根据客户需求调整物流系统

近年来电子商务的火热推动了快递企业迅速崛起，圆通快递就是其中的典型代表。圆通快递副总裁徐建国认为：“通过不断调整自己的物流系统，全面满足电子商务客户的需求，圆通不断超越自我，在电子商务物流行业的地位更加凸显。”

记者　电子商务的推荐物流发展状况如何?对快递服务商提出了哪些要求?

徐建国　一般来说，B2B企业的物流配送主要依靠第三方快递企业；B2C企业则既有自建物流，也有物流外包。下面以B2B企业淘宝网极具特色的物流配送来进行说明。

自2003年成立以来，在物流配送上经历了中国邮政EMS、民营快递和推荐物流。推荐物流无疑是其物流配送体系走向成熟的表现。

就淘宝网而言，通过实施推荐物流，大批消费者蜂拥而至，网站人气大增，品牌知名度得到快速提升。对于广大淘宝用户来说，通过参与这种活动，将会享受到更便捷和无忧的服务。对物流企业来说，业务量的猛增也许会带来业务上的压力，但是对于这些推荐物流企业来说，在此类活动开展之前显然已经做足了“准备”。在当前快递市场由于洗牌而造成的业务疲软的态势下，这种活动将在短时间内为快递企业带来可观的经济收益，他们自然不愿错过这样一个大显身手的机会。

然而，推荐活动对物流企业却是一个新的考验。这往往是由于淘宝网和消费者对于推荐物流过高的期待造成的。在活动中，推荐物流企业要思考的问题是：随着业务量的骤增，物流企业在揽收、分拣、转运、派送过程中怎样才能做得更好；如何降低错发、延误、错投和客户投诉率，以及提高解决问题的效率并获得客户的认可与满意。在推荐活动开展的过程中，物流企业的服务会得到一定的提升，但更为重要的是，物流企业如何把在活动中已经提升的服务固化下来，保持下去。这将是快递企业自身所面临的新的挑战。

记者　在为淘宝网提供物流服务方面，贵公司采取了哪些行之有效的措施?

徐建国　2006年5月，圆通正式成为淘宝电子商务的配送服务商，当时，圆通也是淘宝选中的第一家民营快递企业，在那之前，为淘宝进行递送服务的一直是中国邮政。

那一年，圆通成立才刚满6年，当时主要业务还集中在国内快件递送方面。从那以后，淘宝逐渐成为圆通最重要的大客户，也是圆通精心维护的大客户。

与普通的快递业务相比，淘宝网对递送对人员和业务流程的要求具有很大的不同，公司为此成立了专门的项目组。目前，圆通共拥有近100名客服人员，其中三分之一专门为淘宝的递送业务提供服务，因为与处理普通快件相比，处理淘宝的快件和包裹在问题件跟踪、投诉处理和理赔方面都有不同的标准。不论是为淘宝网提供商务件配送，还是提供COD服务，公司都会按严格规定的要求执行，并且还为此专门增加了18～21时的晚班配送服务。

此外，圆通还专门开发了淘宝项目服务平台，并对服务平台软件系统进行了三次优化升级。

正是由于我们能够及时调整系统结构，满足客户服务，公司受到淘宝网用户的欢迎。如今，除了为淘宝进行递送之外，圆通的一些拥有电子商务网站的VIP客户也把递送任务交给了圆通。

记者　物流网络是快递企业的核心竞争力之一，贵公司如何保证快递网络的稳定发展?

徐建国　圆通一直注重网络的整体平衡发展，并通过补贴派费等方法兼顾各方利益，保证网络健康有序发展，保证各公司的生存、发展及R4~-的派送质量。

总部还邀请了一些专业的咨询公司和专家不断对公司系统进行优化，包括对圆通的管控系统和网络的路由系统进行规划和设计；总部对全国分拨中心进行调整、扩建，对严重阻碍网络整体发展的加盟公司进行直营；实施互带派费及其他协调网络发展的措施。

圆通正在由过去的加盟体系转变为直营和加盟结合的体系。通过采用给予加盟点股份、经济补偿、换经营点等措施将一些加盟点转为直营，这样，公司总部的管控能力得到加强、执行力得到充分体现，公司的战略目标更易实现。

记者　您如何看待电子商务物流未来的发展空间?

徐建国　我们毫不怀疑电子商务未来巨大的发展空间。快递和电子商务的紧密结合，将是快递业发展的大势所趋，而快递企业要想在电子商务市场上分到更多的蛋糕，就应当借助自身的优势和资源，积极主动地介入到行业发展中。对于圆通来说，要想在电子商务市场上分到更多的蛋糕，就决不能只做被动的递送者。事实上从2008年以来，一些从事快递物流的企业都将目光转向了电子商务市场。比如天天快递也在淘宝网开通了公司的网上商店。

2007年，圆通成立了一家名为新龙的电子商务公司，把市场瞄准农村市场，销售的产品主要定位在土特产和民俗特色产品，比如德州扒鸡、嘉兴的粽子，都可以成为我们销售的产品。目前，圆通已经与全国600多家名优特产客户建立了联系，前期已投入三四百万元。

另外，2009年8月31日，圆通速递与韩国爱神灯电子商务公司在香港注册成立CAE公司，以期通过双方的共同努力，打造一座综合供货商、中间商和物流商的国际性网上购物中心。

与其他电子商务网站相比，圆通速递2800余个配送网点是新龙的优势，而其他电子商务网站要自建物流体系需要耗费巨大的投资成本。

记者　圆通快递有何发展规划?

徐建国　从横向上看，以国际电子商务平台的合作为契机，开拓国际市场，并通过在港澳台设立自己的公司及以南宁为基地进军东南亚市场，逐步向欧美市场延伸，将圆通做成国际化的民族快递品牌，实现圆通国际大联盟平台的宏伟构想；从纵向上看，通过“直营+加盟”的模式发展圆通网络，增强网络的服务质量和水平，利用自身的优势和资源发展关联产业，在做一流的快递企业的同时，将圆通发展成为集团化的上市公司。