CRM会不会重蹈ERP的覆辙？

CRM(客户瓜葛管理系统)是1个说大不大、说小不小的热门，在CRM进入中国的2年多时间里，1直没有避开舆论的纷纭扰扰。当前，CRM发展患上如何，前景如何，许多人都在关注着。前1阶段咱们采访了用友的CRM发展规划，近期又访问了国内CRM领域的领导厂商TurboCRM的CEO薛峰先生。Turbo刚刚荣获全国用户委员会以及计算机世界传媒团体联合组织的“CRM用户满意度大奖”，薛峰回答了市场与用户等方面的问题。

记者：年初CCID对于二00一年国内CRM市场各厂商市场份额做了1个统计，依据那个统计可以推算出去年整个市场容量只有几千万，这是否会让人觉患上国内CRM市场的实际范围大大低于预期？

薛峰：我想不应当这样看。CRM在全世界来看仍是1个上升很快的新兴市场，在国外发展时间较长，目前已经经融入许多大公司的企业综合信息化管理体系中，成为企业全面晋升竞争力的后台基础。国内二000年底才刚刚引入CRM，现在正处于起步阶段，恰是从无到有的量的累积进程。实际CRM的市场需求是很大的，但国内专业的供应商不足，这份讲演大概只能反应国内目前供应商的施行能力。

记者：那末当前CRM市场竞争态势如何？国内供应商的总体水平如何？

薛峰：应当说在中国市场CRM供应商之间的竞争还不是很剧烈，毕竟市场尚处于起步阶段。谈到各厂商的水平，我认为更主要的是1个定位问题。目前国内的供应商按其总体业务可分为3类，1类是从财务等管理软件发展来的，CRM只是他们的非核心业务，为了知足其老客户在业务管理上的某些附加功能而提供的。第2类是过去从事系统集成的公司，在系统集成行业面临严重的过度竞争状况中，及时转型，为客户提供增值服务，以差异化求生存。目前，他们的CRM业务以定制开发为主，没有相对于成熟的CRM软件产品。第3类就是专业的CRM供应商，比如Siebel、TurboCRM等，凭仗对于客户瓜葛管理思想以及法子的深刻了解，以成熟的CRM软件产品服务于众多客户及行业。

记者：您认为CRM市场最首要的竞争因素是甚么，有些资金很充沛的企业是否机会更大？

薛峰：这个问题颇有意思，我可以先回答后面这个问题。企业发展固然离不开资金，但资金一样青睐好的企业。1个企业在CRM市场上是不是有机会，我想更多地应当取决于它是不是有先进的管理思想、成熟的产品、服务水准和最首要的客户满意度。

客户瓜葛管理系统是1种匡助企业赚钱的工具，但它是1种有“思想”的工具，供应商通过它向企业传授1种法子。因而对于于这样1种产品，供应商的胜利要素不是资金，而是你的能力。目前，咱们在国内有3百多家客户，在国内CRM供应商中占绝对于多数，这些客户的胜利施行经验给了咱们可贵的财富，是金钱也买不来的。在刚刚收场的、由用户直接评选的中国“用户满意度大奖”中，咱们成为CRM领域惟1的获奖者，这是市场及客户对于咱们最大的认可。

记者：在CRM以前，ERP是大家关注的重点，可是到目前为止，ERP的施行胜利率依然很低，这会不会造成CRM市场推行的障碍？

薛峰：不会。ERP以及CRM完整是两种不同的系统。ERP无比庞大，触及到的部门、机构、人员无比多，施行周期长，特别对于管理水平相对于较低的国内企业来讲，用伤筋动骨形容不为过，因而胜利难度大。CRM没有那末繁杂，施行难度较小，主要只触及到与客户接口的各部门，而对于企业的匡助良多，因而容易取得认可。目前许多企业自身就有这个潜伏的需要，咱们只是匡助他们明晰需求、科学实现而已经。而且，在CRM项目施行早期，咱们就与客户进行了优良的沟通以及培训，把整个CRM系统的建设分为不同阶段，明确每一个阶段的目标以及任务，分别树立不同的胜利评估标准；这样1个弘远的目标被分解为若干个可行性执行阶段，用户的指望与现实发展就更加吻以及了。

记者：CRM存在不存在1些“本土情况”的障碍？

薛峰：谈不上障碍。与财务软件相比，CRM的本土特征很不显明，可以说，全世界企业在客户瓜葛管理的法子上共性是主要的，只无非有些企业意识患上早，有些意识患上晚。中国企业在市场经济走向成熟的进程中正需要踏塌实实地对于“客户”这个最首要的资源进行有效管理。