315消费电子投诉网，存在大量针对网络购物平台设立假网页，利用第三方支付工具进行诈骗的投诉。相信《办法》推出后，会更加促进第三方支付企业的管理，对目前存在的这些网络欺诈的行为也会起到遏制的作用。

通讯购物中，网络购物、电视购物是投诉重点，网络购物投诉问题集中在网络诈骗、售后服务欠缺、假冒产品、服务质量欠缺等，电视购物投诉问题集中在夸大宣传、产品质量欠缺、售后服务欠缺、货不对板等方面，。通讯购物最大的特点是消费者在购买的时候不能直接看到所购买的货品以及无法和商家直接接触，期间的信息缺失造成购买后存在较多问题，而商家的不诚信行为又进一步加剧了这种情况。

1、网络购物的投诉将有回落

日前，国家工商总局正式公布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》c根据这个《办法》，从今年7月1日起，个人开网店将实行“实名制”，需提交姓名、地址等真实信息。《办法》首次对网络商品交易及有关服务行为的全部过程和各个环节进行了规范，涉及市场准入、商品准入、交易信息、交易合同、交易凭据、交易竞争、注册商标专用权和企业名称权等权利的保护、消费者和经营者权益保护等多方面。

网络购物预计将处于更规范的管理之下，消费者的权益将能得到进一步的保护。但网游类的交易平台，如5173等，仍需进一步规范。

2、移动收费更加规范

央视在7月5日晚的焦点访谈节目曝光运营商扣费陷阱，称运营商通过分割计费、凭空计费、未上网也扣流量费以及删改计费数据等手段多收用户费用，而移动公司表示会自查。315消费电子投诉网在电信运营行业接到的投诉，主要是针对运营商乱扣费、SP服务商乱扣费等，经央视曝光后，预计会在消费者中引起连锁反应，之前隐藏没被发现或没有投诉的消费者可能都会对运营商进行投诉，形成新的投诉热点。

3、空调、冰箱等行业迎来投诉高峰

7月进入夏季高温，北京部分地区温度高达40℃，全国10余省市气温过35℃。空调行业的投诉量6月已经增长了94.34％，随着高温天气的持续，空调、冰箱的销售量将进一步增加，随之而来的送货安装、机器质量等问题将会引发更多投诉。