总工会文明创建指导意见

为了认真贯彻落实全市“双创”暨城市大建设再动员大会精神，根据《2012年市创建全国文明城市暨国家卫生城市实施方案》和《全国文明城市测评体系》，结合窗口行业特点，特制定如下实施意见。

一、指导思想

以科学发展观为指导，树立以人为本、创建为民的理念，围绕“让城市更靓丽、让市民更幸福”的工作目标，大力实施“惠民、便民、育民、亲民”四大工程．切实做到创建工作与群众需求相契合，创建活动与民生工程相融合，创建方法与群众工作相结合，努力提高职工文明素质和行业文明程度，为争创全国文明城市和国家卫生城市作出应有的贡献。

二、创建目标

打造行业服务品牌。组织公安、税务、工商、供气、供水、供电、公共交通、出租汽车、铁路、环卫、风景园林、物业管理、邮政、电信、银行、医院、宾馆、旅行社、商业零售、保险等20个行业开展文明行业、文明窗口创评活动，公开服务标准、规范服务程序，强化优质服务，切实提高窗口行业服务群众、服务发展的能力和水平。

三、创建内容

窗口行业要做到服务环境良好，服务设施完备，管理制度完善，监督机制健全，服务文明规范，办事高效透明，投诉处理机制高效，行业风气满意度要达到85％以上。

（一）营造整洁优美的服务环境

优化服务环境，服务场所设施完好、功能齐全、方便群众，各类业务指示牌准确到位。环境整洁卫生，包括服务大厅、办公区、门前三包责任区等区域。无乱扔杂物、随地吐痰、吸烟等不文明现象。

（二）培育良好规范的职业道德

以诚信建设为主题，开展职业道德、职业理想、职业纪律以及职业技能教育，加强服务规范、岗位技能培训，开展优质服务竞赛，窗口人员服务态度端正、服务技能过硬、服务用语文明、服务纪律严明。提高群众满意度。

（三）制定公开科学的办事程序

办事透明，程序规范，效率提高。在醒目位置公开本行业的办事程序、服务标准、收费项目、收费标准、办结时限等。

（四）健全高效快捷的投诉处理机制

投诉渠道畅通，在窗口显著位置设立意见箱、意见簿、公布投诉电话。指定专人管理，对服务对象提出的意见、建议，须当日提出处理意见，并在3个工作日内公布处理结果并告知当事人。

（五）完善科学完备的管理机制

推行行业服务热线、服务承诺制、首问负责制、一站式服务大厅、绿色通道等服务措施。建立行业优质规范服务监测体系，定期组织测评、。劳动关系和谐。创建氛围浓厚。文行创建工作机制健全，措施有力，软件资料完整规范。

四、实施步骤

第一阶段：宣传发动（2012年2月—2012年3月）

（一）制定实施意见。根据我市窗口行业单位的实际情况，市文行委制定文明行业、文明窗口创建工作实施意见，召开全市文明行业文明窗口创建动员会，部署创建工作任务；各行业制定本行业创建工作实施意见，安排创建工作计划。

（二）建立工作责任制。各行业单位主要领导为创建工作第一责任人，分管领导为直接责任人，相关处室负责人为岗位责任人。对各项创建指标要进行细化，逐级分解，做到层层有指标，人人有压力。

（三）营造宣传氛围。充分利用新闻媒体、公益广告、电子屏幕、宣传栏、网站、公交车车载电视等宣传阵地，大力营造文明创建浓厚氛围，宣传创建活动的先进典型，宣传创建活动中群众关心的重点、热点问题，提高职工对文明创建工作的知晓率、参与率和满意率。

第二阶段：重点突破（2012年3月—2012年5月）

（一）打造服务品牌。要结合本行业、本单位实际，创新服务理念，拓宽服务领域，提高服务质量，着重在服务项目、服务标准、服务质量、服务环境、服务效率、服务承诺、服务管理上下功夫，把服务项目打造成人民群众满意的优质服务品牌。

（二）完善服务承诺。未制定优质服务标准的行业要尽快制定包括服务态度、服务环境、服务质量、职业道德、管理监督五个方面内容的优质规范服务标准，并通过不同途径，采取不同形式对外公布，向社会公开承诺；已制定优质服务标准的行业也要根据形势的发展、人民群众需求的变化，不断修订、补充、完善承诺内容。市文行办将对新增加的窗口行业和个别行动滞后的行业进行指导、督查。

（三）对照检查整改。市文行办将按照《全国文明城市测评体系》印发《“窗口行业”考察操作表》；各窗口行业要对照“操作表”，认真梳理，及时整改，逐项落实，确保创建各项任务达标。

(四)开展互查互学。市文行办将组织开展“窗口看窗口”活动，一方面组织部分窗口负责人互查互看，相互交流，取长补短；一方面组织窗口行业文行办负责人，前往创建工作突出的兄弟省市，考察学习外地窗口建设经验，开阔视野，拓宽思路，推动我市窗口建设水平的提升。

第三阶段：巩固提高（2012年6月—2012年12月）

（一）活动示范，引领提升。市文行委将举办全市窗口职工形象礼仪展示赛。各行业要以此为契机，引导职工积极学习普通话、简单手语、英语日常会话等，努力提高服务水平，提升职业形象。

（二）选树先进，典型引路。各行业一方面要继续大力推进本行业本单位的“评星”活动，一方面要组织职工积极参与评选道德模范和“好人”活动，引领窗口行业员工争当服务明星。市文行委将开展评选优质服务项目、模范文明职工活动。市文行办将认真遴选推荐省级文明行业、模范文明职工，充分发挥先进典型的示范和带动作用，进一步打造文行创建品牌。

（三）总结评比，完善提高。市文行委将结合对2009-2010年度全市文明行业创建活动的检查验收，着重对窗口行业的创建工作进行全面检查，市文行委将在检查、验收基础上，召开了全市文行创建工作会议，总结两年来全市创建文明行业工作，表彰市级文明行业和市级文明窗口。

第四阶段：长效管理（2012年12月以后）

市文行委将根据迎检和日常工作情况，对被实践证实、行之有效的做法，通过制度建设进行固化，切实做到理顺工作机制、严明工作纪律、加强队伍建设、落实督查机制、强化工作落实，形成长效工作机制。

五、保障措施

（一）强化领导体制。各窗口单位要高度重视创建文明行业、文明窗口工作，按照创建各项要求，进一步健全完善创建责任制度，把创建的各项工作落到实处，真正做到事事有人管，件件有着落，切实做好本行业的创建工作。各单位每月至少召开一次创建工作专题会，分析形势，查找不足，整改提高。

（二）强化投入机制。各窗口单位要立足于当前、着眼于长远，高标准、高起点，进一步加大投入，确保创建工作经费落实，不断改善服务设施和条件，优化、美化窗口和办公环境，“让窗口更靓丽、让客户更满意”。

（三）强化监督机制。各行业要进一步完善行风监督、评议机制，建立高效的投诉处理机制，充分利用“行风热线”等社会监督平台，促进行风的根本好转。市文行委成员分别带队，每月对窗口行业单位进行明查；市文行办对明查情况及时以简报形式予以通报。市主要新闻媒体将开设“媒体看窗口”专栏，对窗口行业的创建工作中好经验、好做法进行宣传，对创建工作做得比较差的进行曝光。

（四）强化奖惩机制。各行业要进一步完善兑现承诺奖惩制度，将服务质量、创建成效与从业人员的工资、奖金和福利挂钩。各行业要敢于碰硬，凡是因工作不细、监管不力、履职不到位导致创建检查中丢分并造成恶劣影响的，对岗位责任人、直接责任人、单位领导实行责任追究。市文行委对同一地点存在2次以上问题且被检查告知后仍未及时整改的，将通过媒体、简报形式曝光、通报单位及责任人；对在创建检查中丢分并造成恶劣影响的行业，无论是市级文明行业还是省级文明窗口都实行一票否决，予以摘牌并通报。