转型与再造

2010年2月26日，在兰州举行的全省金融工作会议暨首届“省长金融奖”颁奖大会上，建设银行甘肃省分行荣获2008、2009年度两项“省长金融奖”，荣获2009年度“金融支持地方发展突出贡献奖”。

近年来，在省委、省政府和中国建设银行总行党委的正确领导下，建行甘肃省分行依托甘肃经济持续发展的良好背景，科学决策，提出“中心带动，两翼齐飞，组团发展，整体推进”的区域发展战略和“五个大幅度提升”的奋斗目标，从服务甘肃经济社会发展的实际出发，实施机制调整，流程再造等一系列改革，着力打造一个体制机制、流程，产品不断创新的银行，打造一个客户首选银行，打造一个与时代同行的国有商业银行。

业务创新

2008年下半年，甘肃省抢抓政策机遇，推出了一批重点建设项目。为了解决项目建设配套资金不足的问题，甘肃省成功争取到国务院“3+1”发行中期票据试点资格。

长期以来，甘肃省建设资金的筹集主要靠银行间接融资。一提起与银行打交道，许多人更多想到的是向银行申请贷款，对于中期票据知之甚少甚至一片空白，更不知道发行中期票据与银行有什么关系。但就是在2009年春节，建行甘肃省分行悄然打响了一场事关自身可持续发展的关键战役。当人们举家欢聚，沉浸在节日的喜悦中时，建行甘肃省分行办公大楼的灯光却彻夜未熄。省分行领导现场部署，研究营销方案，抽调专人组建中期票据团队。当春节假期刚结束，同业还在研究讨论时，建行甘肃省分行长达百页数万字的《甘肃省政府发行中期票据策划与服务方案》以翔实的内容，周全的考虑得到了省政府领导的高度评价。

2009年8月27日，建行甘肃省分行作为主承销商的甘肃省国有资产投资集团有限公司2009年度第一期100亿元中期票据成功发行，标志着该行在投资银行业务领域迈出了关键性的一步。

不仅如此，2009年，建行甘肃省分行还成功发行了兰州城投“利得盈”5亿元理财产品，为万星实业有限公司设计发行了该行第一款股权融资理财产品“乾元一号”3.5亿元，为甘肃大禹节水有限公司创业板成功上市提供了IPO财务顾问服务……

甘肃建新实业集团有限公司是在甘肃省有色金属领域有着举足轻重地位的民营企业集团。经过15年的迅速发展，加之打造百年老店目标对转换经营机制的需要，建新集团开始寻求上市。

根据建新集团的复合型需求，业务主办行建行甘肃省分行在总行牵头组织下，形成了境内外总分行、商业银行与投行机构、投资咨询与资产管理等专业机构联动的网状联动团队，在短时间内满足了客户的一揽子需求。

该项目涵盖贷款、存款等传统资产负债业务，财务顾问，资金监管银行保函、理财产品等中间业务，以及股权投资、认股期权、保荐承销等资本市场业务，是建行组合运用投行及银行产品最多的案例之一，成功实现了传统银行业务与新型投行业务的有机结合。

网点转型

建行甘肃省分行的转型，让人看得见，摸得着，感觉得到。

“不管在兰州还是到地县，只要看到蓝字白底的银行招牌，就知道是建行。”张先生是一家企业的营销人员，他所看到的、摸到的感觉到的是“建行的那种蓝色醒目，好认，好找，感觉网点也比以前多了很多。”

“多”其实是一种错觉。据统计，在甘肃省内建行的网点只有256个。之所以让人觉得网点多，除了网点的分布合理外，还有一个重要的因素，就是网点招牌的统一，醒目。

张先生对建行情有独钟，这当然不光是因为鲜亮、醒目的“建行蓝”，更因为他觉得现在的建行服务变得越来越好了。

“你一走进建行，大堂经理立刻就迎上来了，问办什么业务，帮着拿号，柜台里的姑娘小伙儿总是笑盈盈的，有VIP卡的、办外汇业务的都在单独的窗口。”最让张先生满意的是，买基金和理财产品有专门的矮桌子，不用再隔着厚厚的玻璃跟里面的人说话了。

网点角色的重新定位。各个功能区的重新划分……这是一次浩大的工程。几乎所有的网点都要按照转型的要求重新布局，甚至重新装修，柜员要重新学习微笑和服务用语；网点负责人要学习全新的网点管理理念，新设的角色――大堂经理和个人业务顾问――更是要从头学习如何面对客户。

转型后的网点给了客户耳目一新的感觉，对员工来说则是脱胎换骨的转变。网点转型，不仅让每个人的工作都有章可循，还使不同岗位之间的配合更紧密、高效。

“如果说零售网点转型一代项目是完成了针对普通客户销售服务流程的改造，满足普通客户标准化，快速化业务需求的话，那么二代项目则专注于改善VIP客户的服务体验，旨在为VIP客户提供差别化、专业化的服务，这样才能完成网点内覆盖所有客户的销售服务流程改进。“建行甘肃省分行财富管理中心负责人的描述让笔者明白了零售网点转型一代、二代项目的差别。

二代转型规范了网点理财中心为个人VIP客户提供差别化，专业化服务的工作流程，实现了六大方面49项改进措施，提供了28项标准化工具。他们完善高端客户服务渠道体系，在全行建成了多个财富管理中心，搭建以服务顶端客户的财富管理中心为营销堡垒，以服务高端客户的理财中心为营销主渠道，以理财室为市场开拓前沿的三级架构的个人高端客户服务体系。他们加强专业理财队伍建设，按照网点二代转型要求，在全行网点配备专职客户经理，在全部二级分行建立专职产品经理队伍，加大培训力度，提升专业化服务水平；成立后台专家团队，为一线客户经理提供专业支持，定期编制理财产品配置模板下发网点，指导基层人员开展产品组合营销，强化产品售后服务。截至目前，该行已有近300人取得了AFP(金融理财师)资格。

业务重塑

专注才能做强，机制创新才能从根本上为建行甘肃省分行带来蓬勃的生命力。

造价咨询曾经是建行甘肃省分行享誉陇原的金字招牌。然而，由于多种原因，这一传统业务领域的优势逐渐失去了往日的光彩。

如何重塑建行造价咨询业务的专业优势?建行甘肃省分行首先将其进行了资源整合，在省分行层面成立了造价咨询中心；接下来，通过专业化、精细化管理，全面提升造价咨询业务的品牌效应，确立了在竞争中求发展，在发展中促规范的经营管理思路。

经过一系列的努力，2009年建行甘肃省分行造价咨询中心顺利通过有关方面审核，取得了ISO9000质量管理体系认证证书。ISO9000质量管理体系，让该行造价咨询中心成功地将先进的管理模式和管理方法导入管理工作，为业务发展提供了坚实保障。

像一个个平常的营业日一样，近百位客户聚集在甘谷县支行营业大厅里，显示出这里业务的繁忙。

就是这个仅有7万多城镇人口的县城，使用建行短信银行的客户就达2.5万人之多，其他电子银行业务也是并放异彩，被建行总行评为电子银行个人客户营销优秀网点。

其实，建行甘肃省分行的网点都像甘谷县支行一样，结合产品特点和客户需求展开服务与营销，不仅有效缓解了柜台排队的压力，更重要的是使客户感受到“使用电子银行就如同将银行搬回家，把银行带在身边”的便利。

为了使客户“愿意使用”、“懂得使用”，并能够“顺利使用”电子银行，建行甘肃省分行将网上银行、电话银行、自助银行，手机银行等电子渠道进行整合，根据客户的情况随需应变，把合适的产品推荐给适合的客户，把大量的业务从传统渠道引至电子渠道，把大量的低端客户从营业网点引至电子渠道。

细分市场、细分客户，为客户提供差别化服务，是落实“以客户为中心”经营理念的关键。针对集团客户大型客户的现金管理、结构融资、投资银行、财务顾问，资产托管等全方位金融服务需求，建行甘肃省分行组建了专业的服务团队，如集中兰州城区个人金融业务，组建兰州金城支行，对兰州城区零售业务实行统一管理和集中经营，在深入理解客户经营状况、财务状况、市场情况的基础上，为客户提供综合性的专业金融服务方案，并以此带动公司业务逐步从“吃利差”向利差和中间业务收入并重转变。

流程再造，网点转型，让建行甘肃省分行与市场贴得更近，与客户贴得更近。