旅游法背景下旅行社发展策略探讨

摘 要：《旅游法》已于2013年10月1日正式实施，新法实施后对旅行社行业产生了一系列重大影响。作者长期从事旅游法规教学工作，对旅游法有较深的认识和理解。现根据作者旅游法规教学工作的积累，结合新形势下《旅游法》对旅游市场的影响变化，探讨《旅游法》实施对旅行社经营管理的影响以及旅行社如何适应《旅游法》采取相应的经营策略，以期为旅行社业的发展提供有益的借鉴与参考。

关键词：旅游法；旅行社；影响；发展策略

引言

《旅游法》的贯彻实施，一方面维护旅游者和旅游从业人员的合法权益，另一方面也为旅游经营者合法有序的开展经营活动提供了法律保障，这必将进一步加强旅游市场监督与管理，有利于规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量，对旅游行业的发展产生深远的影响。《旅游法》高度重视旅行社行业的规范、有序、健康发展，《旅游法》共112 条，与旅行社经营管理直接相关的条款达45 条之多，占《旅游法》总条款数目的 40%，可见《旅游法》对旅行社未来的经营与发展影响之深。旅行社应当积极行动采取措施，推动《旅游法》的全面贯彻落实，从而促进整个旅行社行业规范有序发展。

1 《旅游法》出台前旅行社发展状况概述

1.1 行业规模不断扩大，旅游市场蓬勃发展

如图1所示，从2005年到2012年我国旅行社数目呈现直线增长趋势， 2005年末，全国旅行社共有16245家， 2012年末，全国旅行社共有24944家，8年间增长60%，可见发展势头非常迅猛。

同样，如图2所示，从2005年至2012年旅行社营业收入稳步提高，旅行社组织接待的国内过夜游客、入境游客、出境游客呈现稳步增长趋势，三大市场发展如火如荼。

1.2 恶性竞争严重，市场秩序混乱

如今旅行社之间的竞争已演变为纯粹的价格竞争，旅行社市场竞争极其激烈，一方面旅游行政管理部门缺乏有效的监管机制，另一方面旅游者消费观念尚不成熟，过分看重旅游产品价格，“零团费”、“负团费”大量充斥着旅游市场，市场秩序极其混乱，这与旅游业发展的最终目的是背道而驰的。

1.3 产品雷同单一、管理水平低下

由于旅游产品没有专利性，部分旅行社耗资开发包装，推出的旅游产品一旦受市场欢迎，众多旅行社便一哄而上，竞相模仿，从而使得旅行社的产品开发一直处于“一人劳动众人得利”的状态，旅游产品雷同单一。另外，如今旅行社的人力管理也仅仅停留在员工招聘、简单培训、工资待遇等方面。大多数工作人员没有底薪或底薪很低，缺乏归属感，从而导致旅游人才流失情况非常严重。

2 《旅游法》关于旅行社的相关规定及其影响分析

2.1 关于旅行社人员聘用的相关规定及影响

《旅游法》第二十八条关于旅行社设立条件的规定，在原有营业场所、经营设施、注册资本等要求的基础上，新增加了“有必要的经营管理人员和导游”，可见《旅游法》对旅行社人力资源管理的重视，规定成立旅行社必须聘用经营管理人员和导游，同时也使导游人员成为旅行社必不可缺的一部分。此项规定改变了以往大部分旅行社不聘用导游作为旅行社正式员工的局面，有利于旅游市场秩序的规范。

《旅游法》第三十八条对旅行社聘用导游做了详细具体的相关规定。要求旅行社聘用导游必须与其签订书面劳动合同，并按照其劳动付出支付相应的工资报酬和社会保险。此项规定使导游的工资报酬有了着落，强化了导游人员对旅行社的归属感，也使导游与其他行业的员工一样享有相应的社会福利待遇。改变了以前导游无合同、无底薪、无保险，只能依靠加点、购物等承受巨大压力的基础上来赚取生活收入的局面。

2.2 关于旅行社开展经营活动的相关规定及其影响

《旅游法》第二十九条细化了旅行社经营范围，将边境旅游业务合法化，同时加入了“其他旅游业务”，这样就使旅行社的经营业务更加明晰。“其他旅游业务”我们可以理解为旅行社可以为游客提供个性化单项旅游服务，如为散客提供信息咨询、代订机票、预订房间、代办签证、机场接送等服务，为游客定制高端旅游行程等。这样的规定为旅行社的多元化发展方向提供了思路和参考借鉴。

《旅游法》第三十条对旅行社的挂靠承包等转让经营权行为做出了禁止性规定，这样的规定有利于规范旅行社的经营行为，对肃清市场秩序提供了较好的保障。

《旅游法》第三十二条明确要求旅行社的广告信息应当与旅行社实际提供的产品相符，该规定目标指向“零负团费”，严禁旅行社低价揽客，有利于旅游市场秩序的规范和有序发展。

《旅游法》第三十五条目标指向旅游购物和自费项目的安排。明确规定“旅行社在组织接待旅游者时，不得安排购物和另行付费活动。旅游者特殊提出要求或经过双方协商一致的除外，但一定不得影响原有旅游行程安排”。这样的规定，彻底颠覆了大多数旅行社以前的操作流程和线路安排，铲除了旅行社低价操作的存在基础，杜绝了“零负团费”利益链，使旅行社不能再通过购物和自费项目来弥补旅游报价，旅行社给消费者的报价更趋于合理与透明，导游服务费也会直接体现在旅游报价中。这样，旅行社在价格理性回归的同时，也会遭遇磨合期和阵痛期，进入优胜劣汰的市场“大洗牌”，大型的实力强的旅行社脱颖而出，小型的实力弱的旅行社可能从此退出旅游市场，从而为旅行社向良性秩序轨道健康发展提供了有力保障。

《旅游法》第四十八条对通过网络平台经营旅行社相关业务做出了规定，要求网上开展旅游业务经营活动也应当取得旅行社业务经营许可证并保证网站信息真实、准确。该项规定极大地规范了线上旅游操作，因为目前有一些网站经营旅游业务，但其实是没有资质的。同时也为旅行社大力发展旅游电子商务提供了制度保障和有益参考。

3 《旅游法》实施下旅行社的发展策略

3.1 规范经营、有序发展

旅行社要在竞争激烈的市场中立于不败之地，严格按照《旅游法》的规定开展经营活动是首要基础条件。《旅游法》的出台实施，对所有旅行社都有不同程度的冲击，旅行社需要重新思考发展方向，做出相应的调整与改变。但对于注重服务品质和品牌信誉度的旅行社来说，《旅游法》的出台是一个机遇。俗话“不以规矩，不成方圆”，《旅游法》出台，使旅行社的发展有章可循，为旅行社提供了坚固的法律保障。因此，面对《旅游法》出台，旅行社当务之急是举全体之力认真学习《旅游法》，真正理解《旅游法》各项条款含义，并严格遵守《旅游法》的相关规定规范经营，以利于整体旅游市场良性发展。

3.2 强化服务，提升质量

旅行社要靠优质服务和过硬的产品质量吸引旅游者。《旅游法》未出台前，旅行社竞争的核心是比拼价格。另一方面，由于旅游者消费理念不成熟，选择旅游产品时也更多看重的是价格。《旅游法》出台后，取消了购物和自费项目，旅游产品价格理性回归。旅行社要秉承“服务为王”的理念，全员上下处处为游客着想，并提供周到贴心细微的服务，让游客有“意外的惊喜”，用真情服务打动游客，从而使游客成为旅行社的“忠诚顾客”。

同时，旅行社要定期开展科学的游客需求调查，及时把握旅游者的动态需求，并为旅游者提供满足其需求的产品。另一方面旅行社要对旅游服务供应商进行严格筛选，甄选出产品独特、服务优质的旅游接待单位作为旅游产品的提供者，并定期与服务提供商加强联络与沟通，以保障旅游产品的优质性。

3.3 突出特色，打造品牌

旅行社要注重突出自身的产品特色，形成鲜明的企业品牌形象。随着《旅游法》出台实施，旅游产品价格理性回归，越来越多的游客选择自由行，旅游“散客时代”正在到来。这时旅行社就要考虑如何让自身企业的产品更有特色以吸引散客旅游者。

旅行社首先需要准确找到游客个性化、多元化需求，然后对市场进行有效细分，明确旅游产品定位，实行差异化策略，开发具有本旅行社优势的特色产品。一方面旅行社可针对现代旅游者的需求，做一些有特色的“主题产品”。如：“亲子游”、“与父母同游”、“摄影游”、“健身康体游”、“医疗美容游”、“探险游”等，并将这些产品做精做细，使游客一提到某主题旅游产品就想到某旅行社，从而形成旅行社的品牌效应。

另一方面，针对特殊的游客需求，旅行社可帮助游客进行“私人定制”。即旅行社从旅游线路、旅游方式和旅游服务着手，以旅游者为核心为旅游者量身打造具有浓郁个人专属风格的旅游活动。“私人定制”旅游提供的是一种个性化、专属化、“一对一”式的高端旅游服务。旅行社可根据企业优势专注于某一方面的“私人定制”，强化自身品牌形象。

3.4 积极“触网”，拓宽渠道

旅行社要大力发展电子商务，进一步提升线上经营水平，拓宽经营渠道。旅行社可根据自身经营情况，选择适合企业发展的电子商务发展模式。可以新建一个自己企业的门户网站，也可以借助已有的第三方网络平台，使原有线下业务与线上业务互动融合，开拓更多新的销售渠道，实现旅行社业务与电子商务的完美结合。

随着《旅游法》出台，自由行客人越来越多，旅行社可通过网络平台向游客提供自由行单项旅游产品，而旅行社工作人员可做幕后的旅行顾问，利用电子商务平台向旅游者提供旅游咨询和费用收取等服务。另一方面，旅行社业也可以利用网络平台，开展旅游产品营销活动。如进一步完善旅游网站的搜索功能，方便旅游者能快速地找到适合自身需求的旅游产品；简化网站的预订流程，方便旅游者预订旅游产品；还可加入虚拟旅游元素，增加旅行社与游客的互动性，加深游客的感性认知和体验性。

另外，旅行社还可以通过微博、微信、博客等交流工具宣传旅行社的特色产品线路，同时了解旅游者的个性化需求。还可以通过热点话题投票方式引发关注，与旅游者互动，分享出游经历开展口碑营销，从而提高旅行社的知名度。

3.5 强化管理，人才战略

有优秀的人才，才能有优质的旅游产品，旅行社之间的竞争归根到底是人才的竞争，因此旅行社要强化人力资源管理，明确人才是企业发展的核心关键要素。针对《旅游法》的实施，旅行社要建立一整套的人力资源开发与管理制度，制定出行之有效的选聘制度、培训培养制度、激励制度、绩效考核制度、工资薪酬制度等。加大旅行社培训投入，要通过“请进来”与“走出去”相结合的方式，加强从业人员业务培训，丰富培训手段；建立切实可行的激励机制，使员工在旅行社不仅可分享到业绩奖励、年终利润等，还可获得职业生涯设计、职务晋升的机会；依据旅行社员工的工作岗位特点制定可操作、规范化的绩效考评制度，从而为旅行社留住优秀人才，促进旅行社的长治久安。

3.6 各就其位，分工合作

旅行社要转变经营思路，根据自身企业的规模与实力，谋划发展战略。大型旅行社企业要紧紧抓住《旅游法》实施带来的良好机遇，积极开展多元化经营，利用自身优势整合产业链上下游资源要素，努力涉足航空、交通、景区、娱乐、住宿、餐饮、会展等领域，进一步拓宽发展空间并致力于规模化发展，集中精力进行旅游产品设计、开发和制做以及市场开拓等，扮演生产商、批发商角色。中小型旅行社则应扮演零售商、商角色，针对某些特定市场设计出符合市场需求的特色旅游产品，集中精力开发专业化市场，打造的主题游、自助游等旅游产品，提供人性化、个性化的服务。这样，不同规模的旅行社根据市场状况和自身实力各就其位、各施所长，分工合作，形成健康的产业格局，实现资源的优化配置，从而推动整个旅行社行业健康可持续发展。

参考文献

[1]赵冰.《旅游法》对旅行社行业发展的影响及应对之策[N].中国旅游报，2013（18）.

[2]陈冰. 旅行社：后《旅游法》时代的变革[N].北京商报，2013（A05）.

[3]任叶，等. 矫正经营理念 旅行社理性回归[N].中国旅游报，2014（18）.

作者简介：于英（1980-），女，青岛酒店管理职业技术学院教师，硕士，讲师，主要从事职业教育与旅游管理研究。

康传德（1980-），男，青岛酒店管理职业技术学院教师，硕士，讲师，主要从事职业教育与旅游管理研究。