朵唯女性手机 搭建社会化管理系统

马海霞

朵唯志远科技有限公司IMC总监

毕业于山东大学中文系，2001年加入九阳股份有限公司，先后担任企业文化经理、高级媒介经理、广告部总监、新渠道销售总监。在九阳小家电工作11年后，加入朵唯志远科技有限公司，担任IMC总监，全面负责朵唯女性手机品牌、市场、销售管理及移动互联战略规划工作。

2013年，朵唯打造Isuper系列，主要推出S1、S2两款以自拍为核心技术卖点的明星产品，宣传让女性拥有更好的自拍体验。并在渠道方面也做出新的变革，例如终端布局化繁为简和将社交化工具用于渠道管理等。而通过这些实践，我们发现在传统的渠道中，应用新的手段和技术，可以迸发很多市场营销创新点。

在渠道效益方面，我们提高单店产出，缩减优化无效店面。聚焦资源在精品终端上，从店面美化、布局、培训等各方面进行店面质量改造。

在渠道管理方面，我们从2013年6月开始首次启动针对一线终端人员管理的APP与一线市场推广及销售人员进行交流。为提升销售人员对明星产品的关注度以及售卖和主推的力度，我们采用了销售员售卖明星产品可以积累积分兑换奖品的奖励政策，并且让所有一线销售人员可以在APP中分享不同的产品卖点。让厂家营销策略绕过所有链条直接到达零售终端，而这个应用在朵唯2013年明星产品市场推广环节中发挥了巨大的价值。

2014年朵唯将以社会化管理系统搭建作为主要战略，通过社会化管理CRM系统平台与日益增加的用户群体进行深度交流。

截止到2013年9月，朵唯已经建立起了微博客服的响应系统，在这个管理系统里面，我们可以把用户不同的问题分配给不同的客服。通过系统做到基于整个微博平台实现关键词搜索功能，当客户提及手机、朵唯等与我们有关的词句时，客服可以快速响应；客服无需一定通过官方账号来操作，直接在系统中和用户进行私信、转发等；将不同的信息分类给到不同的客服处理；对客户各方面信息进行标签标注，使不同的客户信息沉淀到系统用户池中。

而在微博客服相应系统运行良好的基础上，我们希望在2014年第一季度完成微信客服相应系统的搭建，改变手机行业传统的客服模式。将400客服、网络客服、微博客服、微信客服等所有客服人员打通，全部整合到IMC。我们希望以后能够做到1000个客服同时在线，可以在3～5分钟之内与用户达成反馈、响应。

我们的社会化管理客服团队基本分为三个类别：

1.专业客服。解答产品售后、技术性、使用步骤等问题，这些客服人员将由朵唯原来的微博、微信团队合并组成，他们具备相对专业的产品知识。

2.内部人员组成的客服。由产品工程师、产品经理、技术人员采用排班制在网络上与用户互动，而他们的主要职能是听取消费者对产品的反馈，更多地挖掘产品需求。

3.朵唯忠诚粉丝用户。以忠诚粉丝用户自身为点传播朵唯品牌理念、产品特点，从而吸引更多的用户。

2013营销感悟

基于近年来的实践，我个人的感觉是，其实现在营销和过去营销的本质并没有变，无论用什么样的工具和形式，和用户建立起真诚的交流内容才是最重要的。例如，2013年朵唯发起的“朵享大使”，有许多用户会非常真诚地随时把自己的生活感受和朵唯官方微博的朵儿交流，甚至为我们折纸鹤、写诗等等。而让用户喜欢你，并做到品牌价值的提升，最重要的是对用户尊重和心与心的交流。

2014营销风向标

在过去的2G时代，各大手机厂商多采用机海战术拉开价格段档位，分布不同差异化产品的策略；但自2013年开始，明星产品在引领手机市场，而作为公开市场的手机厂商如果没有自己的明星产品也很难在行业中立足。明星产品一方面会占据整体销量的50%以上，也能吸引更多眼球，无论是从渠道零售店面的主推资源，还是商团队的主推程度，明星产品都将占有一定的位置。而基于明星产品的体验和口碑，建立与消费更深度的联系，形成特有的朵唯消费者族群才是2014年最重要的事。