试论酒店行业的服务意识

服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。

谈到服务意识,大多数人会想到这样一个概念:“酒店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望”。这里的酒店员工,一般被理解为酒店当中直接为客人提供服务的员工,即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人,即消费者。但是通过实践中一个个活生生的实例,我们得出:一是宾客所指,不应仅限于购买酒店服务的现实消费者,而应泛指与酒店员工直接或间接交往的一切与酒店利益相关的人或组织;二是酒店服务意识,不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质,也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。换句话说,酒店的全部员工都应具有强烈的服务意识,而这恰恰是大多数时候被大多数酒店员工所忽略的,其中包括为数不少的酒店管理人员,甚至决策者;三是酒店服务意识的时间范围应该延长,它不仅是工作时间必须恪守的准则,也应该是酒店员工8小时以外理应牢记的。

因此,综合以上几点,对酒店服务意识的概念,不妨做这样的概括:服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内,也表现在酒店外;不仅表现在工作时间内,也表现在工作时间外。以下分而述之。

一、宾客是个大概念

我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人,他们当然有理由让我们为其提供服务。但是,我们的眼光应该更长远、更广大。因此,所谓宾客,不仅是那些你正在为之服务的人,还应该包括因同事缺位而需要服务的客人,甚至还有所有与酒店有业务关系的供货商、商(如旅行社),对酒店依法行使管理权的行政机关,有接触的过往行人(如向门卫问路者),酒店所处社区的居民,甚至包括同事等等。

对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于:他们虽然不是现实的消费者,却是酒店潜在的“财神爷”;所有与酒店有接触的人,都是酒店服务的判断者和宣传者,如果要他们对酒店有正面的评价和宣传,就必须让他们感受到我们的热情、周到和主动;而对于我们的供货商、行政执法机关和销售商(如旅行社和预订网络等)而言,对我们的优质服务的切身体验,一定会转变更好、更长远的合作的意愿。

二、服务意识对职能部门同样重要

要使职能部门树立服务意识,关键在于从思想上改变“职能部门是二线,要求可以低一点”,以及“职能部门面对的不是客人”等错误观念,树立整个酒店都是一线的思想。酒店管理层首先要完成这一转变,使职能部门认识到树立服务意识的重要性。有一定酒店在员工中开展“假如我是…”的主题演讲活动,让员工进行换位思考,对加强不同部门和岗位之间的沟通,强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。

其次,像在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对每一个部门和岗位的工作都做出明确的、量化的要求。有一家饭店就做了这项工作,比如交通班车司机就被要求作到车内卫生、行车准点、定点候客、门前迎候、统一工装,而且来有迎声、去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。

第三,严格对职能部门的现场管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门是司空见惯的,但巡视职能部门的却不多见,即使巡视也要求不高。

另外,还应该开展对职能部门工作的评价活动,就像鼓励消费者评价餐厅、客房等一线员工那样,让一线员工、有业务关系的单位对职能部门工作开展评议,发现问题、改进服务。

三、总经理同样需要服务意识

总经理也要具备服务意识,这是一个过分的要求吗?回答是,一点也不过分,而且恰如其分。试想,一个行为粗俗、不拘小节的总经理,怎么能带出优秀的饭店员工呢?一个对待属下粗鲁、蛮横的总经理,怎能让饭店员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢?一个趾高气扬、目中无“客”的总经理,又会使客人对饭店留下怎样的印象呢?其实,具备良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好榜样。

如果全体员工都能作到像上面所说的那样。我们面对他人的微笑将不再是“职业性”的,而是发自内心的,是与人为善、为他人服务的真情流露。酒店的形象会受到社会公众的极高称誉。酒店的员工将不仅仅是优秀的酒店从业者,也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。