心内科护患纠纷发生的原因及防范

【摘要】随着现代医学模式的转变，人们的法制观念及患者自我保护意识的不断增强及《医疗事故处理条例》的实施，医疗纠纷的发生呈上升趋势，而护理纠纷直接影响了护理质量，也表明了护患关系受到了前所未有的挑战。护患关系指护理人员通过医疗护理等活动与病人建立起的特殊人际关系，心内科病人病情危重、治疗复杂、死亡率和致残率高，护理人员与病人接触多、联系紧密，引发护理纠纷的几率随之增加[1]。因此，怎样从护理角度协调护患关系，减少摩擦，防范纠纷已成为摆在护理工作者面前的重要课题。现分析心内科护理纠纷发生原因，提出防范措施。

【关键词】护患纠纷；原因；防范措施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.063文章编号：1004-7484（2014）-05-2456-01

1护患纠纷发生的原因

1.1主观因素

1.1.1护理人员的自身素质①护理人员缺乏全面的专业知识，对心内科存在淡薄的观念，没有能足够地预见心内科疾病的严重性与病情的复杂性的发生、发展、转归等情况。未能及时识别病人异常的症状、体征并能够反映正确，以此造成发生一些不幸情况，对此可能引起病人及家属产生是医疗事故的误解。②某些护士工作责任心不强，在诊疗过程中粗心大意，不能严格执行操作规程及三查七对制度，交班前未做好准备工作，不及时巡视病房，对病情变化观察不仔细，从而造成不良后果，导致护理纠纷。③个别护士不善于摸索及总结经验，对护理操作技术不熟练。如静脉穿刺不能做到一针见血，或不能熟练使用科内治疗仪器及心电图机、监护仪、除颤器等医疗器械，对心电图等知识了解不够，均易使病人及家属对护士产生不信任引发纠纷。

1.1.2护理服务观念淡薄心内科疾病复杂、变化快，多数病人对自己用药情况和病情变动很敏感，经常询问，但有些护士还没有完全转变服务理念，工作缺乏积极性、主动性、服务态度欠佳，对自己的岗位责任认识淡漠，工作敷衍了事。这对病人就会造成有意或无意的伤害，促发护患纠纷。

1.1.3护患间缺乏有效沟通患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生护士的问候与关心以及及时的医疗服务。护理人员缺乏社会经验及与病人沟通交流的技巧，面对病人及家属的提问，不注意说话方式、方法和语气，直来直去，态度生硬。或对新入院的患者进行健康宣教不够，这些也是导致护理纠纷的原因之一。

1.1.4护士法律知识缺乏，自我保护意识差对于多数护理人员来说，普遍缺少相关的医疗法律安全教育，对临床潜在的法律问题认识不足，患者一旦对医疗护理行为产生错误理解，就易引起护理纠纷；部分护士护理过程中缺乏自我保护意识，不注重用法律法规约束自己的言行。如在抢救或治疗、护理中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题等导致护理纠纷的产生[2]。

1.1.5护理文书书写不规范护理文书是护理人员对病人进行病情观察和实施护理措施的原始文字记载，是对病人病情变化、各项医疗护理措施及效果的连续、动态的记录[3]。不及时、不全面或漏记、错记、补记等现象的发生，或记录内容不正确、语言表达不规范；书写字迹潦草模糊，或凭空书写记录，人云亦云；或记录的时间与特殊处置、治疗和护理不一致；记录内容缺乏连续性及专科特色等。都可能造成临床上的误诊、误治，引起不必要的医疗纠纷。

1.2客观因素

1.2.1护理人力配置不足心内科工作量较大，护士流失现象存在，临床一线缺乏工作经验的新分护士占较大比例，而就心内科而言，护理病历书写的繁杂性等均导致临床护士人力不足，护士超负荷劳动，基础护理和生活护理不到位，危重患者管理不到位，满足不了患者的护理需求，特别是值班期间1名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，总体护理质量下滑，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。

1.2.2病房管理不到位心内科病房的床位多、拥挤、噪声大，尤其在夜间治疗操作时易影响病人睡眠，使病人对环境因素产生不满，均可能造成纠纷。

1.2.3后勤保障不到位贵重物品丢失、病房、走廊、卫生间的照明灯不亮、下水道不通、病区不安静等也可引起护患矛盾。

2防范措施

2.1转变服务观念，强化法律意识，增强服务意识从转变护士服务观念入手，加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，开展“假如我是一位患者”的换位思考，通过开展礼仪服务活动，规范了护士的服务行为，变被动为主动服务，提高了患者的满意度，增加了患者对护理工作的理解和信任。并组织护理人员的学习相关法律知识和各种规章制度，增强法制观念和职业责任感，做到警钟长鸣，使护理人员学法、知法、懂法、守法，并能在发生医患纠纷时采用法律武器捍卫自己的权利。

2.2提高业务技术水平开展多种形式的理论学习及专业技能的培训，尤其是加强对新上岗护士的业务培训，使之熟练掌握心内科疾病的护理常识，提高观察、分析、解决问题的能力，并能够预见和判断心内科疾病的发生、发展。加强基本功训练，组织护理知识和操作比赛，提高护士的应急能力，进而提高护理人员的综合素质。严格遵循各项技术操作规程，掌握徒手心肺呼吸和电除颤、呼吸机、监护仪等抢救仪器的操作方法，防止差错事故，保证高质量的护理服务，提高病人的满意度。

2.3加强护患沟通，建立良好的护患关系

在临床护理工作中，语言交流技巧十分重要，作为心内科护士与患者交谈中一定要掌握沟通技巧、搞好护患关系，要态度诚恳，绝不能语调生硬，操作前要用温馨的语言向患者解释操作目的，取得合作，必要时可通过手势、体态等非语言交流方式向患者传达关爱之情，给患者更多的人文关怀。如病人入院时多说一句话，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复多嘱咐一句，出院时多祝福一句。在任何情况下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，保证护理工作顺利完成。

2.4强化法律意识，规范护理记录护理文书是患者医疗档案中的重要组成部分，它不仅记录患者治疗护理的过程，反映病情的演变，同时也具有双重的法律效应。工作中应经常深入病房认真细致地观察病情，及时发现病情变化，及时报告、及时处置、及时准确记录。记录时应用医学术语，做到字迹清楚，签全名、无漏记、错记、涂改，如有笔误确需修改，应严格按照护理病历书写规范进行改正，并保持原记录清楚可以辨认，提高护理记录的书写质量。

2.5合理配置护理人员积极贯彻执行《护士条例》，增加护理人员的配置，减轻护士工作负荷，合理调配护理人员，保证人力资源。护士长可根据患者病情及实际工作量等合理安排每日班次和护士人数。实施弹性排班，确保护理到位。以便更好地为病人提供优质高效的服务。

总之，患者带着生存健康之希望跨进医院大门的一刻起，护士就是提供医疗服务的主体，而纠纷不可能完全消除。护理患者是我们每位护理人员的天职，在“以病人为中心”实行人性化服务的今天，我们要时时处处把法律意识贯穿于我们每项的护理工作中。心内科是临床上的高风险科室，因此只要护理人员树立以人为本、全心全意为患者服务的思想理念，转变服务意识，改善服务态度，提高护理服务质量。时时处处做到尽心尽责，用积极的心态去对待每件事情，塌塌实实地办好每件事情，最大限度地减少或避免各种纠纷的发生。

参考文献

[1]彭雪花.医护配合与医疗纠纷[J].当代护士，2007（5）：22-23.

[2]邱雁飞.加强法律意识预防护理纠纷[J].内科，2009，4（3）：465-466.

[3]刘广民.规范护理文书的要求和措施[J].当代医学，2009，15（1）：110.