精心策划,众志成城,营造和谐春运

[摘 要] 2012年春运铁路客流比往年有大幅度增长，广铁集团事先做好部署，在制定售票方案、增加运力、提高服务质量等方面煞费苦心，营造了一个和谐的春运。

[关键词] 春运 广铁集团 售票方案 增加运力 安全候车 优质服务

春运交前夕，国务院批复“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故调查报告，铁道部及相关单位一批相关负责人被处理。2012年铁路春运在此背景下拉开大幕。尽管火车票依旧一票难求，买不到票的旅客怨声不断，但总体来说，今年广东春运组织越来越规范，秩序也越来越好。

2012年广州铁路集团公司春运从1月8日至2月16日，40天发送旅客接近3000万人次。

为了营造一个和谐的春运，广铁集团凭着多年积累的丰富经验和勇于创新的精神，在旅客出行的各个环节精心设计，出色完成了春运任务。

1.改革售票方案

1.1火车票实行实名制

为了沉痛打击疯狂的炒票行为，车票仿照航空运输实行实名制。

自2012年1月1日（票面乘车日期）起，广铁管内普速线所有办理客运业务的计算机联网售票车站（低庄、宁乡、汉寿站除外）的普速列车车票实行实名制售票。武广高铁、广珠城际铁路、海南东环高铁、广深铁路及普速线动车组车票继续实行实名制售票。

春运期间，节前广东地区10个站、节后湖南地区22个站要实行验证实名制，所有进站旅客必须票、证、人一致方可进站。车站采取“先验后候“的进站方式，禁止送站人员和无票人员进入验证检票缓冲区，旅客持与票面信息相符的本人有效身份证就可进站上车。车站验证检票时，将核对车票、有效身份证件原件和旅客三者的一致性，确认一致后在车票下面加盖讫章后允许旅客进站上车。

1.2购票方式多样化和信息化

今年春运，广铁推出了电话订票、互联网售票、外来工团体订票、学生票优先发售、集中售票点、代售点及站内窗口售票、高铁站内售票机售票等八种购票方式，堪称历年之最。各大车站基本消除了排长队现象。

1.2.1电话订票

自2011年12月28日起，电话订票的预订期为4-12天。广铁集团管内武广高铁、广珠城际、海南东环各车站，广东省的广州、广州东、广州北、佛山、深圳、深圳西、东莞东、惠州、汕头、坪石、乐昌、韶关东等12个车站，湖南省的长沙、株洲、岳阳、常德、益阳、衡阳、郴州、耒阳、永州、张家界、吉首、石门县、怀化、溆浦、娄底、邵阳、新化等17个车站以及海南省的三亚、海口2个车站均开办电话订票业务。

广州设248个取售票点在全市各区均有分布，且火车东站货场集中售取票点2012-1-1起直至撤点实行24小时不间断售取票。

湖南省的长沙、株洲、岳阳、常德、益阳、衡阳、郴州、耒阳、永州、石门县、吉首、怀化、溆浦、新化、娄底、邵阳车站（16个）设置集中售取票点，湖南地区订票成功的旅客可到集中售取票点办理取票业务。

1.2.2互联网售票

广铁2011年6月12日起推行互联网购票，预售期为12天(含当天)。登录中国铁路客户服务中心网站(网址为：www.省略，以下简称“12306网站”)按提示操作即可订到心仪的车票。

网上订到车票后须在开车前办理换票。如使用二代居民身份证购票，可在广铁集团管内任一开通互联网售票业务的车站(包括同城车站)的代售点、集中售取票点以及车站售票厅指定窗口和自动售取票机上取票；如使用二代居民身份证外其它有效证件，须到铁路部门指定的代售点、集中售取票点以及车站售票厅指定窗口取票。

网络购票

经停广州列车全部实现网上售票。火车票网络售票范围12月21日再次扩大，除了有字头的的列车外，无字头的1000至5000次普快列车也加入了网售。经过广州地区的列车共有726趟，分别从广州火车站、广州东站、广州南站和广州北站经停或始发。分属“G”、“D”、“T”、“K”和无字头普快列车五个等级，没有普客和临客开行，经过广州地区的726趟列车已经全部实现了网上购票。

电话、互联网订票与现场买票方式比较，有很大的优势。电话、互联网订票预售期长，为12天，各集中售票点和代售点预售期8天，车站售票窗口是2天。另外，电话、互联网订票比现场买票轻松、省时、方便，还快捷、安全，订票成功再去取票点取票，大大降低了取票点聚集人数，降低了安全事故发生的可能性。

1.2.3代售点及车站窗口购票

广铁不断增加代售点，使其窗口达3799个，覆盖沿线主要城镇、社区，并延伸到人流集中的农村乡镇，湖南地区700余个乡镇设立了代售点，直接将售票终端搬到了广大农民身边。同时将窗口预售期设为８天，在各站增加144台自动售票机，进一步方便旅客购票。

广东省节前广州、广州东、广州北、佛山、深圳、深圳西、东莞东、惠州、汕头、坪石、乐昌、韶关东车站车票的窗口均预售车票。

节后，长沙、株洲、岳阳、常德、益阳、衡阳、郴州、耒阳、永州、张家界、吉首、石门县、怀化、溆浦、娄底、邵阳、新化车站车票的窗口预售期车票。

1.2.4外来工团体订机票

外来工回乡潮是春运客流最大的组成部分。1月4日-6日起，广铁集团开始办理春运外来工团体票取（送）业务，为方便订票企业取票，广铁在广东地区企业较为集中的广州、深圳、佛山、中山、东莞、惠州、汕头等地设立外来工团体订取票点，并为需要送票的企业提供送票上门服务。广铁集团今年优化了外来工团体票的订票流程。节前在广东地区企业预订外来工团体车票的过程中，将节后湖南地区岳阳、常德、衡阳、耒阳、永州、怀化、娄底、邵阳8个车站开行的管内返程临客的硬座票（乘车日期为2012年1月26日至2月9日，农历年初四至十八）提供给企业预订，并随去程车票一并交付给企业。

1.2.5学生票优先发售

学生流也是春运一个重要组成部分。以前一所大学新生一年也就2000人，如今一年新生招生数动辄过2万人。

为了进一步方便学生出行和解决广州地区各高等院校学生购票难现状，广铁集团公司特别制定“广州地区2012年寒假学生票发售方案”，首次对学生购票使用互联网网上订票、集中受理方式，继续推行电话订票、扩大代售点售票。广大学生要充分利用“优先订票、优先办理”的购票方式，实现购票、乘车客流分离，使假期出行更便捷、顺畅。

广铁集团还实行上门售票，可谓服务到家。1月2日，广铁集团到华南农业大学售寒假学生票，这是广继互联网输学生团体票后的又一创新措施。1日4日，广铁到暨南大学、南方医科大学等院校售票。首趟在1月7日在广州站始发。节前开行学生专列10趟，其中广东地区开行广州东至汕头方向2列，湖南地区开行长沙至济南方向专列1列，长沙至北京西方向专列2列。

1.2.6手机“秒杀”火车票

今年春运，通过手机购票开始大面积推广。中国电信与广铁集团和广州市委在年前推出了天翼火车通、客车通两项3G应用产品，用户使用天翼火车通可在手机上轻松实现火车票预订，可预订广铁集团管辖范围内广东、湖南两省开通电话订票的37个车站出发的火车票。

1.2.7三种方式预售返程票

加大节后返程票的发售，一是通过预订外来工团体返程票方式 ，可预订节后湖南地区开往广东方向临客硬座车票，二是通过电话预订返程票方式，广东和湖南市民于2012年1月8日至21日14:00-23:00拨打电话可预订节后2012年1月26日至2月至9日湖南地区开往广东方向临客硬座车票。三是湖南地区和粤北地区可在到站后购买节后返程票。即节前旅客到达目的地车站后，可以凭到达车票在车站购买节后2012年1月26日至9日的返程票。

2.增加运力

春运根本难题，还是运力不足。民俗的力量不可抵抗，抑制春运客流来解决春运难题显然不可取。全国亿万百姓春节团聚，其乐融融，显现建立和谐社会的一个侧面。

春运出省旅客达预计1600万，虽然已达最大限度挖潜扩能，但铁路出省的有效运输能力只有约800万人，只能满足出省总旅客人数的一半。

2.1线路能力极限使用

广铁集团公司将普速铁路潜能挖掘到了极限，并不断优化列车开行方案，节前开行列车590.5对，其中临客列车117对。高铁的运能也趋近饱和。节前春运15天，武广高铁每日97对列车，广深港高铁广深段每日开行36对列车，广珠城际铁路每日开行42.5对，海南东环高铁每日开行22对列车。

14日至20日，持续形成每天98万左右的客流高峰，运输压力远超历史同期。为此，广铁在节前共内部调剂1万人保障临客开行和站车乘降，铁道部调集上海、成都等12个铁路局45组临客、2000余名随车人员支援。以京广线坪石口（湖南和广东交界处）为例，通过该处的列车间隔最短仅9分钟，已经达到线路极限。

2.2压短保长

今年广铁在执行“压短保长”原有基础上，提出了停开广州到茂名、韶关、梅州和汕头等省内铁路客运专线，以保证长途列车的数量。

广梅汕4对列车陆续停开。2012年1月5日起，梅州往返广州东的T8367次、T8365次停运，梅州往返深圳的间的T8369次、T8370次停运；从1月4号起，汕头往返广州东的T8358次、8357次停运。

增开临时长途旅客列车。汕头地区增开的临客有：2012-1-6至2012-1-22,增开汕头往返广州东的K9296、K9295；1-5至1-20,增开汕头往返南昌的L894、L893次；1-28至2-17开行汕头往返南昌的L184、L183次；1-6至1-20增开汕头至武昌的L288次。

2.3新线路及时开通

广深港高铁广深段于12月26日开通。从广州南站至深圳北站，最快运营时间为35分钟，较目前既有和广深铁路广州东站至深圳站的动车组列车最快运行时间缩短 34分钟。

广深港高铁广深段北上旅客在广州南站换乘武广高铁、广珠城际铁路时，无需出站即可换乘。同时上，上述三条高铁可实现购票互联互通，旅客在三条线沿线各站可一次性购三条线异地车票。

3.安全候车

广州火车站是上个世纪60年代设计，70年代峻工的，最初设计发送能力每天2.5万人次的水平，谁能想到现在春运每天要发送旅客接近几十万人次呢。传统的春运做法都是采用一种“摊大饼”的组织方式，死守广州火车站打阵地防御战。但春运高峰到来后，每天成千上万的旅客大部分挤站在露天广场候乘火车，不仅要忍受日晒雨淋寒冻之苦，就是吃饭、喝水、上厕所等许多正常需求都无法得到正常的解决。更重要的是，当候乘旅客从火车站进站时，秩序很难控制，极容易发生拥挤踩踏，引发群体性安全事故。这种局面到2008年随着百年一遇冰冻雨雪灾害的来袭而发展到了顶峰。认真总结了历年来的春运经验、特别是2008年春运冰冻雨雪灾害经验教训后，提出了“始发分流、异地候乘”的思路。

一是珠三角区域的分流，每天从广州火车站抽疏16趟北上旅客列车，到佛山、东莞、深圳等珠三角城市车站始发，每天为广州火车站减轻客流压力约4万人。

二是广州市区域内的分流。节前客流高峰时段（即1月8日至1月20日），广州火车站22：00―次日凌晨5：00，从广州火车站每天抽疏12趟列车到广交会琶洲展馆异地候乘点候车，采用地铁专列形式将旅客直接运送至广州火车站乘车，每天大约3.6万人次。广州火车站安排在琶洲国际会展中心候车的车次分别是：L142、L326、K2102、K9286、K9228、L862、K9272、K9174、K9220、L426、L810、K2114共12趟。

在运营期间（一般在每天22:00开始）地铁公司设专厢（二号线为列车前3节，八号线为列车后三节）沿途正常停站供普通乘客上、下车；在非运营期间，直接开行春运专列，中途组织旅客在昌岗站换乘后直达广州火车站。

4.提高服务质量

4.1改善硬件

广铁竭力为旅客提供“便民、利民、惠民”的暖心服务，用行动诠释了广州人大爱无疆的优秀品质，也唱响了幸福春运、以人为本的爱的乐章！

广州火车站、火车东站、琶洲候车点、火车南站、火车北站、广深港东涌（庆盛站）均开放免费WIFI。

广州火车站在1月19日又开通了13门无线电话，供旅客免费拨打。电话设在15、16号候车棚，每天有超过500名旅客使用。此外，旅客咨询中心还有100部计费公共电话开放。每名旅客可免费通话10分钟。

琶洲候乘点设有母婴候车区和普通休息区，5000张铺垫地面的草席、800床棉被、一大批棉大衣等免费供应给候车旅客。由于旅客流量多，声馆面积大，琶洲展馆乘点设置了医疗、食品及盒饭等供应点。旅客可以买到3.5元一碗的方便面、1.5元一瓶的饮料，还有8元一份的饭盒，购买饭盒后可免费添加辣椒和酸菜两种小菜。在候车馆中还可以提供免费的饮用水。2012处1月8日21时，代市长陈建华夜探琶洲候乘点，在他的关心下，在候车区多增加一些电视屏幕或者投影仪，为候车乘客免费播放电影。

广州火车东站为应付可能出现的寒冷降雨天气，购买了一次性雨衣3万件以及其他临时应急保障物资，届时可提供给旅客使用。同时，东站候车大厅内还设有3台免费电话，有需要的旅客可免费拨打国内电话3分钟。

广州南站地区迎来了第三个春运。随着广珠城际、广深港高铁广深段的相继开通，目前南站日均旅客吞吐量达10万人次，节假日高峰期达近20万人次。广州南站已成为广州地区春运的“主战场”之一。广州南站在东出站口“西关小屋”提供指引、咨询服务，并专门印制了《广州南站地区服务指南》，详细介绍了南站周边的旅馆、餐馆、旅游景点，还提供免费饮用水、手机充电、零钱况换、公共电话等多项便民服务。

强冷天气多次袭击广东，广铁搭建的临时风雨棚面积达到17万平方米，比去年增加1万平方米。

这一系列“幸福春运、温馨服务”活动，温暖了旅客的心。

4.2“红木棉”志愿者贴心服务

广铁春运“红木棉”亲情行动暨广东青年志愿服务春运活动启动，志愿大多数来自高校。节前1月8日至22日，2000株“红木棉”在广东省内广州、深圳、韶关等车站服务；节后1月23日至2月16日，主要在湖南省内长沙和海南省内海口等车站服务。

1月14日晚，广州火车站上演温馨一刻：刚做完颈椎手术的旅客顾伯要乘坐T38次列车前去乌鲁木齐，经铁路客户服务中心热线12306预约，广州火车站专门为他开通了“爱心通道”，在五名志愿者和工作人员的护送下，顾伯安稳坐上轮椅，从进站到候车室只用了5分钟。工作人员将一张“亲情接力卡”递给顾伯家人，凭此卡在目的站乌鲁木齐还将得到同样的爱心帮助。顾伯进入软席候车室后，工作人员随即顾伯的情况登记到“特殊重点旅客交接本”，让顾伯的情况交接给乘务长“。

5.启动应急预案

广铁启动应急预案应对雨雪恶劣天气。自1月3日起，广铁在各电气化线路相邻的非电气化线路储备内燃机25台、配齐了机车乘务员，保持紧急常备状态。重点安排热备大功率发电机100台，确保停电应急处置能力。在湖南、广东地区成立了七千余人的打冰扫雪队和党员突击队，随时处置各类应急事件。

6.严打倒票

今年春运，广铁集团采取五项措施确保售票公开透明，包括：在各站内窗口、集中点窗口、代售点抽调人员和部署警力，进行票务监控；在所有车站、代售点等关键场所一律安装摄像设备，并直接传输至春运指挥中心，由块监控;广铁公安开展“猎鹰”打炒活动；加强乘车实名制查验工作，武广高铁客流高峰时段的大站全日严格实行乘车实名制查验；聘请社会监督员，强化外部监督。

广铁“猎鹰”紧盯网络炒票。今年春运，广铁警方实施了新打炒举措；将历年参与倒票，已被公安机关打击处理过的2766名票贩子录入“黑名单”。

警方提前部署和重点监控，重点盯控曾大量抢订热线车票、有囤积加价倒卖嫌疑的电话“黑号码”，跟踪管控涉嫌票贩子网络诈骗、网上倒卖交易车票账户的“黑帐户”。同时，对新发现已构成犯罪嫌疑人录入全国公安追逃网，实施网上追逃。广铁警方“猎鹰战役”查破倒票案件数百起。广铁警方破获了一起通过收取大学生证件后去火车站排除买票再高价倒卖给学生的案件，抓获违法人员3名。

7.结论

经过多年的磨练，广铁春运组织已经越来越成熟，众志成城，营造了一个和谐的2012年春运。今年广东各火车站售票厅“购票长龙”、“通宵排除”现象基本不再存在。在琶洲会展馆异地候乘、实名制火车验票等组织候乘方面，安排比较熟练、旅客乘车畅顺。但还存在售票网络拥堵和一些老人、农民工不熟悉网络的使用导致新的“购票难”问题。希望经过不断的改进，2015年，买票应该不成问题。到2020年，铁路旅行应是一种享受，春运将成为历史名词。

作者简介：

张秀平，女，1969年12月出生，1991年毕业于上海铁道学院，现为广州铁路职业技术学院轨道交通系讲师，从事机车车辆教学工作。