从客户投诉视角诊断分析公司生产服务现状

【摘 要】近年来，随着居民维权意识的提高，对公司的服务需求、人员素质、制度保障要求也越来越高。公司接受客户故障报修、投诉举报呈上升趋势。为全面提高服务水平，公司从客户投诉视角根据客户投诉主要类型、集中区域以及农村、城市构成比重等，分析客户投诉的特性，查找客户投诉主要原因及管理提升空间；根据客户投诉工单发出、反馈等信息，分析工单处理流转效率；最后根据故障报修、投诉举报、意见建议等，分析用户对供电服务的基本需求、期望性需求和取悦性需求，提出措施建议。

【关键词】服务 客户投诉 买断电费 产权归属

1 背景及意义

1.1 背景

例如：（案例一）2015年1月4日，公司接到一投诉工单，详情为：客户2014年11月至12月份电费23元（此台区为双月份抄表）欠费未缴纳，电工张某因公司规定，电费需结零为其垫付，后经多次催费该客户拒不缴费。1月4日9时10分左右，电工张某对该客户采取停电催费，导致该客户拨打95598投诉，经95598查询，该用户未欠电费。客户投诉后，我单位工作人员于1月4日与该客户联系沟通，协商清缴欠费，恢复供电事宜，但该客户仍拒缴电费，无奈，我公司工作人员于晚22时先行为其恢复供电。1月5、6、7日又多次联系客户，电话均未接通。1月8日与客户取得联系，向客户解释此情况（客户该月电费免交），客户表示满意。通过该案例暴露出：电工买断电费，客户欠费停电，在系统中无法具体体现，造成矛盾。

2.2 意义

从客户投诉角度分析，有利于发现客户对供电的需求，有利于我们找出工作中存在的问题。

2 分析思路及方法

2.1 分析思路

根据客户投诉实际，找出工作中存在的问题，完善公司制度，提高人员素质，提升公司形象。

2.2 分析方法

根据2014年全年公司故障报修、投诉内容，按专业、类别、区域进行分类，从中找出问题分布，分析客户投诉的特性，根据典型案例查找客户投诉主要原因；分析客户对供电服务的基本需求、期望性需求和取悦性需求，提出措施建议及管理提升空间。

2.3 数据情况

整体情况：2014年1月1日至12月31日，共受理投诉35起。其中：服务投诉16起、营业投诉10起、电网建设2起、停送电投诉5起、供电质量2起。

按负责专业分，综合室发生投诉事件22起，市场及大客户服务室发生投诉事件3起，营业与电费室发生投诉事件4起，营销部（95598）发生投诉事件1起，运维检修部发生投诉事件5起，各专业占比情况如下：

由上述数据可得，2014年发生的投诉事件数量最多的专业为综合室，共22件。

按各专业投诉事件类型分，综合室全年发生服务投诉12件，营业投诉5件，电网建设投诉1件，停送电投诉3件，供电质量投诉1件；市场及大客户服务室全年发生服务投诉2件，营业投诉1件；营业与电费室全年发生营业投诉4件；营销部（95598）全年发生服务投诉1件；运维检修部全年发生服务投诉1件，电网建设投诉1件，停送电投诉2件，供电质量投诉1件。具体情况如下：

投诉类型

由表1数据可得，2014年发生投诉事件类型最多的是服务投诉，共16件。

按城市、农村构成比重分，城区发生客户投诉事件13件，郊区发生客户投诉事件19件，投诉事件类型分别为：城区共发生服务投诉4件，营业投诉5件，停送电投诉2件，电网建设（电力施工路面恢复）投诉1件，供电质量投诉1件；郊区共发生服务投诉11件，营业投诉4件，停送电投诉3件，电网建设投诉1件，供电质量投诉1件。

由上述数据可得，2014年发生的投诉事件中，在城区发生比率较大的投诉事件类型为营业投诉，在郊区发生比率较大的投诉事件类型为服务投诉，且呈郊区总数大于城区总数。

3 结论及建议

3.1 主要结论

通过对2014年投诉事件以及客户投诉具体案例的分析，我们对客户投诉所反映的问题进行了归类总结，得出主要结论如下：

（1）客户对工作人员的态度较为敏感，沟通交流过程中言语动作行为稍有不慎就会引起客户不满。

（2）公司为了实现电费结零，实行买断电费，客户欠费停电后，只能通过营业厅交费，从而减少交费渠道，增加客户麻烦，为公司与客户之间制造矛盾。

（3）部分产权不归属公司，导致增加客户不满意度，增加工作人员沟通难度。

（4）工作需做到位，施工工程结束后，遗留工作（例如：废旧电杆不拔除）不能完好收尾，影响公司形象。

3.2 相关建议

（1）增强公司员工责任心。在与客户交流过程中，要本着认真、负责的态度，提升沟通技巧，尽量不使用容易引起客户误解的词句和语气。回答客户提问要负责，切忌轻易说出“不知道”、“不清楚”以及“你问别人”等责任心不强的话语，做到真正站在客户角度考虑问题，急客户之所急，做客户之所需。

（2）提高客户对抢修工作的满意度。为客户抢修或提供其它服务的过程中，提高抢修人员的优质服务意识，将准备工作做到位，尽量不要向客户提要求，态度诚恳，完工后做好现场恢复，有头有尾，不留遗留工作。

（3）产权不归属公司时，应主动为客户联系，帮助客户进一步解决问题，同时为客户做好产权归属解释工作。